Alex Ovcharov, Założyciel i Dyrektor Produktowy Wayvee Analytics – Seria Wywiadów

Alex Ovcharov jest założycielem i Dyrektorem Produktowym Wayvee Analytics, rozwiązania do monitorowania satysfakcji i zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym dla branży detalicznej, oraz współzałożycielem Sensemitter. Ma bogate doświadczenie w badaniach, rozwoju produktów i analizie zachowań klientów, zdobyte dzięki swoim rolom jako Dyrektor Produktowy w Shazam Eastern Europe oraz dzięki swoim przedsięwzięciom przedsiębiorczym.

Jego profesjonalna droga obejmuje pionierskie kampanie augmented reality (AR) w Shazam, a także współzałożenie Sensemitter, firmy analitycznej doświadczeń gry. Zainspirowany odkryciem w WiFi sensing, Alex i jego zespół deweloperów oraz fizyków z CERN wprowadzili algorytmy AI do analizy emocjonalnej, co doprowadziło do powstania Wayvee Analytics w maju 2023 roku. Ta innowacja w Emotion AI ma zmienić sposób, w jaki detaliści uzyskują informacje o satysfakcji i zaangażowaniu klientów, dostarczane w czasie rzeczywistym bez użycia kamer czy ankiet, przy jednoczesnym poszanowaniu prywatności użytkowników.

Czym skłoniło Cię do założenia Wayvee Analytics, i jak Twoje doświadczenie w Shazam i Sensemitter przyczyniło się do tej decyzji?

Moje doświadczenia ukształtowały to, co robimy w Wayvee, skupiając się na rozpoznawaniu emocji. Podczas mojego pobytu w Shazam Eastern Europe, uruchomiłem pierwszą kampanię Augmented Reality (AR) w regionie i zobaczyłem, jak wyrażenia twarzy ujawniają wzorce emocjonalne. Prowadząc projekt badawczy z wykorzystaniem kodowania twarzy, zdałem sobie sprawę, że wiele branży, takich jak handel detaliczny, jest zainteresowanych taką technologią, choć problemy z prywatnością i ograniczeniami technicznymi były dużymi wyzwaniami.

Łącząc moje doświadczenie w neuronaukach i rozwoju produktów, zobaczyłem potrzebę lepszego zrozumienia klientów w środowiskach offline, gdzie istniejące narzędzia były albo wolne w zbieraniu informacji zwrotnej, albo inwazyjne pod względem prywatności. To doprowadziło nas, wraz z fizykami z CERN, do rozwoju Emotion AI Wayvee, pokonując te wyzwania z technologią, która działa z falami radiowymi, zapewniając 100% prywatność klienta i dostarczając informacje w czasie rzeczywistym.

Czy możesz powiedzieć więcej o odkryciu w WiFi sensing, które zaowocowało powstaniem Wayvee?

We wrześniu 2023 roku przeczytałem artykuł, który bardzo mnie zainteresował – dotyczył on WiFi sensing do śledzenia ruchu ludzi. Opisywał, jak urządzenia z WiFi mogą przechwytywać dane na temat tego, jak ludzie się poruszają, i jak fale radiowe są niezwykle wrażliwe na te zmiany położenia. To mnie nakierowało na myśl — jeśli fale radiowe mogą wykryć ruch, to dlaczego nie mogą również przechwytywać częstotliwości serca i oddechu? Są to kluczowe wskaźniki do zrozumienia stanów emocjonalnych.

Razem z Viacheslavem Matiuninem, CTO Wayvee i fizykiem, który kierował analizą danych w eksperymencie LHCb w CERN, oraz grupą badaczy i neuronaukowców, zbudowaliśmy prototyp z wykorzystaniem standardowego routera WiFi, aby przetestować tę ideę. Zespół opracował algorytm, który mógł wykryć oddech i mikroruchy za pomocą sygnałów WiFi, i opatentowaliśmy tę technologię. To oznaczało początek rozwoju naszego MVP i ostatecznie naszego własnego urządzenia — czujnika Wayvee.

Wayvee zostało uruchomione po fazie stealth w 2024 roku. Czy możesz opowiedzieć o początkowych celach firmy i jak widzisz transformację krajobrazu analityki detalicznej?

