Brian Tolkin, Dyrektor Produktu w Opendoor – Seria Wywiadów

Brian Tolkin jest Dyrektorem Produktu w Opendoor, firmie internetowej, która kupuje i sprzedaje nieruchomości mieszkalne. Z siedzibą w San Francisco, oferuje natychmiastowe oferty gotówkowe na domy za pośrednictwem procesu online, dokonuje napraw na nieruchomościach, które kupuje, i wystawia je na sprzedaż.

Brian jest liderem branży od ponad 10 lat, wcześniej pracował jako Kierownik Produktu w Uber, gdzie kierował zespołem produktowym Shared Rides, zarządzając i wprowadzając nowe produkty, takie jak uberPOOL, uberHOP i uberEXPRESS.

Jesteś obecnie Dyrektorem Produktu w Opendoor, możesz opisać, czym zajmuje się ta rola i jak wygląda typowy dzień?

Pracuję w Opendoor od ponad pięciu lat i kieruję zespołem produktowym, składającym się z projektantów, menedżerów produktu i badaczy. Razem stworzyliśmy i wprowadziliśmy na rynek niektóre z najbardziej wpływowych produktów Opendoor, które upraszczają dwie z najważniejszych transakcji w życiu: sprzedaż i kupno domu. Praca mojego zespołu obejmuje operacje w terenie, sprzedaż i wsparcie narzędzi, platformy przedsiębiorstw i wzrostu, oraz zespoły produktu i wzrostu konsumentów. Spędzam dużo czasu na zrozumieniu nastrojów konsumentów, aby poinformować decyzje dotyczące produktu. Ostatecznie moim celem jest umożliwienie Opendoor, aby działać szybciej, tworzyć lepsze produkty i dostarczać bardziej nowoczesne doświadczenia naszym klientom, które wspierają ich styl życia i potrzeby.

W swoim niedawnym poście na LinkedIn stwierdziłeś, że „Jesteśmy na misji, aby zmienić grę w nieruchomościach mieszkalnych.” Jakie są niektóre z obecnych problemów z obecnym stanem nieruchomości mieszkalnych?

Nieruchomości są ostatnim sektorem gospodarki amerykańskiej, który jeszcze nie skorzystał na innowacjach. Jest to sektor o wartości 2 bilionów dolarów i miliony Amerykanów kupują i sprzedają domy każdego roku – jednak tradycyjny proces pozostaje niezmieniony od dziesięcioleci i jest w dużej mierze offline, skomplikowany i uciążliwy. W rzeczywistości mniej niż 1% transakcji nieruchomości mieszkalnych odbywa się online. Celem Opendoor jest zmiana tego stanu. Koncentrujemy się na cyfryzacji transakcji nieruchomości, od oferowania ofert na domy w ciągu kilku minut za pośrednictwem naszej strony internetowej lub aplikacji, po przeprowadzanie wirtualnych ocen domów i ułatwianie cyfrowych zamknięć.

Obecne makroekonomiczne warunki spowodowały wyzwania, takie jak wysokie stopy procentowe, które doprowadziły do problemów z dostępnością dla kupujących i pozostawienia wielu sprzedających na uboczu. Koncentrujemy się na znalezieniu sposobów, aby „odmrozić” klientów, czy to poprzez oferowanie pewnych ofert gotówkowych, dostarczanie bardziej uproszczonych opcji sprzedaży lub oferowanie domów gotowych do wprowadzenia.

Jak Opendoor rozwiązuje te problemy?

Opendoor usuwa warstwy, bariery i zamieszanie, które często występują w tradycyjnym procesie. Dajemy naszym klientom większą pewność i kontrolę nad całym procesem przeprowadzki. Dawniej wszystko, co można było zobaczyć online, to szacunkowa wartość domu; dziś można otrzymać prawdziwą ofertę gotówkową od Opendoor i przeprowadzić całą transakcję online z wygody własnego domu. Otrzymanie oferty gotówkowej od Opendoor jest doskonałym pierwszym krokiem dla sprzedających. Zapewnia przejrzystość cenową i pewność oferty w zanadrzu, podczas gdy można eksplorować wszystkie opcje sprzedaży domu.

