Frem med kraften av AI for å forbedre kunde tilknytninger

I et spill hvor hver enkelt detalj teller, søker kommunikasjonstjenesteleverandører (CSPs) etter verktøy eller praksiser som kan hjelpe dem å komme foran. Med inntekter i markedet for kommunikasjonstjenester som forventes å nå 337 milliarder dollar i 2024, står det mye på spill. For å utforske hvordan CSPs kan oppnå en konkurransefordel og komme foran konkurrentene i dette voksende markedet, la oss se på potensialet for å koble til kunder på deres egne vilkår og å bruke generativ AI (GenAI) til å personalisere disse interaksjonene.

For CSPs er det ultimate målet å omdanne potensielle kunde problemer til meningsfulle skritt som forbedrer deres erfaring og driver lojalitet. Tidligere kunne CSPs forutsi sannsynligheten for at noen ville ringe inn og ville ha en generisk, rent reaktiv løsning på plass. Disse forutsigelsene var basert på store, upresise stikkprøver og ikke svært personalisert for den enkelte kunden, som behandlet verdifulle kunder som tall eller problemer å løse, i stedet for mennesker. Med utviklingen av kundeanalyser (takket være AI) kan CSPs bli mer personalisert enn noen gang før og tilpasse hver samtale til kundens spesifikke ønsker og behov.

Frikoble deg fra én-størrelse-passer-alle

CSPs er ikke bare guider på en kunde reise, de er kartografene som lagde kartet og meteorologene som lar guiden vite når en sti er trygg å reise. CSPs kan ikke engasjere seg i bare en liten del av kunde reisen, men må bruke alle tilgjengelige verktøy for å levere en god erfaring fra start til slutt. Med GenAI, kunde reise analyser og kart i spill, kan CSPs mer sammenhengende kontekstualisere deres unike kundedata og forutsi kundens neste skritt før de selv innser det. Ved å gjøre dette kan de levere personaliserte erfaringer som får kunder til å komme tilbake og skille seg ut fra konkurrentene.

Nå, GenAI er basert på modeller som er trent på store offentlige datamengder, og mens de gir interessant informasjon, er denne informasjonen tilgjengelig for alle. For å virkelig få verdifulle innsikter, må modellene supplere industrien de spesifikt støtter. Hvorfor er det relevant? Fordi CSPs har en mulighet til å finjustere disse modellene med deres unike strukturerte og ustrukturerte data som er relevant for deres industrier. Dette neste nivå av dataintelligens vil også tillate dem å engasjere på et mye mer personlig nivå med kundene sine.

Hva nå?

Den store endringen i denne tilnærmingen er at CSPs ikke kan være tilfreds med å forutsi bare “hva”, men må proaktivt komme foran “hva nå” og finne roten til problemet og utforske hvordan å løse det. Som et eksempel er det ikke nok å vite at forvirring rundt regningen er hovedårsaken til trafikk i kundesenteret – “hva”, men å forstå hva som ledet til forvirringen i første omgang – “hva nå” – og hvordan å forebygge det. I å komme dit, er det verdt å huske at ikke all friksjon er dårlig hvis du forbereder deg på det. Men å forebygge forvirring vil være mer verdifullt for kunden enn å klargjøre regningen for dem.

Med denne proaktiviteten i mente, er det på tide å tenke på “hva nå” og hva som er neste skritt for CSPs å gjøre etter å ha reagert. Hva hvis CSPs spurte kunden hvilke deler av regningen de var forvirret over og så engasjerte seg i den forvirringen i stedet for å gå rundt problemet? Hvis kundene er forvirret over en uventet avgift, for eksempel, hva er neste skritt? CSPs bør bruke denne direkte tilbakemeldingen til å personalisere erfaringen ved å bryte ned kundens regning med steg-for-steg-navigasjon som forklarer hva som har endret seg og hvorfor. Denne oppdelingen av avgifter hjelper kundene å forstå “hvorfor” bak hver avgift med klare og kontekstuelle forklaringer som lar kunden bli informert og vite hva som kommer. Men CSPs bør ikke stoppe der – hvis de forstår forvirringen og så engasjerer seg med kunden, kan de kanskje skape et bedre tjenestetilbud som er tilpasset deres behov. CSPs bør strebe etter en dynamisk katalog av tilbud for å lede kunde erfaringen, og søke etter personalisert kundeinnsikt for kundeengasjementet alle forbrukere ønsker.

Utenom å kjøre analyse for å identifisere problemer, vil GenAI også tillate CSPs å prioritere utgående kommunikasjon og interaksjoner – “hva” – uten å legge ekstra arbeid på menneskelige representanter for hver engasjement – “hva nå”. Liksom de kan nå overføre grunnleggende analysearbeid til GenAI, når ansatte har mer tid til å fokusere på oppgaver som gir deres arbeid mening, er de lykkeligere og mer tilfreds. GenAI lar dem gjøre nettopp det: overføre mer mundane oppgaver så de kan bruke sin tid og oppmerksomhet på mer fulldende prosjekter. Dette betyr ikke bare en forbedret kunde erfaring, men også en bedre ansatt erfaring totalt. Denne kombinasjonen av effektiv analyse og ansatte som er fokusert helt på kunder, vil også forebygge faux pas når det gjelder personalisering, som kan skremme kunder vekk i stedet for å bidra til den totale kunde erfaringen.

Proaktivitet + Personalisering = En Lykkelig Kunde

Lykkelige kunder og forbedret ansatt effisiens har alltid vært (og bør fortsatt være) prioriteringer for CSPs, men det er en ekstra fordel: evnen til å øke inntekter. Ved å bruke GenAI til sitt fulle potensiale, kan CSPs komme til hjertet av kundens behov raskere, hvilket vil øke lojalitet, drive nye kampanjer og skape markedsdifferensiering. Som alltid er bunnen av bunnen for CSPs kunde erfaring, og en lykkelig kunde har alltid resultert i en konkurransefordel.

Spillet endrer seg for CSPs. GenAI, når brukt korrekt, vil bli verktøyet som lar CSPs forutsi og takle kunde behov før de selv innser det – det er som å ha en krystallkule for kunde tilfredshet. Og det er ikke bare om å holde kunder lykkelige; ansatte får også mulighet til å bryte seg løs fra mundane oppgaver og fokusere på hva som virkelig teller. Ved å forstå “hva nå” bak kunde problemer og å være proaktiv med innovative løsninger, er CSPs ikke bare i bedrift med lykkelige kunder – de er på vei mot økt inntekt og en føring mot konkurrentene.