Brian Tolkin, szef produktu w Opendoor – seria wywiadów

Brian Tolkin jest dyrektorem ds. produktu w firmie Otwarte drzwi, firma internetowa zajmująca się kupnem i sprzedażą nieruchomości mieszkalnych. Firma z siedzibą w San Francisco oferuje natychmiastowe oferty gotówkowe za domy w trybie online, dokonuje napraw zakupionych nieruchomości i ponownie wystawia je na sprzedaż.

Brian jest liderem branży od ponad 10 lat, wcześniej pracował jako Group Product Manager w Uber, gdzie kierował grupą produktów Shared Rides, zarządzając i dostarczając nowe produkty, takie jak uberPOOL, uberHOP i uberEXPRESS.

Obecnie jesteś Head of Product w Opendoor, czy możesz opisać, na czym polega ta rola i jak wygląda przeciętny dzień?

Jestem w Opendoor od ponad pięciu lat i kieruję zespołami produktowymi Opendoor, składającymi się z projektantów, menadżerów produktu i badaczy. Razem stworzyliśmy i wprowadziliśmy na rynek niektóre z najbardziej wpływowych produktów Opendoor, które upraszczają dwie najważniejsze transakcje w życiu: sprzedaż i zakup domu. Praca mojego zespołu obejmuje działania terenowe Opendoor, narzędzia sprzedaży i wsparcia, platformy korporacyjne i rozwojowe, a także zespoły ds. produktów konsumenckich i rozwoju. Spędzam dużo czasu na zrozumieniu nastrojów konsumentów, aby pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących produktu. Ostatecznie moim celem jest umożliwienie Opendoor szybszego działania, tworzenia lepszych produktów i zapewniania naszym klientom bardziej nowoczesnych doświadczeń, które wspierają ich styl życia i potrzeby.

W twoim ostatnim Post z ofertami pracy na LinkedIn stwierdziłeś: „Naszym celem jest zmiana zasad gry na rynku nieruchomości mieszkalnych”. Jakie są aktualne problemy związane z obecnym stanem nieruchomości mieszkalnych?

Nieruchomości to ostatni sektor amerykańskiej gospodarki, który jeszcze tak naprawdę nie skorzystał z innowacji. Jest to sektor naszej gospodarki wart 2 biliony dolarów i miliony Amerykanów co roku kupuje i sprzedaje domy, a mimo to tradycyjny proces pozostaje niezmieniony od dziesięcioleci i w dużej mierze odbywa się w trybie offline, jest złożony i uciążliwy. W rzeczywistości mniej niż 1% transakcji na rynku nieruchomości mieszkalnych odbywa się online. Celem Opendoor jest to zmienić. Koncentrujemy się na cyfryzacji transakcji dotyczących nieruchomości, od dostarczania ofert domów w ciągu kilku minut za pośrednictwem naszej strony internetowej lub aplikacji, po przeprowadzanie wirtualnych ocen domów i ułatwianie cyfrowych zamknięć.

Obecne otoczenie makro również stwarza wyzwania. Wysokie stopy procentowe spowodowały obawy kupujących o przystępność cenową i pozostawiły wielu sprzedawców na uboczu. Koncentrujemy się na znalezieniu sposobów na „odklejenie” klientów, czy to poprzez zapewnienie określonych ofert gotówkowych, zapewnienie usprawnionych opcji sprzedaży, czy też oferowanie domów gotowych do wprowadzenia.

Jak Opendoor rozwiązuje te problemy?

Opendoor usuwa warstwy, bariery i zamieszanie, które często towarzyszą tradycyjnemu procesowi. Dajemy naszym klientom większą pewność i kontrolę nad całą przeprowadzką. Kiedyś wszystko, co można było zobaczyć w Internecie, to szacunkowa wartość domu; już dziś możesz otrzymać od Opendoor ofertę realnej gotówki i przeprowadzić całą transakcję online w zaciszu własnego domu. Uzyskanie oferty gotówkowej od Opendoor to świetny pierwszy krok dla sprzedawców domów. Zapewnia przejrzystość cen i pewność posiadania oferty w tylnej kieszeni podczas przeglądania wszystkich opcji sprzedaży domu.