Jako firma deep tech skupiona na Emotion AI dla świata fizycznego, widzimy różne potencjalne zastosowania tej technologii, od opieki zdrowotnej po inteligentne domy. Jednak moje doświadczenie na rynkach skierowanych na klienta szybko pokazało, że handel detaliczny ma największy potencjał wpływu. Detaliści ciągle szukają sposobów na zwiększenie satysfakcji klientów i lepsze zrozumienie ich odbiorców, ale często polegają na przestarzałych metodach, które nie dostarczają informacji w czasie rzeczywistym lub napotykają problemy z prywatnością przy zbieraniu danych osobowych.

Podczas fazy pilotażowej stało się jasne, że detaliści potrzebują informacji, które mogą być wykorzystane do poprawy, a nie tylko dane. Nie wystarczy po prostu identyfikować niezadowolonych klientów — pomagamy wyjaśnić, dlaczego, i oferujemy rekomendacje do natychmiastowej poprawy, utrzymując klientów zadowolonych w tym momencie.

Wayvee wykorzystuje czujnik zachowujący prywatność bez kamer. Jak Wasza technologia radzi sobie z przechwytywaniem sygnałów fizjologicznych, takich jak oddech i częstotliwość serca, z wykorzystaniem fal radiowych?

Dla nas prywatność jest bardzo ważna, i dlatego nie polegamy na kamerach. Kamery mogą śledzić, gdzie ktoś jest i co robi, ale interpretowanie emocji może być trudne, zwłaszcza gdy położenie lub kąt osoby utrudnia to. Czy możesz sobie wyobrazić, ile kamer trzeba zainstalować, aby móc zobaczyć osobę z różnych kątów?

Zamiast tego używamy fal radiowych. Czujnik Wayvee, zainstalowany na półkach lub innych kluczowych miejscach, emituje sygnały radiowe i przechwytuje je, gdy odbijają się, przenosząc szereg danych — od oddechu i częstotliwości serca po subtelne zmiany, takie jak postawa, prędkość chodzenia i gesty. Nasze algorytmy AI przetwarzają te dane i konwertują je w informacje emocjonalne, rozpoznając, czy osoba jest zła, szczęśliwa, obojętna itd.

Czy możesz wyjaśnić, jak algorytm AI przetwarza te sygnały fizjologiczne i tłumaczy je na informacje, które mogą być wykorzystane przez detaliści?

Urządzenia Wayvee przechwytują sygnały fal radiowych, pozwalając naszym algorytmom identyfikować obiekty i lokalizować ludzi. Nasz AI następnie analizuje ich odpowiedzi z wykorzystaniem sieci neuronowej opartej na modelu arousal-valence, który ocenia intensywność emocjonalną i pozytywność.

Koncentrujemy się na zmianach emocjonalnych w czasie rzeczywistym, a nie na ogólnych stanach, wykorzystując nasz obszerny zestaw danych, aby ustalić punkty odniesienia dla identyfikacji emocji, takich jak szczęście, smutek czy frustracja. Te dane są wysyłane na serwer, który napędza Wayvee, dostarczając detalistom analitykę w czasie rzeczywistym, w tym Satysfakcję Klienta (C-SAT), wskaźniki zaangażowania i inne informacje. Detaliści mogą generować niestandardowe raporty i otrzymywać alerty o niezadowoleniu klientów, umożliwiając natychmiastowe działanie.

Co sprawia, że Wasz podejście do Emotion AI, oparte na sygnałach fizjologicznych, takich jak HRV i gesty ciała, jest bardziej skuteczne niż tradycyjne metody, takie jak ankiety lub nadzór wizyjny?

Łączymy wszystko w jednym rozwiązaniu! Tradycyjne ankiety są wolne, przechwytując opinie tylko około 0,1% klientów, często prowadząc do tendencyjnych odpowiedzi. Nasze podejście koncentruje się na odruchach podświadomych, które są bardziej dokładne, ponieważ są niezamierzone. To pozwala nam objąć 100% klientów wchodzących w interakcję z półką i dostarczyć informacje w czasie rzeczywistym, w ciągu około dwóch minut, za pośrednictwem naszego dashboardu.

Kiedy chodzi o metody oparte na wideo, polegają one na kamerach, co naturalnie budzi obawy dotyczące prywatności, nawet gdy zastosowane są środki, takie jak rozmycie twarzy. Chcieliśmy stworzyć rozwiązanie, które szanuje prywatność klienta, jednocześnie dostarczając detalistom niezbędne informacje.