Podzielę się przykładem klienta, który mnie poruszył i mówił o celu, jaki realizujemy w Opendoor. Jedna z naszych klientek jest samotną matką dwójki dzieci i potrzebowała przenieść się bliżej swojej rodziny, aby mogli pomóc jej z dziećmi. Odwlekała swoją decyzję o przeprowadzce, ponieważ ostatni raz, gdy sprzedała dom, było to bardzo uciążliwe – ponad 60 pokazów, opuszczanie domu z małymi dziećmi i ostatecznie przyjęcie oferty, której nie była zadowolona. Na szczęście znalazła Opendoor – zrozumiała, że może sprzedać swój dom na swój sposób. Ominęła otwarte domy, miesiące niepewności i potencjalne awarie kupujących. Zamiast tego mogła łatwo zamknąć transakcję w ciągu 14 dni z pełnym doświadczeniem cyfrowym, przechodząc do następnego rozdziału dla swojej rodziny.

W wolnych rynkach lub szybkich rynkach ludzie muszą się przenosić. Wspólną cechą jest to, że szukają łatwiejszego sposobu, aby to zrobić, i to jest miejsce, w którym przychodzimy. Sprzedaż bezpośrednia do Opendoor ma niezwykle wysoki poziom satysfakcji klientów. Sprzedający dali nam średni wynik Net Promoter Score prawie 80 w ciągu ostatnich trzech lat, a ułatwiliśmy ponad 250 000 transakcji klientów na 50 rynkach.

Jakie różne algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego są wykorzystywane w Opendoor?

Koncentrujemy się na wykorzystaniu technologii, aby uproszczyć całą transakcję nieruchomości, aby była tak prosta i pewna, jak to możliwe, co pozwoli więcej ludziom na przeprowadzkę, ponieważ proces jest łatwiejszy. Nasze modele cenowe są podstawą firmy i umożliwiają nam składanie ofert na domy w ciągu kilku minut. Włączyliśmy aplikacje sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do naszego biznesu od samego początku. Wprowadziliśmy model cenowy oparty na sieciach neuronowych wiele lat temu i wykorzystujemy również modele uczenia maszynowego opartego na wizji i modelach opartych na obrazach, szczególnie do napędzania modeli stanu domu, co doprowadziło do poprawy dokładności cen.

Jako część naszego skupienia na stanie domu, dodaliśmy nowy krok w ankiecie dla sprzedających, w której prosimy klientów, aby ocenili serię zdjęć domu z różnymi warunkami, a następnie wybrali ten, który wygląda najbardziej jak ich. Nasz zespół cenowy badający zdjęcia i filmy wideo przesłane przez klienta, gromadzi strukturalne dane, które są wprowadzane do naszego systemu ustalania cen. Jesteśmy w stanie wykorzystać tradycyjnie subiektywne dane, takie jak poziom starzenia się wykończenia, i przekształcić je w strukturalne dane, co pozwala nam mieć ilościową podstawę do określenia, ile wart jest dom. Nasz model pomaga nam również określić, czy dodatkowy kosmetyczny remont może stworzyć wartość dla sprzedającego i kupującego. Przez uwzględnienie stanu domu w naszych cenach dla sprzedających, jesteśmy w stanie zagwarantować, że nasze domy są gotowe do kupujących; co jest ważne, ponieważ 67% kupujących i 77% sprzedających nie chce płacić za remonty lub naprawy.

Cieszę się również z potencjału sztucznej inteligencji w pomaganiu naszym klientom w mających bardziej bezproblemowe doświadczenia. W zeszłym roku wprowadziliśmy narzędzie oparte na SMS i sztucznej inteligencji, które łączy sztuczną inteligencję z naszą ludzką ekspertyzą, aby zapewnić kupującym i sprzedającym szybkie, dostępne i bezstronne informacje, które pomagają im w ich podróży sprzedaży domu. Klienci mogą używać tego narzędzia, aby zadać pytania, takie jak „Jaka jest cena podobnych domów w mojej okolicy?” lub „Jaki jest pierwszy krok, aby sprzedać mój dom?” i będziemy zapewniać zaufane informacje w znacznie bardziej wygodny i niskowkładowy sposób. Spodziewamy się kontynuowania wdrażania nowych technologii, aby rozwiązywać prawdziwe problemy klientów w nieruchomościach.

Jakie różne punkty danych są analizowane i skąd pochodzą te dane?