Podzielę się przykładem klienta, który naprawdę mnie poruszył i który mówił o celu tego, co robimy w Opendoor. Jedna z naszych klientek jest samotną mamą dwójki dzieci i musiała przeprowadzić się bliżej rodziny, aby mogła pomóc jej dzieciom. Ciągle odkładała decyzję o przeprowadzce, ponieważ ostatnim razem, gdy sprzedawała dom, było to bardzo kłopotliwe – wytrzymała ponad 60 pokazów, musiała opuścić dom z małymi dziećmi i ostatecznie przyjęła ofertę, z której nie była zadowolona. Na szczęście znalazła Opendoor – zdając sobie sprawę, że może sprzedać swój dom na swój sposób. Pominęła dni otwarte, miesiące niepewności i wpadki potencjalnych nabywców. Zamiast tego z łatwością mogła zakończyć pracę w ciągu 14 dni, korzystając z w pełni cyfrowego doświadczenia, i przejść do następnego rozdziału w życiu swojej rodziny.

Na wolnych i szybkich rynkach ludzie muszą się poruszać. Wspólną cechą jest to, że szukają łatwiejszego sposobu, aby to zrobić, i tu właśnie wkraczamy my. Sprzedaż bezpośrednio do Opendoor zapewnia niezwykle wysoki poziom zadowolenia klientów. W ciągu ostatnich trzech lat sprzedawcy przyznali nam średni wynik Net Promoter Score prawie 80, a my ułatwiliśmy klientom ponad 250,000 50 transakcji na XNUMX rynkach.

Jakie różne algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego są stosowane w Opendoor?

Skupiamy się na wykorzystaniu technologii, aby usprawnić całą transakcję dotyczącą nieruchomości, aby była ona jak najbardziej prosta i pewna, co z kolei pozwoli większej liczbie osób na przeprowadzkę, ponieważ proces jest łatwiejszy. Nasze modele cenowe stanowią kręgosłup firmy i umożliwiają nam dostarczanie ofert mieszkaniowych w ciągu kilku minut. Od początku naszej działalności włączamy aplikacje AI i ML. Wiele lat temu wprowadziliśmy model wyceny sieci neuronowej, a także wykorzystujemy wizję komputerową i modele uczenia się oparte na obrazach, szczególnie w celu opracowania modeli warunków domowych, które doprowadziły do ​​poprawy dokładności cen.

W ramach skupienia się na stanie domu dodaliśmy nowy krok w kwestionariuszu sprzedawcy, w którym prosimy klientów o ocenę serii zdjęć domu w różnym stanie, a następnie wybranie tego, które najbardziej przypomina ich. Następnie nasz zespół ds. wyceny analizuje zdjęcia i filmy wnętrza domu przesłane przez klienta, zbierając uporządkowane dane, które trafiają do naszego systemu wyceny nabycia. Jesteśmy w stanie wykorzystać tradycyjnie subiektywne dane, takie jak poziom aktualności wykończeń, i przekształcić je w dane strukturalne, co pozwala nam uzyskać ilościową podstawę do określenia wartości domu. Nasz model pomaga nam również określić, czy dodatkowa renowacja kosmetyczna stworzy wartość dla sprzedającego i kupującego. Uwzględniając stan domu w naszych cenach dla sprzedawców, jesteśmy w stanie zapewnić, że nasze domy na liście są gotowe dla potencjalnych nabywców; co jest ważne, ponieważ 67% kupujących i 77% sprzedawców nie chcę płacić za przebudowę i naprawy.

Jestem również podekscytowany potencjałem sztucznej inteligencji w pomaganiu naszym klientom w zapewnianiu bardziej płynnych doświadczeń. W zeszłym roku wprowadziliśmy narzędzie sztucznej inteligencji oparte na SMS-ach, które łączy sztuczną inteligencję z naszą ludzką wiedzą, aby zapewnić kupującym i sprzedającym szybkie, dostępne i bezstronne informacje, które pomogą im w procesie sprzedaży w domu. Klienci mogą korzystać z tego narzędzia, aby zadawać pytania typu: „Za jaką cenę sprzedają się podobne domy w mojej okolicy?” lub „Jaki jest pierwszy krok, aby sprzedać mój dom?” a my będziemy dostarczać wiarygodne informacje w znacznie wygodniejszy i mniej wymagający sposób. Z niecierpliwością czekamy na dalsze wdrażanie nowych technologii, aby rozwiązywać realne problemy klientów na rynku nieruchomości.

Jakie są różne typy punktów danych poddawanych analizie i skąd pochodzą te dane?

