Alex Ovcharov, Założyciel i CPO Wayvee Analytics – Seria Wywiadów

Alex Ovcharov jest założycielem i Chief Product Officer Wayvee Analytics, rozwiązania do monitorowania satysfakcji i zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym dla handlu detalicznego, oraz współzałożycielem Sensemitter. Ma bogate doświadczenie w badaniach, rozwoju produktów i analizie zachowań klientów, zdobyte poprzez role Product Director w Shazam Eastern Europe oraz poprzez swoje przedsięwzięcia przedsiębiorcze.

Jego zawodowa podróż obejmuje pionierskie kampanie augmented reality (AR) w Shazam, oraz współzałożenie Sensemitter, firmy analitycznej doświadczeń gry. Zainspirowany odkryciem w WiFi sensing, Alex i jego zespół deweloperów oraz byłych fizyków z CERN wprowadzili algorytmy AI do analizy emocjonalnej, co doprowadziło do założenia Wayvee Analytics w maju 2023. Ta innowacja w Emotion AI ma zmienić sposób, w jaki detaliści uzyskują praktyczne spostrzeżenia na temat satysfakcji i zaangażowania klientów, dostarczane w czasie rzeczywistym bez użycia kamer lub ankiet, przy jednoczesnym respektowaniu prywatności użytkowników.

Czym było zainspirowane założenie Wayvee Analytics, i jak Twoje doświadczenie w Shazam i Sensemitter przyczyniło się do tej podróży?

Moje doświadczenia ukształtowały to, co robimy w Wayvee, skupiając się na rozpoznawaniu emocji. Podczas mojego czasu w Shazam Eastern Europe, uruchomiłem pierwszą kampanię Augmented Reality (AR) w regionie i zobaczyłem, jak wyrażenia twarzy ujawniają wzorce emocjonalne. Prowadząc projekt badawczy z wykorzystaniem kodowania twarzy, zrealizowałem, że wiele branż, takich jak handel detaliczny, jest zainteresowanych taką technologią, chociaż prywatność i ograniczenia techniczne były dużymi wyzwaniami.

Połączając moje doświadczenie w neuronaukach i rozwoju produktów, zobaczyłem potrzebę lepszego zrozumienia klienta w środowiskach offline, gdzie istniejące narzędzia były albo wolne w zbieraniu informacji zwrotnej, albo inwazyjne pod względem prywatności. To doprowadziło nas, wraz z byłymi fizykami z CERN, do rozwoju Emotion AI Wayvee, pokonując te wyzwania z technologią, która działa z falami radiowymi, zapewniając 100% prywatność klienta i dostarczając spostrzeżenia w czasie rzeczywistym.

Czy mógłbyś podzielić się więcej na temat odkrycia w WiFi sensing, które zaowocowało stworzeniem Wayvee?

W maju 2023 natrafiłem na artykuł, który bardzo mnie zainteresował – dotyczył on WiFi sensing do śledzenia ruchu ludzi. Opisywał, jak urządzenia z WiFi mogą przechwytywać dane na temat tego, jak ludzie się poruszają, i jak fale radiowe są niezwykle wrażliwe na te zmiany położenia. To sprawiło, że zacząłem myśleć — jeśli fale radiowe mogą wykryć ruch, to dlaczego nie mogłyby również przechwytywać tętna i oddechu? Są to kluczowe wskaźniki do zrozumienia stanów emocjonalnych.

Wraz z Viacheslavem Matiuninem, CTO Wayvee i fizykiem, który kierował analizą danych w eksperymencie LHCb w CERN, oraz grupą badaczy i neuronaukowców, zbudowaliśmy prototyp z wykorzystaniem zwykłego routera WiFi, aby przetestować tę ideę. Zespół opracował algorytm, który mógł wykryć oddech i mikroruchy za pomocą sygnałów WiFi, i uzyskaliśmy patent na tę technologię. To oznaczało początek rozwoju naszego MVP i ostatecznie naszego własnego urządzenia — czujnika Wayvee.

Wayvee zostało uruchomione poza stealth w 2024. Czy mógłbyś porozmawiać o początkowych celach spółki i jak widzisz przyszłość krajobrazu analitycznego handlu detalicznego?

