Ben Taylor, CEO i współzałożyciel Cassette Group – seria wywiadów

Ben Taylor jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Cassette Group, firmy specjalizującej się w rozwiązaniach szkoleniowych, edukacyjnych i komunikacyjnych dla przedsiębiorstw, wykorzystującej technologię immersyjną.

Firma wykorzystuje technologie 3D w czasie rzeczywistym, aby dostarczać rozwiązania za pomocą animacji, technologii immersyjnych, sieci Web, VR, AR i metaverse.

Rozwiązania Cassette są ukierunkowane na biznes, zaprojektowane tak, aby integrować się z systemami klientów i poprawiać wyniki, jednocześnie redukując koszty w porównaniu z tradycyjnymi metodami.

Czy mógłbyś podzielić się historią założenia Cassette Group? Co skłoniło cię do skupienia się na technologii immersyjnej i AI dla rozwiązań przedsiębiorstw?

Ja i inni dyrektorzy Cassette, Ed i Mike, pochodzimy z agencji marketingowej i doświadczenia w obsłudze klienta, z karierą w sieci agencji Omnicom i innych doświadczeniach.

Pracując z dużymi klientami przedsiębiorstw z różnych sektorów, zidentyfikowaliśmy okazję do innowacji w komunikacji cyfrowej, wykraczającej poza typowe strony internetowe i aplikacje. Wierzymy, że doświadczenie cyfrowe jest kluczem nie tylko do angażowania konsumentów z przekazem marki, ale także do poprawy wyników uczenia się.

Wiemy, że zachowanie pamięci jest znacznie lepsze, jeśli użytkownik angażuje się w treść – jesteś bardziej prawdopodobne, że zapamiętasz 70% czegoś, co „robisz” w porównaniu z 20% tego, co oglądasz lub słuchasz. Bez wątpienia najlepsze doświadczenia są w życiu, ale nie są dostępne dla wszystkich.

Cassette została założona, aby tworzyć lepsze doświadczenia cyfrowe, wykorzystując te zasady, poprawiając treści szkoleniowe i komunikacyjne, jednocześnie zwiększając dostęp do szerszych grup demograficznych. Nasza wizja to udostępnienie dostępu do szkoleń i edukacji.

Technologie immersyjne i AI są najlepszymi narzędziami do osiągnięcia tego celu. Połączenie technologii pozwala nam tworzyć treści angażujące, które sprawiają, że złożone tematy są proste. Nie jest to bardziej potrzebne niż w ciągle zmieniającym się sektorze opieki zdrowotnej.

Jak zapewniasz, że te interakcje są jak najbardziej realistyczne i skuteczne?

Nasze rozwiązania AI są zaprojektowane z myślą o bardzo konkretnych potrzebach szkoleniowych. Wykorzystujemy technologię, aby umożliwić specjalistom opieki zdrowotnej praktykowanie diagnozy pacjentów, dostarczania trudnych wiadomości lub nawet deeskalacji gorących rozmów. Nasze doświadczenia pozwalają użytkownikom rozmawiać z postaciami AI za pomocą dowolnego urządzenia z dostępem do sieci Web. Wirtualne postacie AI pozwalają użytkownikom odgrywać różne sytuacje i ćwiczyć swoje reakcje.

W każdym przypadku szczegółowość i dokładność doświadczenia są niezwykle ważne. I opinie użytkowników sugerują, że realistyczność rozmowy jest najważniejsza, nie tylko dokładność, ale także szybkość odpowiedzi postaci AI, a także kontekst. Wierność wizualna jest uważana za mniej ważną, a w niektórych przypadkach użytkownicy chcą wyraźnego rozróżnienia między postacią AI a prawdziwą.

W związku z tym wiele pracy idzie w rozwój wiedzy postaci, osobowości i ramy konwersacyjnej. AI generatywna jest obecnie niewiarygodna, gdy chodzi o spójność, halucynując w najmniej oczekiwanych momentach. To nie jest akceptowalne w przestrzeni medycznej, więc są tam wiele barier i kontroli, które wprowadzamy, aby utrzymać doświadczenie na torze. Aby doświadczenie było realistyczne, musimy mieć postacie, które znają swoje środowisko, sytuację i cel rozmowy. Jeśli gracz zapyta pacjenta „jaka jest stolica Francji” w środku diagnozy medycznej, chcemy, aby AI wiedziała, że to nieodpowiednie pytanie i aby je odnotowała.

