Ben Taylor, CEO & Co-Founder of Cassette Group – Interview Series

Ben Taylor jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Cassette Group, firmy specjalizującej się w rozwiązaniach z zakresu szkolenia, edukacji i komunikacji dla przedsiębiorstw za pomocą technologii immersyjnych.

Firma wykorzystuje technologie 3D w czasie rzeczywistym do dostarczania rozwiązań za pomocą animacji, immersyjnych technologii internetowych, VR, AR i metaverse.

Rozwiązania Cassette są ukierunkowane na biznes, zaprojektowane w celu integracji z systemami klienta i poprawy wyników, przy jednoczesnym redukowaniu kosztów w porównaniu z tradycyjnymi metodami.

Czy mógłbyś podzielić się historią założenia Cassette Group? Co skłoniło Cię do skupienia się na technologii immersyjnej i AI dla rozwiązań przedsiębiorstw?

Ja i inni dyrektorzy Cassette, Ed i Mike, pochodzimy z agencji marketingowej i doświadczenia w branży usługowej, z karierą w sieci agencji Omnicom i innych doświadczeniach.

Pracując z dużymi klientami przedsiębiorstw z różnych sektorów, zidentyfikowaliśmy możliwość innowacji w cyfrowej komunikacji poza typowymi stronami internetowymi i aplikacjami. Uważamy, że cyfrowe „doświadczenie” jest kluczem nie tylko do angażowania konsumentów z przekazem marki, ale także do poprawy wyników uczenia się.

Wiemy, że retencja pamięci jest znacznie poprawiona, jeśli użytkownik angażuje się w treść – jesteś bardziej prawdopodobne, że zapamiętasz 70% tego, co „robić” w porównaniu z tylko 20% tego, co oglądasz lub słuchasz. Niezaprzeczalnie najlepsze doświadczenia są w życiu rzeczywistym, ale nie są dostępne dla wszystkich.

Cassette zostało założone w celu tworzenia lepszych cyfrowych doświadczeń przy użyciu tych zasad, poprawy treści szkoleniowych i komunikacyjnych oraz zwiększenia dostępności do szerszych grup demograficznych. Nasza wizja polega na demokratyzacji dostępu do szkolenia i edukacji.

Technologie immersyjne i interaktywne oraz AI są najlepszymi narzędziami do osiągnięcia tego celu. Połączenie technologii pozwala nam tworzyć bardzo angażujące treści, które sprawiają, że złożone tematy stają się proste. Nie jest to bardziej potrzebne niż w ciągle zmieniającym się sektorze opieki zdrowotnej.

Jak zapewniasz, że te interakcje są tak realistyczne i skuteczne, jak to tylko możliwe?

Nasze rozwiązania oparte na AI są ukierunkowane na bardzo konkretnych potrzeby szkoleniowe. Używamy technologii do umożliwienia specjalistom opieki zdrowotnej praktykowania diagnozowania pacjentów, przekazywania trudnych wiadomości lub nawet deeskalacji gorących rozmów. Nasze doświadczenia pozwalają użytkownikom rozmawiać z postaciami AI za pomocą dowolnego urządzenia z dostępem do sieci.

W każdym przypadku szczegóły i dokładność doświadczenia są niezwykle ważne. I opinie użytkowników sugerują, że realistyczność rozmowy jest najważniejsza, nie tylko dokładność, ale także szybkość odpowiedzi z postaci AI, a także kontekst. Wierność wizualna jest uważana za mniej ważną, a w niektórych przypadkach użytkownicy chcą wyraźnego rozróżnienia między postacią AI a prawdziwą.

W związku z tym wiele pracy idzie w kierunku rozwoju wiedzy postaci, osobowości i ramy konwersacyjnej. Generatywna AI jest obecnie niewiarygodna, gdy chodzi o spójność, halucynując w najbardziej nieoczekiwanych momentach. To nie jest akceptowalne w przestrzeni medycznej, więc są wiele barier i kontroli, które wprowadzamy, aby utrzymać doświadczenie na torze. Aby doświadczenie było realistyczne, musimy mieć postacie, które znają swoje środowisko, sytuację i cel rozmowy. Jeśli gracz zada pacjentowi pytanie „jaka jest stolica Francji” w środku diagnozy medycznej, chcemy, aby AI wiedziała, że to nieodpowiednie pytanie i aby je oznaczyła.