Jako firma deep tech skupiona na Emotion AI dla świata fizycznego, widzimy różne potencjalne zastosowania tej technologii, od opieki zdrowotnej po inteligentne domy. Niemniej jednak, moje doświadczenie na rynkach skierowanych do klientów szybko pokazało, że handel detaliczny ma największy potencjał wpływu. Detaliści ciągle szukają sposobów na zwiększenie satysfakcji klientów i lepsze zrozumienie swojej publiczności, jednak często polegają na przestarzałych metodach, które nie dostarczają spostrzeżeń w czasie rzeczywistym lub napotykają problemy z prywatnością przy zbieraniu danych osobowych.

Przez nasz etap pilotażowy stało się jasne, że detaliści potrzebują praktycznych spostrzeżeń, a nie tylko danych. Nie wystarczy po prostu zidentyfikować niezadowolonych klientów — pomagamy wyjaśnić, dlaczego, i oferujemy rekomendacje do natychmiastowej poprawy, utrzymując klientów zadowolonych w danej chwili.

Wayvee wykorzystuje czujnik chroniący prywatność bez kamer. Jak Wasza technologia radzi sobie z przechwytywaniem sygnałów fizjologicznych, takich jak oddech i tętno, przy użyciu fal radiowych?

Dla nas prywatność jest dużą sprawą, i dlatego nie polegamy na kamerach. Kamery oczywiście mogą śledzić, gdzie ktoś jest i co robi, ale interpretowanie emocji może być trudne, szczególnie jeśli pozycja lub kąt osoby utrudnia to. Czy możesz sobie wyobrazić, ile kamer trzeba zainstalować, aby móc zobaczyć osobę z różnych kątów?

Zamiast tego używamy fal radiowych. Czujnik Wayvee, zainstalowany na półkach lub innych kluczowych miejscach, emituje sygnały radiowe i przechwytuje je, gdy odbijają się, niosąc szereg danych — od oddechu i tętna do subtelnych zmian, takich jak postawa, szybkość chodzenia i gesty. Nasze algorytmy AI następnie przetwarzają te dane i konwertują je w spostrzeżenia emocjonalne, rozpoznając, czy osoba jest zła, szczęśliwa, obojętna itd.

Czy mógłbyś wyjaśnić, jak algorytm AI przetwarza te sygnały fizjologiczne i tłumaczy je na praktyczne spostrzeżenia dla detaliści?

Urządzenia Wayvee przechwytują sygnały fal radiowych, pozwalając naszym algorytmom identyfikować obiekty i lokalizować ludzi. Nasze AI następnie analizuje ich odpowiedzi przy użyciu wyszkolonej sieci neuronowej opartej na modelu arousal-valence, który ocenia intensywność emocjonalną i pozytywność.

Skupiamy się na zmianach emocjonalnych w czasie rzeczywistym, a nie na ogólnych stanach, wykorzystując nasz obszerny zestaw danych, aby ustalić punkty odniesienia dla identyfikacji emocji, takich jak szczęście, smutek lub frustracja. Te dane są wysyłane na serwer, który napędza Wayvee, dostarczając detaliściom analitykę w czasie rzeczywistym, w tym Customer Satisfaction (C-SAT), metryki zaangażowania i inne spostrzeżenia. Detaliści mogą generować niestandardowe raporty i otrzymywać alerty dotyczące niezadowolenia klientów, umożliwiając natychmiastowe działanie.

Co sprawia, że Wasz podejście do Emotion AI, oparte na sygnałach fizjologicznych, takich jak HRV i gesty ciała, jest bardziej skuteczne niż tradycyjne metody, takie jak ankiety lub nadzór wideo?

Wnosimy wszystko razem w jednym rozwiązaniu! Tradycyjne ankiety są wolne, przechwytując opinie tylko około 0,1% klientów, często wynikające w stronę tendencyjnych odpowiedzi. Nasze podejście koncentruje się na podświadomych reakcjach, które są bardziej dokładne, ponieważ są niezamierzone. To pozwala nam objąć 100% klientów wchodzących w interakcje z półką i dostarczyć spostrzeżenia w czasie rzeczywistym w ciągu około dwóch minut za pośrednictwem naszego pulpitu.