Skuteczność szkolenia sprowadza się do wyników uczenia się. Nasze doświadczenia śledzą rozmowę, a także nastawienie postaci AI – szczęśliwe, smutne, zirytowane itp. Możemy więc nie tylko ocenić użytkownika za osiągnięcie celów (poprawne pytania, sugestie kolejnych kroków), ale także zapewnić informacje zwrotne na temat ich prezentacji i gdzie mogą być poprawione.

Uzbrojeni w informacje zwrotne, użytkownik może ćwiczyć rozmowę tyle razy, ile chce.

Jak rozwiązania immersyjne Cassette Group wpłynęły na rozwój umiejętności pracowników w branżach takich jak opieka zdrowotna? Czy mógłbyś podzielić się historiami sukcesu?

Jedną z historii sukcesu jest praca, którą wykonaliśmy z Baxterem na ich maszynie do dializy, Prismax 2 – urządzeniu do ciągłej terapii zastępczej nerki (CRRT) w przypadku krytycznie chorych pacjentów na oddziale intensywnej terapii.

Baxter zlecił nam opracowanie cyfrowej kopii swojego urządzenia wraz z 10 modułami szkoleniowymi, aby edukować lekarzy i pielęgniarki na oddziale intensywnej terapii. Platforma szkoleniowa została przetłumaczona na dziesięć języków i jest dostępna w szpitalach w całej Europie.

Teraz, w instytucjach takich jak szpital Thameside w Manchesterze, w północnej Anglii, pielęgniarki wyposażone w okulary VR mogą nauczyć się, jak używać maszyny w kursie online, w tym filmach i ocenach wiedzy.

Poprzez nasze rozwiązanie, personel w szpitalu może teraz nauczyć się, jak skonfigurować maszynę, wprowadzić receptę i dane pacjenta, oraz co zrobić w sytuacji awaryjnej. Pielęgniarki i menedżerowie mogą śledzić postępy szkolenia za pomocą internetowego centrum. Szpital twierdzi, że szkolenie VR zaoszczędziło im czas i pieniądze, ponieważ pielęgniarki mogą uczyć się bardziej elastycznie, w krótszych okresach, bez konieczności brania dni wolnych na szkolenie.

Jak radzisz sobie z obawami lub oporem ze strony pracowników lub kierownictwa, którzy mogą być sceptyczni wobec przyjęcia AI i technologii immersyjnych?

Historia uczy nas, że w przypadku każdej nowej technologii lub innowacji istnieje opór przed zmianą. Była świetna historia z Gartnera na temat przyjęcia poczty elektronicznej. Innowator został poproszony o przeprowadzenie analizy kosztów i ROI związanych z korzystaniem z poczty elektronicznej w firmie. Poczta elektroniczna została uznana za uzupełnienie tradycyjnej poczty, a nie za jej zastąpienie. Jak się okazało, innowator nie mógł przedstawić solidnych argumentów za przyjęciem poczty elektronicznej wobec tradycyjnej poczty. Wydaje się to absurdalne teraz, ale pokazuje, jak typowa analiza ROI może całkowicie przegapić szansę na zmianę gry, a stakeholderzy mogą odrzucić innowację, ponieważ nie jest to sposób, w jaki robiono rzeczy wcześniej.

Przyjęcie, że będzie opór i sceptycyzm, jest pierwszym krokiem.

Rozwiązanie tych problemów wymaga dostosowanego podejścia, w zależności od innowacji i grupy stakeholderów, na które się kierujemy. Stwierdziliśmy, że w przypadku AI przyjęcie odbywa się od góry do dołu. Liderzy są za tym, widzą oszczędności i zwiększenie wydajności. Szerokie grupy pracowników są bardziej sceptyczne, obawiają się, że AI zastąpi ich, lub uważają, że nowe narzędzia AI nie są wszystkim, czym się zdają.

