Travel + Leisure Co. lanserer VOYA for å gjøre KI-basert ferieplanlegging om til bestillinger

Travel + Leisure Co. lanserer VOYA, en KI-drevet reisekonsulent som lar kvalifiserte Club Wyndham-eiere gå fra å beskrive en ferie til å bestille et kvalifisert opphold i én og samme samtale. Tjenesten er tilgjengelig via Club Wyndham-appen og nettstedet, og samler personlige anbefalinger, poengbaserte reservasjoner, reiseplanlegging og utvalgte oppgaver knyttet til reservasjonshåndtering i ett grensesnitt.

I kunngjøringen 10. november står den transaksjonelle funksjonen sentralt. VOYA er utviklet for å hjelpe eiere med å følge opp reiseideer ved hjelp av ferieeierskapet de allerede har, i stedet for å nøye seg med å foreslå et reisemål eller en liste over ting å gjøre.

Ifølge selskapet foregår omtrent 30 % av bestillingene i ferieklubben fortsatt over telefon. Selskapet ser på samtalebasert bestilling som en måte å gjøre en større del av prosessen tilgjengelig digitalt på, samtidig som direkte kundestøtte beholdes for situasjoner som krever ekstra hjelp.

Fra ferieønsker til en kvalifisert reservasjon

Eiere kan beskrive reisen de ønsker seg og få anbefalinger basert på bestillingshistorikken, poengsaldoen og VIP-statusen deres. Disse opplysningene gir reisekonsulenten informasjon både om eierens konto og om ferieønsket.

VOYA kan søke etter, bestille og bekrefte kvalifiserte poengbaserte reservasjoner i samtalen. Hvis søket ikke gir noen resultater, kan tjenesten hjelpe med å finne tilgjengelige alternativer. Bestillingsfunksjonen er begrenset til kvalifiserte reservasjoner innenfor ferieeierskapsløsningen; kunngjøringen beskriver ikke en frittstående bestillingsagent for alle hoteller, flyselskaper eller reisemarkedsplasser.

Denne avgrensningen samsvarer med skillet som beskrives på Club Wyndhams eksisterende informasjonsside om KI-concierge, der poengreservasjoner via KI-chat skilles fra bredere alternativer med poeng eller lagret kort via direktechat. Siden opplyser også at assistenten er tilgjengelig etter innlogging for eiere, og knytter dermed tjenesten til et kontobasert feriemiljø.

For eierne er den tiltenkte fordelen at det blir færre separate trinn fra de finner en passende reise til de sikrer seg den. For operatøren er den viktige tekniske koblingen mellom forespørsler i samtalen og tilgjengeligheten, kontoinformasjonen og reservasjonsreglene som avgjør hvilke opphold som faktisk kan bestilles.

Personalisering krever mer enn en god samtale

En generell reiseassistent kan foreslå en strandferie. En reisekonsulent i en ferieklubb må koble dette ønsket til hva eieren kan bestille, hvor vedkommende har bodd tidligere, og hvilke fordeler som er knyttet til kontoen.

Travel + Leisure Co. sier at VOYA bruker disse opplysningene til å tilpasse anbefalingene. I kunngjøringen har selskapet ikke oppgitt hvem som leverer den underliggende modellen, eller publisert en detaljert beskrivelse av orkestreringsarkitekturen. De beskrevne funksjonene viser likevel hva produktutfordringen består i: å tolke en åpen forespørsel og føre den videre i et avgrenset, transaksjonsbasert system.

Dette skillet er viktig fordi en plausibel anbefaling og en bekreftet reservasjon er to forskjellige resultater. En samtalebasert tjeneste er nyttig når den kan ivareta eierens ønsker og samtidig følge kravene i bestillingsprosessen, blant annet kriteriene for hvem som kan bestille, og hva som er ledig.

«Denne KI-drevne funksjonen viser at vi fortsatt er bransjeledende i vårt engasjement for å revolusjonere ferieopplevelsene for eierne våre ved å fjerne hindringer og gjøre det mulig for dem å finne og planlegge sin neste drømmeferie», sa Sy Esfahani, teknologidirektør i Travel + Leisure Co.

Planlegging og støtte fortsetter etter bestillingen

VOYA støtter også skreddersydde reiseplaner som kombinerer et bestilt opphold med anbefalte aktiviteter på feriestedet og opplevelser i nærheten. Disse anbefalingene utvider samtalen til å omfatte mer enn selve overnattingen; pressemeldingen sier ikke at alle foreslåtte aktiviteter kan kjøpes eller bestilles gjennom VOYA.

Ved kvalifiserte reservasjoner kan eierne avbestille og bestille på nytt i samtaletjenesten. Hvis det er behov for ytterligere hjelp, opplyser selskapet at VOYA kan sette eieren i kontakt med direkte kundestøtte og samtidig bevare konteksten fra samtalen.

Denne overføringen til kundestøtte er en del av tjenestedesignet. Hvis konteksten for eierens forespørsel er tilgjengelig, kan det redusere behovet for å gjenta ønsker eller forklare det samme problemet på nytt etter overgangen fra automatisert hjelp til en person.

Reisekonsulenten er en del av en etablert digital kanal. Appoppføringen for Club Wyndham beskriver søk etter feriesteder, mobilbestilling, oversikt over poeng, informasjon om ferieeierskap og håndtering av reservasjoner. VOYA gir en samtalebasert vei til oppgaver eierne allerede forbinder med dette kontomiljøet.

Tidlig gjentatt bruk gir ett signal om adopsjon

Travel + Leisure Co. sier at mer enn 60 % av eierne som har brukt VOYA, kom tilbake minst én gang etter lanseringen i Club Wyndham-appen i slutten av juli. Dette er et tall for gjentatt bruk blant dem som prøvde tjenesten, ikke et mål på utbredelsen blant alle eierne.

Kunngjøringen oppgir ikke hvor mange brukere det gjelder, hvor stor andel av samtalene som førte til bestillinger, eller hvor mye telefontrafikken faktisk ble redusert. Dette er andre resultater enn engasjement, særlig for et produkt som skal knytte inspirasjon til gjennomførte bestillinger.

Club Wyndham betjener mer enn 500 000 eierfamilier, noe som gir løsningen en betydelig eksisterende målgruppe. En assistent som er integrert i dette kundeforholdet, kan bruke kontoinformasjon som et frittstående reiseplanleggingsverktøy ikke automatisk ville hatt tilgang til.

Et grunnlag for en bredere utrulling i ferieklubbene

WorldMark er blant de neste merkevarene som etter planen skal få AI-conciergefunksjoner. Travel + Leisure Co. planlegger også en mer fleksibel AI-drevet søkeopplevelse i fremtidige utgivelser. Ingen av disse forbedringene må forveksles med at funksjonene er tilgjengelige i hele porteføljen i dag.

Selskapet tilbyr mer enn seks millioner ferier i året og driver merkevarer innen ferieeierskap, reiseklubber og livsstilsreiser. porteføljen omfatter blant andre Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club og RCI.

Det som gjør VOYA betydningsfull, er koblingen mellom samtalebasert AI og en eksisterende tjenestevirksomhet. Hvor nyttig løsningen er, vil avhenge av hvor pålitelig eierne kan finne tilgjengelige opphold, fullføre bestillinger og få hjelp når en forespørsel faller utenfor det automatiseringen kan håndtere. Utrullingen er et konkret eksempel på hvordan AI for reiseliv går fra å generere ideer til å bli en del av systemene som gjør ideene om til ferier.