Nasz zespół w Opendoor spędził ostatnie 10 lat na budowaniu wysokiej jakości zbioru danych i stale go rozwijamy, aby zapewnić możliwie najbardziej konkurencyjne oferty. Nasz zautomatyzowany model wyceny porównuje szczegóły i cechy domu – nie tylko powierzchnię oraz liczbę sypialni i łazienek – ale także bardziej szczegółowe cechy, takie jak rodzaj piętra, bliskość środków transportu i szkół oraz poziom hałasu ulicznego. Porównujemy najnowsze wpisy w pobliżu lub kompilacje i wykorzystujemy moc obliczeniową do przetwarzania dużej ilości danych, aby zapewnić aktualność wpisów. Analizujemy również punkty danych dotyczące bieżących warunków rynkowych i szerszych trendów gospodarczych, takich jak dostępne zapasy, aktualne stopy procentowe, trendy migracyjne, a nawet dynamika społeczna, taka jak nauka i praca zdalna. Przechwytujemy także dane na poziomie domowym, które sprzedawcy przekazują bezpośrednio w trakcie procesu.

Zastrzeżony algorytm Opendoor może szybko wykonać te obliczenia dla setek porównywalnych domów. Następnie kładziemy nacisk na wiedzę ludzką, aby nasz model uwzględniał spostrzeżenia naszego zespołu analityków danych, inżynierów i ekspertów ds. cen, aby uwzględnić niuanse warunków lokalnego rynku.

Zwykle inspekcje domów przeprowadzane są na prośbę kupującego składającego ofertę. W jaki sposób Opendoor zmienia ten paradygmat?

Wszystko, co robimy, opiera się na doświadczeniach klientów, dlatego zawsze szukamy sposobów, aby uczynić to lepszym i łatwiejszym. Przeprowadzane przez nas oceny domu są kluczową częścią finalizacji oferty dla domu klienta, ale drastycznie ograniczyliśmy kłopoty i czas zwykle związany z osobistymi inspekcjami. Gdy klient otrzyma wstępną ofertę od Opendoor, planuje wycenę domu, której często można dokonać całkowicie online. Oferujemy wirtualny spacer po domu na żywo z przedstawicielem Opendoor, który trwa około 30 minut. Lub oferujemy samodzielne przewodniki po domu. Sprzedawcy po prostu nagrywają filmy i zdjęcia za pomocą smartfona, komputera lub zwykłego aparatu, podkreślając to, co ich zdaniem jest wyjątkowe w domu. To doświadczenie można wykonać w około 10 minut, w porównaniu do dwie godziny inspekcję i umożliwia klientom jej ukończenie w całości w swoim czasie. Jeśli zajdzie taka potrzeba, wyślemy pracownika do domu na około 15-minutowy fizyczny spacer po domu.

Czy możesz omówić, jak wygląda proces w przypadku osoby chcącej wystawić swój dom na sprzedaż?

Od początku zawsze oferowaliśmy sprzedającym domy oferty gotówkowe. Jednak po wielu godzinach rozmów i słuchania klientów dowiedzieliśmy się, że nie ma dwóch takich samych sprzedaży domów – a ponad połowa sprzedawców (55%) chce wystawić na sprzedaż swój dom, aby zmaksymalizować zyski. To jest siła napędowa naszej oferty produktów, która daje klientom możliwość zamieszczenia ogłoszenia o swoim domu w Opendoor. Dzięki tej opcji sprzedający mogą współpracować z lokalnym agentem, który pomoże im umieścić ich dom na liście MLS, mając pewność, że nasza oferta gotówkowa pozostanie w ich tylnej kieszeni. Produkt zapewnia pewność sprzedawcom, którzy nie otrzymują ofert rynkowych, których oczekują, dając im możliwość zaprzestania wyświetlania i zaakceptowania oferty gotówkowej Opendoor w ciągu 60 dni.

Na pierwszy rzut oka wygląda na to, że Opendoor zoptymalizował doświadczenie zarówno kupującego, jak i sprzedającego. Jak planujesz dalej udoskonalać produkt?

Naszą gwiazdą jest obecnie zapewnienie, że Opendoor będzie miejscem, w którym wszyscy sprzedawcy rozpoczynają swoją podróż, niezależnie od tego, w jaki sposób chcą dokonać transakcji. Może to oznaczać zapewnienie klientom naszej oferty gotówkowej, pomoc w umieszczeniu ich na liście MLS lub bezpośrednie połączenie ich z kupującymi. Rozwiązania produktowe Opendoor są dostosowane i dostosowane do potrzeb klientów i na tym będziemy się nadal skupiać.

Dziękuję za wspaniały wywiad. Czytelnicy chcący dowiedzieć się więcej powinni odwiedzić nas Otwarte drzwi.