Gjenoppfinn av telekommunikasjon: GenAIs rolle i å heve kundeopplevelser

Ettersom GenAI fortsetter å transformere bedriftslandskapet, er vi vitne til fremveksten av teknologiske fremgang som er raskere, mer innovative og mer dyptgående enn noe annet vi har sett som samfunn.

Effektene av GenAI er så omfattende at det ikke bare utløser en teknisk revolusjon, men også innfører en ny æra hvor nesten hvert område – fra hvordan vi arbeider til hvordan vi lever våre daglige liv – vil bli transformert til en viss grad. Mens mange bransjer har arbeidet for å høste GenAIs fordeler så raskt som mulig, har en bransje tatt en langsommere tilnærming til adopsjon: telekommunikasjon. Faktisk viser data at bare 22% av kommunikasjonstjenesteleverandører (CSP) har implementert GenAI-løsninger.

Til tross for at teleselskapene ser ut til å ta en langsommere tilnærming til GenAI-reisen sammenlignet med andre selskaper i andre bransjer som har akselerert sine reiser, er telekommunikasjonens jevne tilnærming ikke et uttrykk for en bransje som ikke er i stand til å se teknologiens fordeler. I stedet er det et resultat av en bransje som er så dypt innarbeidet i moderne samfunn, som prøver å finne en balanse mellom å respektere sine kjernestandarder og å utvikle seg for å holde tritt med innovasjonen i fremvoksende teknologier.

Effektene av GenAI-bruk i telekommunikasjon går langt utenfor bare bransjen. Telekommunikasjon er godt posisjonert for å oppleve enorme fordeler fra GenAI, men veien fremover krever en bedre forståelse av de potensielle forstyrrelsene teknologien presenterer og en klar visjon for hvordan den vil transformere telekommunikasjon som vi kjenner den.

GenAI i telekommunikasjon: En klassisk sak om jevn tilnærming vinner løpet

Når tekniske fremgang skjer, ser bransjene umiddelbart på å bli tidlige adoptører som det første målet. Mens en viss grad av hastighet er essensiell for bedriftslandskapet for å holde tritt med vår stadig foranderlige verden, er det viktig å ikke miste sight av den viktigste overvegelsen: implementeringshastigheten må aldri skje på bekostning av kvalitet. Dette er spesielt sant for GenAI.

Telekommunikasjon er en langvarig bransje som ikke bare er avhengig av, men også spiller en massiv rolle i moderne samfunn, og som ikke kan avvike fra sannheten og krever robust sikkerhet. Gitt dette, kan telekommunikasjon ikke tillate seg å ta en “beveg raskt, fikse senere”-holdning til GenAI. For denne bransjen må implementeringen være feilfri fra starten av.

Med telekommunikasjon som drivkraften bak mange av våre daglige erfaringer, har den største utfordringen med GenAI vært å sikre at riktig data og riktig ramme for å støtte det, er på plass for å aktivere bruksscenarier. Dette har vært et større hinder som har bidratt sterkt til at bransjen måtte ta en mer forsiktig og deretter langsommere tilnærming til adopsjon i forhold til andre.

Data er grunnlaget for AI-drevne erfaringer, og kvaliteten på utgangen fra GenAI-systemer er direkte knyttet til datainngangen de er trenet på. I telekommunikasjon er GenAI-bruksscenarier ekstremt høye innsats og feil inngang kan resultere i skadelig utgang.

Forestiller deg et bruksscenarie hvor en leverandør bruker en GenAI-agent til å drive sine kundebehandlings tilbud: en kunde vil avhenge av denne agenten for å løse problemer. Nå sier en kunde møter en instans hvor de må fikse nettverket sitt; i denne typen interaksjon er det ingen rom for feil. Skulle en hallucinasjon inntreffe (som var et vanlig problem andre bransjer så etter deres rask deployering av GenAI) ville feil svaret eller handlingen ikke bare forårsake en mindre ubehagelighet. I stedet har det potensialet til å skru av nettverket for hundredtusener, ja til og med millioner, av mennesker. Konsekvensene av denne type omfattende blackout ville etterlate masser uten tilkobling, noe mange ikke kan klare i dagens digitalt tilkoblede verden. Denne type forstyrrelse er ikke liten; den kunne forhindre mennesker fra å ha evnen til å kommunisere og plutselig har et forsøk på å løse et problem utløst en hallucinasjon til en nasjonal sikkerhetsproblematikk.

