Brandon Anderson, Chief Product Officer w Zingtree – Wywiad

Brandon Anderson jest Chief Product Officer w Zingtree, odpowiedzialnym za wizję i strategię produktu, doświadczenie użytkownika oraz dostarczanie najlepszych rozwiązań i wartości naszym klientom.

Brandon ma 20-letnie doświadczenie w dziedzinie produktów w wielu firmach. Przed dołączeniem do Zingtree, Brandon kierował zespołem Produkt, User Experience i Analytics w SportsEngine, firmie B2B i B2B2C SaaS, która została przejęta przez NBC Sports w 2016 roku. Produkty SportsEngine obsługują ponad 45 000 organizacji i 15 milionów użytkowników.

Zingtree to platforma automatyzacji CX z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, która pomaga przedsiębiorstwom z sektora B2C automatyzować działania, samoobsługę i skuteczność agentów.

Czy mógłbyś wyjaśnić podstawową funkcję platformy automatyzacji wsparcia Zingtree z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i jak różni się ona od innych rozwiązań na rynku?

Zingtree to platforma automatyzacji procesów z łatwym w użyciu interfejsem, zaprojektowanym dla osób nieposiadających wiedzy technicznej, aby mogły one automatyzować interakcje z klientami w ramach ekosystemów aplikacji przedsiębiorstw.

Nasze kluczowe cechy:

• Bezkodekowa administracja i zarządzanie zmianami: Posiada intuicyjny, bezkodekowy interfejs do łatwego zarządzania i modyfikacji, przyspieszający wdrożenie i redukujący koszty operacyjne.
• Brak bazy danych wymagany: Działa bez centralnej bazy danych, minimalizując duplikację danych i opóźnienia oraz zwiększając bezpieczeństwo i zgodność.
• Nowoczesna integracja i modelowanie obiektowe: Łączy rozproszone systemy i źródła danych, zapewniając przepływ danych w czasie rzeczywistym i widoczność oraz umożliwiając obszerną automatyzację.
• Platforma agnostyczna: Zintegrowana z dowolną infrastrukturą, redukując czas przestoju i koszty. Obejmuje gotowe integracje z CRM, takimi jak Salesforce (CRM ) i Zendesk, ERP, systemami back-office i EMR.
• Kanał agnostyczny: Zapewnia spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach komunikacji, zwiększając satysfakcję i lojalność.

Jak platforma Zingtree automatyzuje działania i poprawia samoobsługę oraz skuteczność agentów dla ponad 700 przedsiębiorstw B2C?

Zingtree pobiera i analizuje dane, aby automatycznie tworzyć przepływy pracy, które integrują się z aplikacjami przedsiębiorstw w celu wyzwolenia odpowiednich działań i rozwiązania biletów wsparcia klienta szybciej. Rozumie złożone procesy biznesowe, polityki i wymagania zgodności, umożliwiając bezproblemową i inteligentną automatyzację.

Ponieważ większość rutynowych zapytań jest rozwiązywana za pomocą samoobsługi, agenci mogą się skoncentrować na bardziej złożonych i wrażliwych wnioskach, co jest bardziej satysfakcjonujące.

Gdy zapytanie eskaluje do przedstawiciela obsługi klienta, Zingtree dostarcza odpowiednie odpowiedzi i sugeruje najlepsze następne działania. Agenci nie muszą przemieszczać się między aplikacjami i trzymać klientów w oczekiwaniu, aby wyszukać rozwiązania. Z jego wysoko dostosowanymi przepływami pracy platforma prowadzi agentów krok po kroku przez interakcje, umożliwiając im szybkie pobieranie informacji i przestrzeganie zasad.

Jakie są najczęstsze mity i obawy, których doświadczyłeś w związku z integracją sztucznej inteligencji z doświadczeniem klienta (CX), i jak Zingtree je rozwiązuje?

Jednym z największych mitów jest przekonanie, że generatywna sztuczna inteligencja i czatboty mogą rozwiązać wszystkie problemy CX. Sztuczna inteligencja ma ogromny potencjał, ale przedsiębiorstwa muszą najpierw zbudować solidną podstawową ramę działań. Oznacza to integrację sztucznej inteligencji ze wszystkimi systemami przedsiębiorstwa i ustanowienie wyraźnych barier ochronnych dla algorytmów. Wstawienie gotowego rozwiązania do przepływu pracy nie przyniesie pożądanych wyników i może nawet wygenerować niespodziewane scenariusze. Na przykład, bez odpowiedniej infrastruktury, klient może nakłonić bot do sprzedaży ciężarówki za 1 dolar.