Nasz zespół w Opendoor spędził ostatnie 10 lat na budowaniu wysokiej jakości zbioru danych i stale go rozwijamy, aby móc składać najbardziej konkurencyjne oferty. Nasz model automatycznej wyceny porównuje szczegóły domu i funkcje – nie tylko metraż i liczbę sypialni i łazienek – ale również bardziej szczegółowe funkcje, takie jak rodzaj podłogi, odległość od transportu publicznego i szkół, a także poziom hałasu na ulicy. Porównujemy niedawne oferty w pobliżu, lub tzw. „comps”, i wykorzystujemy obliczeniową moc, aby przetworzyć wiele danych, aby utrzymać oferty na bieżąco. Analizujemy również dane dotyczące obecnych warunków rynkowych i szerszych trendów ekonomicznych, takich jak dostępna oferta, obecne stopy procentowe, trendy migracyjne i nawet dynamikę społeczną, taką jak edukacja i praca zdalna. I również zbieramy dane dotyczące domu, które sprzedający dostarczają bezpośrednio w trakcie procesu.

Własny algorytm Opendoor może wykonać te obliczenia szybko dla setek podobnych domów. Następnie nakładamy na to ludzką ekspertyzę, tak aby nasz model uwzględniał spostrzeżenia naszego zespołu naukowców, inżynierów i ekspertów od cen, aby uwzględnić nuansów lokalnych warunków rynkowych.

Zazwyczaj inspekcje domów są przeprowadzane na żądanie kupującego, który składa ofertę, jak Opendoor zmienia ten paradygmat?

Wszystko, co robimy, opiera się na doświadczeniu klienta, więc zawsze szukamy sposobów, aby to ulepszyć i uprościć. Oceny domów, które przeprowadzamy, są kluczową częścią tego, jak ostatecznie ustalamy ofertę dla klienta, ale znacznie zmniejszyliśmy kłopoty i czas związany z tradycyjnymi inspekcjami na miejscu. Jak tylko klient otrzyma swoją wstępną ofertę od Opendoor, zaplanuje ocenę domu, którą można często przeprowadzić całkowicie online. Oferujemy wirtualną, na żywo przewodnik po domu z przedstawicielem Opendoor, który trwa około 30 minut. Lub oferujemy samodzielne przewodniki po domu. Sprzedający po prostu nagrywają filmy i robią zdjęcia za pomocą swojego smartfona, komputera lub zwykłej kamery, podkreślając to, co uważają za unikalne w domu. To doświadczenie można wykonać w około 10 minut, w porównaniu z dwugodzinną inspekcją, i pozwala klientom wykonać je całkowicie we własnym czasie. Jeśli jest to konieczne, wyślemy pracownika do domu na około 15-minutowy przegląd domu.

Czy możesz opisać proces dla kogoś, kto chce wystawić swój dom na sprzedaż?

Od samego początku zawsze oferowaliśmy oferty gotówkowe dla sprzedających. Ale poprzez wiele godzin rozmów i słuchania klientów, dowiedzieliśmy się, że nie ma dwóch takich samych sprzedaży domów – i ponad połowa sprzedających (55%) chce wystawić swój dom, aby maksymalizować zyski. To jest siła napędowa naszej oferty produktowej, która daje klientom możliwość wystawienia swojego domu za pośrednictwem Opendoor. Z tą opcją sprzedający mogą współpracować z lokalnym agentem, który pomoże im wystawić swój dom na MLS, z pewnością naszej oferty gotówkowej w zanadrzu. Produkt ten daje pewność sprzedającym, którzy nie otrzymują ofert rynkowych, których chcą, dając im możliwość zatrzymania pokazów i przyjęcia naszej oferty gotówkowej w ciągu 60 dni.

Na powierzchni wydaje się, że Opendoor zoptymalizowało zarówno doświadczenie kupującego, jak i sprzedającego, jak planujecie dalej udoskonalać produkt?

Nasza gwiazda północy jest teraz taka, aby Opendoor był miejscem, w którym wszyscy sprzedający zaczynają swoją podróż, niezależnie od tego, jak chcą transakcjonować. Może to być zapewnienie klientom naszej oferty gotówkowej, pomoc w wystawieniu ich domu na MLS lub połączenie ich bezpośrednio z kupującymi. Rozwiązania produktowe Opendoor są dostosowane i dopasowane do potrzeb klientów, i to jest tym, na czym będziemy się koncentrować.

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Opendoor.