Aaron Lee, Współzałożyciel i Dyrektor Generalny Smith.ai – Seria Wywiadów

Aaron Lee jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Smith.ai, platformy, która łączy sztuczną inteligencję i ludzką inteligencję, aby zapewnić 24-godzinną obsługę klientów z udziałem żywych agentów z Ameryki Północnej, w celu przechwycenia i przekształcenia więcej potencjalnych klientów.

Aaron jest również byłem dyrektorem technicznym The Home Depot (HD ) i współzałożycielem Redbeacon, który został przejęty przez Home Depot w 2012 roku. Jest on również jednym z założycieli Google (GOOGL ) Video i kierował monetizacją YouTube.

Czym pierwotnie zainteresował się pan komputerami?

Byłem ogromnym fanem gier komputerowych i grafiki komputerowej, kiedy byłem młodszy, i ta fascynacja skłoniła mnie do studiowania informatyki. Mój pierwszy komputer to Apple (AAPL ) IIe – myślę, że można go jeszcze kupić na eBay, ale nie ma on nawet zbliżonych możliwości do dzisiejszych komputerów. Miał on procesor 6502 i 64KB pamięci RAM (dla porównania, mój obecny laptop ma 64GB pamięci RAM, czyli 1024 razy więcej). Ale kochałem ten komputer, ponieważ programowałem w języku asembler, i mogłem tworzyć gry na tym komputerze.

Ta pasja od bardzo młodego wieku skłoniła mnie do studiowania grafiki komputerowej na studiach doktoranckich. W końcu okazało się to bardzo przydatne. Ciekawostką jest, że po ukończeniu Princeton, prawie przyjąłem pracę w Nvidia (NVDA ) i Activision, ponieważ byłem podekscytowany ich nadchodzącą grą World of Warcraft. Ale na naleganie przyjaciela, dołączyłem do Google, gdzie miałem bardzo cenną okazję być jednym z założycieli Google Video, a później pracowałem nad funkcjami monetizacji YouTube.

Jakie doświadczenie wyniósł pan z pierwszego startupu RedBeacon?

To doświadczenie nauczyło mnie, jak budować i skalować firmę, jakie wyzwania stoją przed małymi i średnimi przedsiębiorstwami, oraz jak pielęgnować wspaniałą kulturę firmy.

Aż do RedBeacon, pracowałem tylko dla dużych firm – przez cały czas mojej pracy w Google, firma rosła z 2 000 do 20 000 pracowników. Z RedBeacon, budowałem i rozwijałem firmę samodzielnie, i mieliśmy mały zespół. Musiałem nauczyć się o każdym elemencie budowania biznesu, takim jak tworzenie i marketing produktu, znajdowanie klientów, i zatrudnianie. Myślę, że ponieważ miałem to doświadczenie i nauczyłem się tak wiele o tym, co jest wymagane, byłem bardziej skuteczny z Smith.ai.

Początkowo założyłem RedBeacon, ponieważ zobaczyłem lukę na rynku. Byłem osobiscie sfrustrowany tym, jak trudno było znaleźć kontrahenta, i zrealizowałem, że kontrahenci czuli to samo. Chcieli łatwiejszy sposób, aby znaleźć klientów. Później, kiedy byłem dyrektorem technicznym Home Depot, stało się moim zadaniem rozmawiać z tymi profesjonalistami, aby zrozumieć wyzwania, z którymi się zmagają, i jak technologia w ramach Home Depot mogłaby im pomóc. Te osobiste rozmowy pomogły mi zrozumieć, że w podobny sposób, w jaki rozwijanie i skalowanie startupu jest trudne, bycie małym i średnim przedsiębiorstwem jest równie wyzwaniem – jest wiele rzeczy, które trzeba nawigować, i rzadko kiedy ludzie otrzymują wyraźne wskazówki, co jest wymagane, aby prowadzić firmę.

Inny obszar, w którym Home Depot się wyróżnia, to zapewnianie dużej ilości szkoleń i awansów wewnętrznych. Podczas mojego czasu tam, pracowałem ściśle z byłym dyrektorem generalnym, i moim mentorem, Frankiem Blakiem, i on zaszczepił we mnie pragnienie myślenia o tym, jak wspieramy i zachęcamy nasz zespół. Kiedy później założyłem Smith.ai, próbowałem zbudować tę kulturę od podstaw. Oferujemy wiele szkoleń naszym ponad 600 pracownikom i staramy się awansować wewnętrznie, gdzie tylko możemy. Coś, z czego jestem bardzo dumny, to fakt, że prawie każda specjalistyczna drużyna i rola kierownicza jest obsadzona przez pracowników, którzy przeszli z ról na pierwszej linii do sukcesu klienta, rekrutacji, szkoleń, produktu, i sprzedaży. Awansowanie ludzi, którzy znają nasz biznes i robią dla nas dobrą robotę, pomogło nam podnieść firmę i być bardziej skutecznymi.

Jakie cechy różnią skutecznych założycieli od przeciętnych?

Widzę kilka wspólnych cech wśród skutecznych założycieli:

Po pierwsze, muszą być świetnymi sprzedawcami, którzy mogą sprzedać misję lub wizję, nawet gdy nie mają niczego. Muszą być w stanie przekonać inteligentnych ludzi, aby do nich dołączyli. Większość “sukcesów overnight” zajmuje lata, i muszą być pasjonatami o podstawowej misji.