Wiele osób spekulowało, że sztuczna inteligencja wyeliminuje ludzi z procesu CX. Jest to niemożliwe. Wiele złożonych i wrażliwych problemów klientów wymaga krytycznego myślenia i empatii ludzkiej, których sztuczna inteligencja nie może dostarczyć. Klienci cenią ludzkie połączenie, a zmuszanie ich do niekończącej się pętli odpowiedzi sztucznej inteligencji tworzy frustrację i złe doświadczenia. Przedsiębiorstwa powinny zawsze zapewniać bezpośredni sposób, aby dotrzeć do człowieka, niezależnie od tego, jak zaawansowana staje się sztuczna inteligencja.

Czy mógłbyś podzielić się strategiami dotyczącymi bezproblemowej integracji sztucznej inteligencji z istniejącymi procesami obsługi klienta w celu maksymalizacji wpływu bez zakłócania bieżących operacji?

Nie możesz po prostu wdrożyć sztucznej inteligencji i pozostawić jej do działania. Technologia wymaga wyraźnie ustanowionych barier ochronnych, aby zapewnić, że działa w ramach zasad firmy i działa zgodnie z oczekiwaniami. Przedsiębiorstwa muszą zbudować kompleksowy, zintegrowany system, który może interpretować dane, stosować wcześniej ustalone reguły i wykonywać określone działania. Ten podejście łączy aplikacje z silosami i automatyzuje tak wiele zapytań klienta, jak to możliwe bez sztucznej inteligencji. Gdy firmy solidnie ustanowią ten system, mogą skuteczniej warstwować sztuczną inteligencję w swoich operacjach.

Jak w przypadku większości nowych procesów, zacznij od małego. Wdrożyć technologię w prostym przypadku użycia, udoskonalić ten proces, a następnie stopniowo rozszerzyć do bardziej złożonych aplikacji.

W branżach o wysokim stopniu regulacji, takich jak opieka zdrowotna i ubezpieczenia, jakie unikalne wyzwania stwarza adopcja sztucznej inteligencji, i jak Zingtree radzi sobie z tymi wyzwaniami, zapewniając zgodność?

Wiele systemów sztucznej inteligencji jest nieprzezroczystych. Użytkownicy nie mogą audytować decyzji, aby zrozumieć powody zaleceń. Algorytmy mogą powiększać stronniczość danych lub naruszać prywatność, ale nie ma sposobu, aby to powiedzieć. Brak audytowalności sprawia, że nie można udowodnić zgodności z przepisami i wprowadza ryzyko dla pacjentów i konsumentów.

Platforma Zingtree oferuje pełną przejrzystość, dając pełną kontrolę nad przepływami pracy. Pobiera artykuły wiedzy, bilety i transkrypcje, aby automatycznie tworzyć i wypełniać przepływy pracy w bezkodekowym środowisku tworzenia. Z pomocą AI Co-pilot, ludzie kończą ostatnie 10-20%, aby zapewnić zgodność i wytyczne.

Jakie są Twoje porady dotyczące osiągnięcia równowagi między automatyzacją sztucznej inteligencji a ludzkim dotykiem, które jest kluczowe dla satysfakcji klienta, i jak Zingtree z powodzeniem wdrożył tę równowagę?

Przedsiębiorstwa muszą określić, które zadania mają sens do zautomatyzowania. Na przykład, rutynowe zapytania, takie jak planowanie spotkań, zwroty towaru lub rozwiązywanie problemów, mogą być realizowane za pomocą automatyzacji. Ludzie mogą zajmować się bardziej złożonymi i wrażliwymi zadaniami.

Sztuczna inteligencja powinna wspierać agentów obsługi klienta, a nie zastępować ich. Technologia może umieścić informacje na wyciągnięcie ręki agenta i poprowadzić ich przez procesy firmy, umożliwiając im świadczenie bardziej wydajnej i personalizowanej obsługi klienta niż sztuczna inteligencja sama.

Łączność między sztuczną inteligencją a ludźmi powinna być bezproblemowa. Nikt nie lubi udostępniania wszystkich informacji czatbotowi, a następnie powtarzania ich, gdy w końcu rozmawia się z człowiekiem. Rozwijaj systemy tak, aby zarówno algorytmy, jak i ludzie mogli uzyskać dostęp do i udostępnić niezbędne informacje. Przedsiębiorstwa powinny ustanowić ramy, które umożliwiają ich interesariuszom i agentom nadzorowanie interakcji sztucznej inteligencji i interweniowanie, gdy jest to konieczne.

Jakie trendy przewidujesz w przyszłości w roli sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, i jak Zingtree przygotowuje się do spełnienia tych ewoluujących wymagań?