Skuteczność szkolenia sprowadza się do wyników uczenia się. Nasze doświadczenia śledzą rozmowę, a także sentyment postaci AI – szczęśliwy, smutny, zirytowany itp. Możemy więc nie tylko ocenić użytkownika za osiągnięcie celów (zadawanie odpowiednich pytań, sugerowanie odpowiednich następnych kroków), ale także zapewnić informacje zwrotne na temat ich prezentacji i gdzie można je poprawić.

Uzbrojeni w informacje zwrotne, użytkownik może ćwiczyć rozmowę tyle razy, ile chce.

Jak rozwiązania immersyjne Cassette Group wpłynęły na rozwój umiejętności pracowników w branżach takich jak opieka zdrowotna? Czy mógłbyś podzielić się kilkoma historiami sukcesu?

Jedną z historii sukcesu jest praca, którą wykonaliśmy z Baxterem na ich maszynie do dializy, Prismax 2 – urządzeniu do ciągłej terapii zastępczej nerek (CRRT) u krytycznie chorych pacjentów w oddziale intensywnej terapii.

Baxter zlecił nam opracowanie 3D cyfrowego bliźniaka ich urządzenia wraz z 10 modułami szkoleniowymi, aby nauczyć lekarzy i pielęgniarki w oddziale intensywnej terapii. Platforma szkoleniowa została przetłumaczona na dziesięć języków i jest dostępna w szpitalach w całej Europie.

Teraz, w instytucjach takich jak szpital Thameside w Manchesterze, w północnej Anglii, pielęgniarki wyposażone w okulary VR mogą nauczyć się, jak używać maszyny w kursie online, w tym filmach i ocenach ich wiedzy.

Dzięki naszemu rozwiązaniu personel w szpitalu może teraz nauczyć się, jak ustawić maszynę, wprowadzić receptę i dane pacjenta, oraz co zrobić w sytuacji awaryjnej. Pielęgniarki i menedżerowie mogą śledzić postępy szkolenia za pomocą internetowego centrum. Szpital twierdzi, że szkolenie VR zaoszczędziło im czas i pieniądze, ponieważ pielęgniarki mogą uczyć się bardziej elastycznie, w krótszych okresach czasu, bez konieczności brania dni wolnych na szkolenie.

Jak rozwiązujesz obawy lub opór ze strony pracowników lub kierownictwa, którzy mogą być sceptyczni wobec przyjęcia AI i technologii immersyjnych?

Historia pokazuje, że w przypadku każdej nowej technologii lub innowacji istnieje opór przed zmianą. Była historia z Gartnerem na temat przyjęcia poczty elektronicznej. Innowator został poproszony o przeprowadzenie analizy kosztów i ROI z użyciem poczty elektronicznej w całej firmie. Poczta elektroniczna została uznana za uzupełnienie tradycyjnej poczty, a nie za jej zastąpienie. W związku z tym innowator nie mógł przedstawić solidnej argumentacji za przyjęciem poczty elektronicznej w porównaniu z tradycyjną pocztą. Wydaje się to absurdalne teraz, ale pokazuje, jak typowa analiza ROI może całkowicie przegapić szansę na zmianę gry, a stakeholderzy mogą odrzucić innowację, ponieważ nie jest to sposób, w jaki robiono rzeczy wcześniej.

Przyjęcie, że będzie opór, jest pierwszym krokiem.

Rozwiązanie tych problemów wymaga dostosowanego podejścia, w zależności od innowacji i grupy stakeholderów, na które się kierujemy. Stwierdziliśmy, że w przypadku AI przyjęcie odbywa się od góry do dołu. Liderzy są za tym, widzą oszczędności kosztów i zwiększenie wydajności. Szerokie grupy pracowników są bardziej sceptyczne, obawiają się, że AI zastąpi ich, lub uważają, że nowe narzędzia AI nie są wszystkim, czym się wydają.