Po drugie, wielcy założyciele są zawsze wytrwali. W startupach, spotyka się więcej niepowodzeń niż sukcesów, i muszą być wytrwali i dostosowywać się do zmian. Muszą być również skłonni ciężko pracować i znaleźć sposób, aby osiągnąć wiele z bardzo niewielu zasobów.

Ostatnia cecha może się wydawać trochę sprzeczna i nieintuicyjna, ale muszą być również uparci i gotowi słuchać i korygować. Myślę, że często założyciele są niezrozumiani, ponieważ myślą o teraźniejszości i przyszłości w tym samym czasie. Ale umiejętność znalezienia równowagi i wiedza, który instynkt należy słuchać w danej sytuacji, jest kluczowa.

Jak powstała historia Smith.ai?

Jak wspomniałem, moje doświadczenie z RedBeacon i Home Depot ujawniło mi wyzwania, z którymi zmagają się małe i średnie przedsiębiorstwa. Jednym z problemów, który spotykałem nieustannie u tysięcy profesjonalistów, było to, że jest trudno być dobrym w swojej pracy, jeśli nie ma się czasu, aby ją wykonać. Jest tylko 24 godziny w ciągu dnia, i jeśli skupisz się na swojej specjalności, może być trudno znaleźć czas na inne elementy prowadzenia biznesu, takie jak odpowiadanie na klientów tak szybko, jak by chcieli.

Przyglądając się istniejącym rozwiązaniom tego problemu, nie było nikogo, kto wydawał się rozwiązywać ten problem. Większość wirtualnych recepcjonistów, usług odbiorczych i tradycyjnych centrów obsługi telefonicznej opierała się na skryptach. Wszyscy doświadczyliśmy, jak się to czuje – sztucznie, oddalonym i nieelastycznie. Jednak małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują kosztowo efektywnego sposobu, aby zarządzać tym problemem, ponieważ tracą cenne przychody, jeśli go zignorują. Zrealizowałem, że jeśli byśmy umocnili agentów narzędziami AI, moglibyśmy zaoferować lepszą usługę, która nie wydawałaby się typową usługą zewnętrzną. Więc w 2015 roku, opuściłem Home Depot, aby rozwiązać ten problem i zbudować tę technologię z moim współzałożycielem, Justinem Maxwell.

Jakie różne funkcje i przypadki użycia oferuje Smith.ai?

Oferujemy wiele usług, aby zapewnić, że firmy mogą angażować się z klientami na różnych kanałach. Pierwszym produktem, który wprowadziliśmy na rynek, były wirtualni recepcjoniści. Kiedy klient dzwoni do jednego z naszych klientów, ten telefon jest przekierowany do żywego agenta Smith.ai, który obsługuje interakcję z klientem. Nasi klienci mogą personalizować swoje powitanie i ton, aby wydawało się jak przedłużenie ich firmy. Później rozbudowaliśmy tę ofertę o Live Web Chat, który jest napędzany przez AI, ale również w pełni obsługiwany przez ludzi, aby upewnić się, że żadna wiadomość nie pozostaje bez odpowiedzi. Nasi klienci integrują ją ze swoimi stronami internetowymi, i pozwala odwiedzającym stronę i potencjalnym klientom na bezpośrednią wiadomość do firmy 24/7.

Widzieliśmy znaczną trakcję z tymi narzędziami i odkryliśmy, że więcej naszych klientów szukało wsparcia w sprzedaży outbound. Szybkie podążanie za nowymi biznesami jest kluczem do zabezpieczenia nowych klientów, i dane pokazują, że aby przekształcić 90% potencjalnych klientów, zespoły sprzedaży lub zewnętrzni dostawcy muszą wykonać pięć prób połączeń! Więc w 2021 roku, wprowadziliśmy kolejny produkt, Outreach Campaigns. Nasi agenci mają takie same wsparcie jak wirtualni recepcjoniści, ale są szkoleni jako przedstawiciele rozwoju sprzedaży. Z tymi rozwiązaniami, wspieramy firmy w każdym rodzaju angażowania się z klientami: inbound, outbound, połączenia i wiadomości.

Jakie algorytmy maszynowego uczenia są używane?

Zbudowaliśmy własne, wewnętrzne możliwości AI, aby zaoferować najlepszą możliwą usługę naszym klientom. Jednym z kluczowych sposobów, w jaki używamy narzędzi AI, jest wspieranie naszych wirtualnych recepcjonistów i agentów kampanii rozwoju sprzedaży. Dla każdego połączenia, dostarczamy im wskazówek i istotnych informacji, które są dostosowane do konkretnego biznesu i rozmowy. Nasze AI jest również szkolone na ponad ośmiu latach własnych danych o angażowaniu się z klientami, więc nasze modele stały się bardzo zaawansowane w nawigowaniu wszystkich niuansów biznesu. Jednym z przykładów, który mi się podoba, jest to, że nasz model może zrozumieć różne znaczenia słowa “brutto” – ma on bardzo różne implikacje w kontekście prawnym niż w kontekście usług domowych! Dawniej prezentowaliśmy wszystkie istotne informacje naszym agentom na raz, ale odkryliśmy, że ludzie byli przytłoczeni tym, więc z czasem dostosowaliśmy nasze narzędzia AI, aby dostarczały agentom wybrane, dostosowane wskazówki na podstawie przebiegu rozmowy. W ten sposób, agenci mogli zapewnić klientom odpowiednie szczegóły, a jednocześnie zbierać istotne informacje i wiedzieć dokładnie, co powiedzieć w odpowiednim czasie.