W przypadku technologii immersyjnych widzimy przyjęcie od dołu do góry. Jednostki biznesowe widzą wartość w nowej formie komunikacji, podczas gdy wyższe kierownictwo potrzebuje przekonania, że jest to coś więcej niż tylko gadżet gry wideo.

W pierwszym przypadku podejście polegało na wdrożeniu programów edukacyjnych, które rozwiały powszechne mity AI, zapewniły podstawowe szkolenie z narzędzi i wizualizacji potencjału.

W drugim przypadku podejście polegało na demonstracji technologii, rozwiązującej rzeczywiste wyzwania biznesowe, z podejściem opartym na danych i analityce, w połączeniu z opiniami ze strony szerszych grup stakeholderów.

W każdym przypadku podejście jest edukacyjne. Wiadomości muszą być jasne i spójne, dostosowane do naszej grupy docelowej.

Jak podchodzisz do projektowania interfejsów użytkownika i doświadczeń w AR/VR, aby zapewnić, że są one intuicyjne i skuteczne dla użytkowników? Jakie mechanizmy informacji zwrotnej wykorzystujesz, aby ciągle poprawiać te doświadczenia?

Projektowanie doświadczeń immersyjnych zaczyna się od tego samego pytania, co każde doświadczenie cyfrowe – kim jest użytkownik końcowy?

Jednak przy projektowaniu dla technologii immersyjnych istnieją dodatkowe kryteria, które muszą być brane pod uwagę. Zaczynają się one przed tym, jak dotrzemy do interfejsu użytkownika – gdzie użytkownik będzie korzystał z doświadczenia? Jakie sprzęty używamy?

Projektując edukacyjne doświadczenia VR w sektorze opieki zdrowotnej, dostępność do doświadczenia jest ogromnym wyzwaniem.

Możesz mieć najbardziej niesamowite doświadczenie VR, ale jeśli użytkownik końcowy nie może łatwo uzyskać dostępu do gogli i zalogować się do treści, to zbiera kurz. Wydaje się to proste, ale często nasza treść jest skierowana do lekarzy i pielęgniarek pracujących w szpitalach. Zarządzanie sprzętem (i oprogramowaniem) w tym środowisku jest niezwykle trudne, a nawet upewnienie się, że gogle są naładowane i gotowe do użycia, może być trudne.

Każda bariera dla zaangażowania w treści szkoleniowe musi być wyeliminowana. Od dostępu do sprzętu, a także zaangażowania w samą treść.

Zrozumienie, że nasza publiczność to profesjonaliści opieki zdrowotnej, a nie gracze VR, pomaga naszemu zespołowi projektować doświadczenia przyjazne dla użytkownika, które zapewniają, że użytkownicy uczą się o wybranych treściach, a nie o tym, jak używać VR. Kontrola jest uproszczona tak bardzo, jak to możliwe, użytkownicy przechodzą kompleksowe doświadczenie wdrożeniowe przed rozpoczęciem treści szkoleniowej, a przewodniki wizualne są klarowne i stopniowe.

Intuicyjny projekt wynika z lat doświadczenia, połączonego z ciągłymi informacjami zwrotnymi, zbieranymi za pomocą ankiety w trakcie doświadczenia i uczestniczeniem w sesjach na żywo z użytkownikiem końcowym. Nasz sekret polega na „teście mamy”, jeśli mogę podać doświadczenie mojej mamie i ona może to obsłużyć, to się udało (przepraszam, mamo!).

Jakie nadchodzące trendy w AI i technologii immersyjnej uważasz, że będą miały największy wpływ na szkolenia i rozwój w ciągu najbliższych pięciu lat?

Myślę, że widzieliśmy już główne technologie, które będą miały wpływ w tym obszarze w ciągu najbliższych kilku lat. Największy wpływ będzie wynikał z większej integracji tych technologii z biznesem.