Konsumenci coraz częściej oczekują spersonalizowanych interakcji we wszystkich kanałach, co sprawia, że spersonalizowane doświadczenia samoobsługi stają się następną granicą obsługi klienta. Przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać duże modele językowe (LLM), aby zrozumieć złożone zapytania i dostarczyć precyzyjne, świadome kontekstu odpowiedzi użytkownikom. Zingtree właśnie uruchomił swoje CX Answers i CX Actions, które scalają dane i wiedzę w całym systemie firmy i uwzględniają kontekst użytkownika, polityki biznesowe, uprawnienia i dane CRM, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują użytkownicy. Te wyniki przeniosą się poza dostarczanie zasobów, aby faktycznie generować rozmowę.

Czy mógłbyś podkreślić, jak firmy takie jak Pearson, Groupon i Fleetcor wykorzystały Zingtree, aby poprawić swoje doświadczenie klienta?

Zingtree pomógł Pearson zarządzać wyzwaniami obsługi klienta, które powstały w wyniku złożonych procesów, zróżnicowanego portfolio produktów i różnorodnej bazy klientów. Zespół Pearson zbudował drzewa decyzyjne dla swoich najbardziej złożonych przepływów pracy bez szkolenia. W ciągu pierwszych ośmiu miesięcy wdrożenia Pearson osiągnął:

• 60% wzrost wskaźnika Net Promoter Score (NPS).
• 47% poprawę satysfakcji klienta.
• 33% redukcję czasu szkolenia agenta.
• 24% zmniejszenie czasu rozwiązania przypadków.

Groupon wykorzystał Zingtree, aby usprawnić swoje operacje obsługi klienta. Zingtree stał się jednym punktem dla agentów Groupon, umożliwiając lepszą obsługę i szybsze rozwiązania. Groupon również zbudował raporty QA, aby zapewnić szczegółowe informacje o wydajności agentów obsługi klienta i wskazać możliwości poprawy. Zingtree umożliwił Groupon standaryzowanie procesów na całym świecie.

Fleetcor wykorzystał Zingtree, aby zmniejszyć czas szkolenia agenta z 12 tygodni do 3 dni i osiągnąć 92% redukcję błędów agentów. Fleetcor również poprawił swoje możliwości samoobsługi na stronie internetowej, a jego NPS wzrósł o 38 punktów.

Jak platforma Zingtree wykorzystuje dane klienta do personalizacji doświadczeń, i jakie środki są podjęte w celu zapewnienia prywatności i bezpieczeństwa danych?

Możliwość Zingtree do scalania wszystkich danych organizacji pozwala na uwzględnienie kontekstu użytkownika, uprawnień i danych CRM, aby dostarczyć odpowiednie i dynamicznie dostosowane wyniki, które odpowiadają na subtelności indywidualnych użytkowników. Agenci i czatboty mogą uzyskać dostęp do najnowszych danych i zasobów, których potrzebują, aby rozwiązać zapytania.

Zingtree buduje swoje platformy z myślą o bezpieczeństwie danych. Przestrzegamy SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA i wielu innych przepisów.

Wreszcie, dla firm, które chcą wdrożyć rozwiązania CX z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, jakie kroki początkowe zalecasz, aby zapewnić bezproblemową implementację i natychmiastowy wpływ na satysfakcję klienta i produktywność agentów?

Pierwszą rzeczą jest jasne określenie celów i obiektów. Jeśli nie wiesz, co chcesz osiągnąć za pomocą sztucznej inteligencji, może to zakłócić przepływ pracy i stworzyć nowe wyzwania. Ustaw jasne cele, aby mierzyć postępy. Musisz również edukować i szkolić swoich pracowników w zakresie nowych procesów i technologii.

Zacznij od małego. Wdrożyć rozwiązanie w jednym podstawowym przepływie pracy lub procesie, takim jak automatyzacja planowania spotkań. Możesz zoptymalizować wydajność i dostarczyć namacalne wyniki, aby uzyskać zaangażowanie interesariuszy. Ten stopniowy podejście również pomaga pracownikom zrozumieć i przyzwyczaić się do zmian. Możesz stopniowo dodawać technologię do bardziej złożonych i zaangażowanych zadań.

Najważniejszą rzeczą do zapamiętania o wdrożeniu platformy sztucznej inteligencji jest to, że wymaga nadzoru. Najbardziej skuteczne podejście do wdrożenia polega na budowaniu solidnego systemu działań. Jeśli Twoje podstawowe procesy są słuszne, sztuczna inteligencja uzupełni funkcjonalność, a nie ją złamie.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Zingtree.