Studier finner at emosjonell AI ikke alltid forbedrer kundeservice

Et team av forskere ved Georgia Institute of Technology’s Schiller College of Business har gjennomført eksperimentelle studier for å se om positive emosjonelle uttrykk forbedret kundeservice. Teamet fant at emosjonell AI bare blir verdsatt når kunden forventer det, noe som kan bety at det ikke alltid er verd å investere i for bedrifter.

Forskningen med tittelen “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” ble publisert i Information Systems Research.

Den nye innsikten kommer når AI-chatboter tar over mer og mer av nett-handelen, med estimater som viser at 95% av bedriftene vil ha en AI-chatbot innen 2025.

Han Zhang er Steven A. Denning Professor i teknologi og ledelse.

“Det er vanligvis antatt og gjentatt at menneskelige ansatte kan uttrykke positive emosjoner for å forbedre kundeservice,” sa Zhang. “Våre funn viser at sannsynligheten for at AI-uttrykk av positive emosjoner kan være til nytte eller skade for kundeserviceavtaler, avhenger av typen forhold som kundene forventer fra den betjente agenten.”

Utføring av tre separate studier

Teamet gjennomførte tre studier for å bedre forstå emosjonell AI i kundeservicetransaksjoner. Hver studie hadde forskjellige deltakere, og AI-chatbotene brukte positive emosjonelle adjektiver som “excited”, “delighted”, “happy” eller “glad”. De brukte også flere utropstegn.

I den første studien med 155 deltakere, forsøkte forskerne å forstå impekten av positive emosjoner på kundetilfredshet. Deltakerne ble bedt om å svare som om de hadde bestilt en vare fra en forhandler og den var mangelfull; deretter møtte de agenter (så vel menneskelige som boter) som viste enten nøytrale eller positive emosjoner. Funnet viste at når de ble støttet av menneskelige agenter, svarte kundene mer positivt overfor emosjonell positivitet enn i scenarier med boter alene – noe som har interessante implikasjoner for bedrifter om hvordan de best kan samhandle med kundene virtuelt.

Den andre studien viste at kundeforventninger kan påvirke reaksjonen på en emosjonsbasert bot. Når de ble bedt om å vurdere sin orientering på en skala, viste 88 deltakere som forestilte seg å returnere lærebøker forskjellige preferanser basert på om de var kommunalt eller transaksjonelt innstilt. Resultatene viste at når kundene projiserte mer av en bytte-mentaltitet, hadde positive emosjonsbaserede boter faktisk en negativ effekt – noe som understreker hvor viktig det er for bedrifter å forstå brukerens intensjoner for å kunne levere effektive engasjementsmetoder.

“Vårt arbeid muliggjør at bedrifter kan forstå kundenes forventninger før de utstyrrer AI med emosjonsuttrykk,” sa Zhang.

Med 177 studenter, undersøkte den siste studien hvorfor boter med positive emosjoner ikke alltid har den ønskede effekten. Kundene forventer ikke at maskiner uttrykker emosjoner og kan noen ganger bli avskrekket av roboter som viser for mye av dem.

Alle resultater viser at det kan være utfordrende for bedrifter å bruke positive emosjoner i chatboter, siden de ikke kjenner kundens fordommer og forventninger.

“Våre funn viser at den positive effekten av å uttrykke positive emosjoner på kundeserviceevalueringer ikke alltid materialiseres når kilde til emosjonen ikke er menneskelig,” sa Zhang. “Praktikere bør være forsiktige med løftene om å utstyre AI-agenter med emosjonsuttrykk.”