Dla innowacji, aby zostać przyjętymi na poziomie przedsiębiorstw, muszą one być solidne. Często oznacza to, że nowe technologie mogą pojawić się i zakłócić ten obszar, ale duże przedsiębiorstwa będą potrzebować czasu, aby je przyjąć i zintegrować. Przyjęcie nie jest natychmiastowe z powodu wcześniej omawianych powodów, a także ogólnej awersji do ryzyka w przestrzeni cyfrowej.

Przestrzeń technologii immersyjnych jest fragmentaryzowana, z głównie postrzeganiem jako „start-up”. Dostawcy byli ukierunkowani na konsumentów, bez wymagań niezbędnych do wdrożenia na poziomie przedsiębiorstwa, czy to z powodu protokołów bezpieczeństwa, czy ogólnych praktyk roboczych.

Branża musi i dojrzewa, produkując rozwiązania, które są odpowiednie dla tego obszaru, co nie zawsze oznacza najnowsze technologie. Świetnym przykładem jest platforma metaverse Microsoftu, Mesh. Mesh umożliwia bogate, immersyjne doświadczenia z laptopa lub w VR, w pełni zintegrowane z pakietem 365, a wkrótce będzie dostępne za pośrednictwem aplikacji Microsoft (MSFT ) Teams. To usuwa wiele barier dla przyjęcia. Wdrożenie nowej funkcji 365 jest łatwiejsze dla dużego przedsiębiorstwa niż oprogramowanie od nowego start-upu. Dostępne za pośrednictwem zespołu za pomocą logowania 365, a także doświadczenia widoczne na pulpicie i w VR, zapewniają, że treść jest łatwo dostępna dla wszystkich w organizacji.

Łatwiejsze wdrożenie dla użytkownika końcowego zmniejszy ogólne koszty dostarczania treści, zwiększając potencjalne przypadki użycia i ogólny wolumen produkcji. Wierzymy, że to spowoduje połączenie technologii, prowadząc do doświadczeń szkoleniowych i edukacyjnych, które łączą wizualne światy z treściami i postaciami napędzanymi przez AI. Wyobraź sobie przykład role-play na sterydach.

Najbardziej ekscytującą perspektywą jest potencjalna poprawa jakości szkoleń i edukacji. Często edukacja lub ścieżka kariery są określane przez jakość edukacji lub szkoleń dostępnych. Im lepsze treści możemy stworzyć, a im łatwiej jest do nich uzyskać dostęp, tym więcej ludzi skorzysta.

Z coraz większym kryzysem w branżach takich jak pielęgniarstwo (które przewiduje brak 140 000 pielęgniarek do 2030 roku), coś musi się zmienić, a te rozwiązania mogą być częścią odpowiedzi, demokratyzując dostęp do szkoleń dla wszystkich.

Jakie porady dałbyś innym przedsiębiorcom lub firmom, które chcą zintegrować AI i technologie immersyjne ze swoimi operacjami?

Znajdź czas, aby to zrobić. Często innowacja lub odchylenie od normy może być traktowane jako marnowanie czasu lub za drogie, aby się tym zająć. Ci, którzy nie innowują, nieuchronnie stracą na dłuższą metę.

Dla przedsiębiorstw, lub jakiejkolwiek firmy, nasza rada brzmi: zawsze podejmuj podejście strategiczne do przyjęcia i integracji. Rzucanie marnego piasku na ścianę nie wystarczy.

Zacznij od stworzenia długoterminowej wizji, rozważając, jak firma mogłaby wyglądać, gdyby technologia była powszechnie przyjęta. Jak to wpłynie na firmę? Jakie są korzyści?

Następnie rozważ bariery dla osiągnięcia tego, potencjalne obawy i stakeholderów, których musimy wziąć w drogę.

Stamtąd można opracować plan, aby pokonać te bariery i obawy, identyfikując przypadki użycia technologii, aby rozwiązać je, wdrażając powoli i skutecznie, aby to zrobić. Jeden słaby użytkownik doświadczenia może cofnąć się o długi czas.

W końcu, skacz głową w te technologie, są one niesamowicie ekscytujące z ogromnym potencjałem, aby mieć ogromny wpływ. I jest to zabawa!

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Cassette Group.