Jak technologia RF Wayvee zapewnia prywatność klienta, jednocześnie dostarczając głębokie informacje emocjonalne?

Jest to dość proste — nie widzimy twarzy ludzi ani nie identyfikujemy ich sylwetek w przestrzeni. Wszystkie dane, które otrzymujemy, są w pełni anonimizowane. W przeciwieństwie do innych rozwiązań, które rozmywają twarze lub tworzą modele 3D, aby rozwiązać problemy z prywatnością, my nie musimy tego robić, ponieważ sposób, w jaki zbieramy informacje, jest całkowicie inny. Nie pracujemy z wizualnymi danymi; wszystko odbywa się za pomocą sygnałów, więc problemy z prywatnością po prostu nie występują w ten sam sposób.

Jak natychmiastowa informacja zwrotna Wayvee na temat wskaźników, takich jak satysfakcja klienta (C-SAT) i zaangażowanie, wpływa na możliwość detalistów do podejmowania szybkich i skutecznych decyzji operacyjnych?

W swojej istocie koncentrujemy się na dostarczaniu informacji, które mogą być wykorzystane do poprawy. Nie ograniczamy się do wskaźników, takich jak czas pobytu i średnia prędkość, które mogą być względne, ale nie mówią całej historii. Prawdziwa wartość leży w łączeniu tych wskaźników z głębszymi informacjami, które wyjaśniają wyniki. Z naszymi danymi detaliści mogą optymalizować układ sklepów za pomocą testów A/B, eksperymentując z układem półek, wystawami i mediami detalicznymi, aby poprawić satysfakcję klienta.

Pomagamy również w planowaniu obciążeń, zalecając alokację zasobów na podstawie przepływu klientów i zaangażowania. Na przykład podczas pilotażowego projektu ze sklepem butów odkryliśmy, że szybszy ruch klientów korelował z wyższymi zakupami. Zaangażowanie personelu powodowało spowolnienie procesu, więc zasugerowaliśmy zmniejszenie personelu w godzinach szczytu, co zwiększyło sprzedaż. To niesamowite, jak małe zmiany mogą mieć tak znaczący wpływ!

Jak widzisz przyszłość analityki w sklepach, gdy coraz więcej detalistów przyjmuje rozwiązania zorientowane na prywatność? Jak planujesz rozwijać technologię i zasięg Wayvee w nadchodzących latach?

Myślę, że przyszłość analityki w sklepach będzie zdecydowanie ukierunkowana na klienta. Chodzi nie tylko o to, aby uczynić ich doświadczenie zakupowe gładszym i bardziej przyjemnym, ale także o to, aby szanować ich prywatność. Z Wayvee mamy duże plany. Poza tym, co już robimy, istnieje wiele potencjalnych zastosowań naszej technologii — czy to mierzenie skuteczności mediów detalicznych, czy zrozumienie, jak różne typy treści wpływają na klientów. Badamy nawet takie rzeczy, jak przewidywanie cen na podstawie intencji zakupu. Jest tak wiele możliwości, aby pomóc detalistom ewoluować, jednocześnie trzymając klientów w centrum doświadczenia zakupowego.

Co dotyczy skalowalności, jak łatwo jest dla detalistów zintegrować rozwiązanie Wayvee z ich istniejącą infrastrukturą sklepu?

Nasze urządzenie jest łatwe w instalacji i wymaga minimalnej wiedzy technicznej, nie wymaga żadnej bieżącej konserwacji. Detaliści mogą je zainstalować w ciągu 10 do 30 minut, przymocowując je do półki i ustawiając strefę monitorowania. W przeciwieństwie do systemów kamer, nie ma potrzeby dużego, wstępnego montażu. Detaliści mogą zacząć od kilku czujników w trakcie testów i rozszerzać ich liczbę w miarę potrzeb. Każe urządzenie pokrywa zasięg 3,5 metra, a gdy tylko detaliści prześlą nam układ swojego sklepu, załadujemy go do dashboardu, aby zapewnić dokładne zbieranie danych. Wszystkie dane z urządzeń są scentralizowane w jednym dashboardzie, co ułatwia monitorowanie i porównywanie.

Dziękujemy za wspaniały wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Wayvee Analytics.