Jeśli chodzi o metody oparte na wideo, polegają one na kamerach, które naturalnie budzą obawy dotyczące prywatności, nawet przy zastosowaniu środków, takich jak rozmycie twarzy. Chcieliśmy stworzyć rozwiązanie chroniące prywatność, które nie sprawia, że ludzie czują się obserwowani, dlatego też przyjęliśmy odmienne podejście — jednocześnie szanując prywatność klienta i dostarczając spostrzeżenia, których detaliści potrzebują.

Jak technologia RF Wayvee zapewnia prywatność klienta, dostarczając jednocześnie głębokie spostrzeżenia emocjonalne?

To jest dość proste — nie widzimy twarzy ludzi ani nie identyfikujemy ich sylwetek w przestrzeni. Wszystkie dane, które otrzymujemy, są w pełni anonimizowane. W przeciwieństwie do innych rozwiązań, które rozmywają twarze lub tworzą modele 3D, aby rozwiązać problemy z prywatnością, my nie musimy nic z tym robić, ponieważ sposób, w jaki gromadzimy informacje, jest całkowicie inny. Nie pracujemy z wizualnymi danymi; wszystko odbywa się za pomocą sygnałów, więc obawy dotyczące prywatności nie wchodzą w grę w ten sam sposób.

Wayvee oferuje natychmiastowe spostrzeżenia dotyczące metryk, takich jak satysfakcja klienta (C-SAT) i zaangażowanie. Jak te spostrzeżenia wpływają na możliwość detaliści do wprowadzania szybkich i skutecznych zmian operacyjnych?

W swojej istocie koncentrujemy się na dostarczaniu praktycznych spostrzeżeń do poprawy. Idziemy dalej niż metryki, takie jak czas pobytu i średnia szybkość, które mogą być względne, ale nie mówią całej historii. Prawdziwa wartość leży w łączeniu tych metryk z głębszymi spostrzeżeniami, które wyjaśniają wyniki. Z naszymi danymi detaliści mogą optymalizować układ sklepów za pomocą testów A/B, eksperymentując z układami półek, wyświetlaniami i mediami detalicznymi, aby poprawić satysfakcję klienta.

Pomagamy również w planowaniu obciążeń pracą, rekomendując alokację zasobów na podstawie przepływu klientów i zaangażowania. Na przykład podczas pilotażowego projektu ze sklepem butów odkryliśmy, że szybszy ruch klienta skorelowany był z wyższymi zakupami. Zaangażowanie personelu powodowało spowolnienie procesu, więc zasugerowaliśmy redukcję personelu w godzinach szczytu, co zwiększyło sprzedaż. To niesamowite, jak małe zmiany mogą mieć tak znaczący wpływ!

Jako więcej detaliści przyjmują rozwiązania zorientowane na prywatność, gdzie widzisz przyszłość analityki w sklepach?

Myślę, że przyszłość analityki w sklepach będzie zdecydowanie ukierunkowana na klienta. To nie tylko sprawienie, by ich doświadczenie zakupowe było gładkie i przyjemne, ale także szanowanie ich prywatności. Z Wayvee mamy duże plany przed nami. Poza tym, co już robimy, istnieje wiele potencjalnych zastosowań naszej technologii — czy to mierzenie skuteczności mediów detalicznych, czy zrozumienie, jak różne typy treści wpływają na klientów. Badamy nawet takie rzeczy, jak przewidywanie cen na podstawie intencji zakupu. Jest tak wiele możliwości, aby pomóc detaliściom ewoluować, utrzymując ich klientów w centrum doświadczenia zakupowego.

Co dotyczy skalowalności, jak łatwo jest dla detaliści integrować rozwiązanie Wayvee z ich istniejącą infrastrukturą sklepu?

Nasze urządzenie jest łatwe w instalacji i wymaga minimalnej wiedzy technicznej, nie potrzebując żadnej stałej konserwacji. Detaliści mogą je zainstalować w zaledwie 10 do 30 minut, przyłączając je do półki i ustawiając strefę monitorowania. W przeciwieństwie do systemów kamer, nie ma potrzeby dużej instalacji na początku. Detaliści mogą zacząć od kilku czujników podczas okresu testowego i rozszerzać się w miarę potrzeb. Każde urządzenie pokrywa zakres 3,5 metra, a gdy tylko prześlą nam układ swojego sklepu, załadujemy go do pulpitu, aby zapewnić dokładne zbieranie danych. Wszystkie dane urządzeń są scentralizowane w jednym pulpicie do łatwego monitorowania i porównywania.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Wayvee Analytics.