W przypadku technologii immersyjnych widzieliśmy przyjęcie od dołu do góry. Jednostki biznesowe widzą wartość w nowym rodzaju komunikacji, podczas gdy wyższe kierownictwo potrzebuje przekonania, że jest to coś więcej niż tylko gadżet gry wideo.

W pierwszym przypadku podejście polegało na wdrożeniu programów edukacyjnych, które rozpraszają powszechne mity AI, zapewniają podstawowe szkolenie z narzędzi i wizualizują potencjał.

W drugim przypadku podejście polegało na zademonstrowaniu technologii, która rozwiązuje prawdziwe wyzwania biznesowe z podejściem opartym na danych i analityce, w połączeniu z anegdotycznymi opiniami szerszych grup stakeholderów.

W każdym przypadku podejście jest edukacyjne. Wiadomości muszą być jasne i spójne, a także dostosowane do naszej grupy docelowej.

Jak podchodzisz do projektowania interfejsów użytkownika i doświadczeń w AR/VR, aby zapewnić, że są intuicyjne i skuteczne dla użytkowników? Jakie mechanizmy informacji zwrotnej używasz, aby ciągle poprawiać te doświadczenia?

Projektowanie immersyjnych doświadczeń zaczyna się od tego samego pytania, co każde doświadczenie cyfrowe – kim jest użytkownik końcowy?

Jednak przy projektowaniu dla technologii immersyjnych istnieje kilka innych kryteriów, które muszą być brane pod uwagę. Zaczynają się one przed tym, jak dotrzemy do interfejsu użytkownika – Gdzie użytkownik będzie angażował się w doświadczenie? Jakie urządzenie używamy?

Przy projektowaniu edukacyjnych doświadczeń szkoleniowych VR w przestrzeni opieki zdrowotnej, dostępność do doświadczenia jest ogromnym wyzwaniem.

Możesz mieć najbardziej niesamowite doświadczenie VR, ale jeśli użytkownik końcowy nie może łatwo uzyskać dostępu do urządzenia i zalogować się do treści, zostanie ono zignorowane. Wydaje się to proste, ale często nasza treść jest skierowana do lekarzy i pielęgniarek pracujących w szpitalach. Zarządzanie sprzętem (i oprogramowaniem) w tym środowisku jest niezwykle trudne, a nawet upewnienie się, że zestaw VR jest naładowany i gotowy do użycia, może być trudne.

Każda bariera dla zaangażowania w treści szkoleniowe musi zostać usunięta. Od dostępu do sprzętu, a także zaangażowania w samą treść.

Zrozumienie, że nasza publiczność to profesjonaliści opieki zdrowotnej, a nie gracze VR, pomaga naszemu zespołowi w projektowaniu przyjaznych dla użytkownika doświadczeń, które zapewniają, że użytkownicy uczą się o wybranej treści, a nie o tym, jak używać VR. Kontrola jest uproszczona, jak tylko możemy, użytkownicy przechodzą kompleksowe doświadczenie onboarding przed rozpoczęciem treści szkoleniowej, a przewodniki wizualne są jasne i krok po kroku.

Intuicyjny design pochodzi z lat doświadczenia w połączeniu z ciągłymi informacjami zwrotnymi, gromadzonymi za pomocą ankiety w trakcie doświadczenia i uczestniczenia w sesjach na żywo z użytkownikiem końcowym. Nasz sekret polega na „teście mamy”, jeśli mogę podać doświadczenie mojej mamie i ona może to zrobić, przeszliśmy (przepraszam, mamo!).

Jakie nadchodzące trendy w AI i technologii immersyjnej uważasz, że będą miały największy wpływ na szkolenia i rozwój w ciągu najbliższych pięciu lat?

Uważam, że widzieliśmy już główne technologie, które będą miały wpływ w tym obszarze w ciągu najbliższych kilku lat. Największy wpływ będzie miał większa integracja tych technologii z biznesem.

Dla innowacji, aby były przyjmowane na poziomie przedsiębiorstw, muszą one być solidne. Często oznacza to, że nowe technologie mogą przyjść i zakłócić przestrzeń, ale duże przedsiębiorstwa będą potrzebować czasu, aby je przyjąć i zintegrować. Przyjęcie nie jest natychmiastowe z powodu wcześniej omawianych powodów, a także ogólnej awersji do ryzyka w przestrzeni cyfrowej.