For å sikre at denne typen instans ikke skjer, har telekommunikasjonsbransjen måttet prioritere å ta forebyggende tiltak før de fokuserer på GenAI-implementering. Å håndtere dette hindret har krevet at bransjen måtte legge vekt bak nye sett med opplæring for store språkmodeller (LLM) spesifikke for telekommunikasjonsdata, som har vært et stort hinder for CSP i deres GenAI-reiser.

Mens andre bransjer kapret å sette opp sine GenAI-løsninger, måtte telekommunikasjon fokusere på backend for å sikre at de mest nøyaktige og sikre rammer ble utviklet for å støtte disse løsningene. Ved å lansere GenAI i eget tempo og etablere den essensielle grunnarbeidet for å aktivere det, er telekommunikasjon nå utstyrt for å oppleve sin innovasjon i en eksponentiell rate.

Hvordan GenAI vil omforme telekommunikasjon

Når vi ser på telekommunikasjonslandskapet, har bransjens fremgang vært ganske lineær. Fra 3G til 4G til nå 5G, har det vært en klar vei fremover. Denne lineæriteten har drevet tett konkurranse innen bransjen, som inntil nylig, har ført til at veksten har forblev stagnerende.

Til tross for å være en teknologi som er ekstern til telekommunikasjon, har introduksjonen av GenAI evnen til å endre bransjens trajektori og gjenopplive lønnsomheten. Med riktig grunnlag på plass, tilbyr GenAI leverandører økende muligheter for å generere ny inntekt (51%), redusere tid til marked (40%) og forbedre ansattes produktivitet (39%).

Ettersom vi ser en økning i GenAI-deployeringer, kan vi forvente at dette også vil føre til videre endringer over hele bransjen, inkludert:

• Nye relasjoner mellom leverandører og tilbydere: Partnerskap har alltid spilt en integrerende rolle innen telekommunikasjon, men GenAI vil bringe en ny mening til relasjonene partnere har med sine leverandører. GenAI kan gi tilbydere mulighet til å generere nye inntektsstrømmer og hjelpe til å redusere tid til marked for løsninger. Å få tilgang til disse evnene kan være kostbart, for å møte denne utfordringen ser vi allerede på at leverandører utvider seg inn i grunnmodelltilbud for å gjøre GenAI-tjenester mer tilgjengelige for CSP, noe som gjør disse leverandørrelasjonene mer kritiske enn noensinne.

• Telekommunikasjonens talentlandskap: Ikke bare vil bruk av GenAI hjelpe til å forbedre produktiviteten ved å lettet byrden av redundante oppgaver fra ansatte, men disse løsningene er også drivkraften bak fremtiden for en ny telekommunikasjonsarbeidsstyrke. Tidligere har telekommunikasjon vært en bransje som krever en svært langvarig og spesiell sett med ferdigheter. GenAI er nå i ferd med å revurdere hva det betyr å arbeide innen feltet, og lar nye talenter bryte inn i bransjen. GenAI kan brukes til å utstyre ansatte med ulike erfaringer for å håndtere oppgaver som tidligere krevde en telekommunikasjonsbakgrunn. Samtidig vil det også gi eksperter innen telekommunikasjon mulighet til å bli “super-eksperter”, og la dem trekke seg tilbake fra de mer mundane oppgavene i deres roller for å fokusere på mer strategiske områder. Denne arbeidsstyrke-endringen vil også utløse en dypere fokus innen telekommunikasjon på GenAI-opplæring og omopplæring for å sikre at ansatte bruker teknologien riktig.

Når det gjelder telekommunikasjon, er GenAI-deployeringer ikke bare i ferd med å endre hvordan selskaper opererer – som grunnlaget for dagens essensielle interaksjoner, er teknologien også i ferd med å utløse en bredere transformasjon over hele bransjen.

Ettersom AI-revolusjonen fortsetter, har vi gått inn i hva som bare kan sammenlignes med en ny industriell revolusjon. Vi prøver ikke bare å utnytte kreftene til en teknologi som er stadig mer intelligent, men også en som har funnet en måte til å infiltrere nesten hvert mulig område. GenAI har presset telekommunikasjon til randen av en stor transformasjon og ved å ta en jevn og sikker tilnærming til deployering, er bransjen klar til å gå inn i sin neste fase.