Przestrzeń technologii immersyjnych jest fragmentaryczna, z głównie „start-upowym” postrzeganiem. Dostawcy byli ukierunkowani na konsumentów, bez wymogów koniecznych do wdrożenia na poziomie przedsiębiorstwa, czy to z powodu protokołów bezpieczeństwa, czy ogólnych praktyk roboczych.

Branża musi, i jest, dojrzewająca, wytwarzając rozwiązania, które są odpowiednie dla tego celu, co nie zawsze oznacza najnowsze technologie. Wspaniałym przykładem jest platforma metaverse Microsoftu, Mesh. Mesh umożliwia bogate, immersyjne doświadczenia z laptopa lub w VR, w pełni zintegrowane z pakietem 365, a wkrótce będzie dostępne za pośrednictwem aplikacji Microsoft Teams. To usuwa wiele barier dla przyjęcia. Wdrożenie nowej funkcji 365 jest łatwiejsze dla dużego przedsiębiorstwa niż oprogramowanie z nowego start-upu. Dostępne za pośrednictwem zespołów za pomocą logowania 365, a także doświadczenia widoczne na pulpicie i w VR, zapewniają, że treść jest łatwo dostępna dla wszystkich w organizacji.

Łatwiejsze wdrożenie dla użytkownika końcowego zmniejszy ogólny koszt dostarczania treści, zwiększając potencjalne przypadki użycia i ogólny wolumen produkcji. Uważamy, że to spowoduje połączenie technologii, prowadząc do doświadczeń szkoleniowych i edukacyjnych, które łączą wizualnie immersyjne światy z treściami i postaciami napędzanymi przez AI. Wyobraź sobie przykład role-play na sterydach.

Najbardziej ekscytującą perspektywą jest potencjalna poprawa jakości szkolenia i edukacji. Często edukacja lub ścieżki kariery są określane przez jakość edukacji lub szkolenia dostępnego. Im lepszą treść możemy stworzyć, a im łatwiej jest do niej uzyskać dostęp, tym więcej ludzi skorzysta.

Z coraz większym kryzysem w branżach takich jak pielęgniarstwo (które przewiduje brak 140 000 do 2030 roku), coś musi się zmienić, a te rozwiązania mogą być częścią odpowiedzi, demokratyzując dostęp do szkolenia dla wszystkich.

Jaką radę byś udzielił innym przedsiębiorcom lub firmom, które chcą zintegrować AI i technologie immersyjne ze swoimi operacjami?

Znajdź czas, aby to zrobić. Często innowacja lub odchylenie od normy może być traktowane jako mniej ważne, uważane za zbyt czasochłonne lub zbyt drogie, aby się nim zająć. Ci, którzy nie innowują, nieuchronnie stracą więcej w dłuższej perspektywie.

Dla przedsiębiorstw, lub jakiegokolwiek biznesu, nasza rada brzmi: zawsze podejmuj strategiczne podejście do przyjęcia i integracji. Rzucanie masy na ścianę nie wystarczy.

Zacznij od stworzenia długoterminowej wizji, biorąc pod uwagę, jak może wyglądać biznes, gdy technologia będzie powszechnie przyjęta. Jak to wpłynie na biznes? Jakie ulepszenia będą wynikiem?

Następnie rozważ bariery, które muszą zostać pokonane, potencjalne obawy i stakeholderów, których musimy wziąć w drogę.

Z tego miejsca można sporządzić plan, aby pokonać te bariery i obawy, identyfikując przypadki użycia technologii, aby rozwiązać je, wprowadzając je powoli i skutecznie, aby to zrobić. Jeden złych doświadczeń użytkownika może cofnąć sprawy o duży krok.

W końcu, skacz głową w te technologie, są one niesamowicie ekscytujące i mają ogromny potencjał, aby wywrzeć ogromny wpływ. I jest to zabawa!

Dziękuję za wspaniałe wywiady, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Cassette Group.