Gjenoppfinn av telekommunikasjon: GenAIs rolle i å forbedre kundeopplevelsene

Ettersom GenAI fortsetter å transformere bedriftslandskapet, er vi vitne til fremveksten av tekniske fremgang som er raskere, mer innovative og mer dyptgripende enn noe annet vi har vært vitne til som samfunn.

Effektene av GenAI er så omfattende at det ikke bare utløser en teknisk revolusjon, men også innfører en ny æra der nesten hvert område – fra hvordan vi arbeider til hvordan vi lever våre daglige liv – vil transformeres til en viss grad. Mens mange bransjer har arbeidet for å høste GenAIs fordeler så raskt som mulig, har en bransje tatt en langsommere tilnærming til adopsjon: telekommunikasjon. Faktisk viser data at bare 22% av kommunikasjonstjenesteleverandører (CSP-er) har implementert GenAI-løsninger.

Til tross for at teleselskapene ser ut til å ta sin GenAI-reise i en langsommere takt sammenlignet med andre selskaper i andre bransjer som har akselerert sine reiser, er telekommunikasjonens jevne tilnærming ikke et uttrykk for en bransje som ikke er i stand til å se teknologiens fordeler. I stedet er det et resultat av en bransje som er så dypt rotfestet i moderne samfunn, som prøver å finne en balanse mellom å hedre sine kjernestandarder og samtidig utvikle seg for å holde tritt med innovasjonen av nye teknologier.

Effektene av GenAI-bruk i telekommunikasjon går langt utenfor bare bransjen. Telekommunikasjon er godt posisjonert for å oppleve enorme fordeler fra GenAI, men veien fremover krever en bedre forståelse av de potensielle forstyrrelsene teknologien presenterer og en tydelig visning av hvordan den vil transformere telekommunikasjon som vi kjenner den.

GenAI i telekommunikasjon: En klassisk sak om at jevne skritt vinner løpet

Når tekniske fremgang skjer, ser bransjene umiddelbart på å bli tidlige adoptører som det første målet. Mens en viss grad av hastighet er essensiell for at bedriftslandskapet skal holde tritt med vår stadig foranderlige verden, er det viktig å ikke miste sikte på den viktigste overvegelsen: implementeringshastigheten må aldri skje på bekostning av noe. Dette er spesielt sant for GenAI.

Telekommunikasjon er en langvarig bransje som ikke bare er avhengig av, men også spiller en massiv rolle i samtidas samfunn, og som ikke kan avvike fra sannheten og krever robust sikkerhet. Gitt dette, kan telekommunikasjonen ikke tillate seg å ta en “beveg deg raskt, fikse senere”-holdning til GenAI. For denne bransjen må implementeringen være feilfri fra starten.

Med telekommunikasjon som drivkraften bak mange av våre daglige erfaringer, har den største utfordringen med GenAI vært å sikre at riktig data og riktig rammeverk for å støtte det, er på plass for å muliggjøre brukstilfeller. Dette har vært et stort hinder som har bidratt sterkt til at bransjen måtte ta en mer forsiktig og dermed langsommere tilnærming til adopsjon i forhold til andre.

Data er grunnlaget for AI-drevne erfaringer, og kvaliteten på utgangen fra GenAI-systemer er direkte knyttet til datainngangen de er trenet på. I telekommunikasjon er GenAI-brukstilfeller ekstremt høyrisiko, og feil inngang kan resultere i en skadelig utgang.

Forestiller deg et brukstilfelle der en leverandør bruker en GenAI-agent til å drive sine kundeervice-tilbud: en kunde vil avhenge av denne agenten for å hjelpe med å løse problemer. La oss si at en kunde møter en instans der de må fikse nettverket sitt; i denne type interaksjon er det ingen plass for feil. Skulle en hallusinasjon inntreffe (som var en vanlig utfordring andre bransjer så etter deres raske utrulling av GenAI) ville det feile svar eller handling ikke bare forårsake en mindre ulempe. I stedet har det potensialet til å skru av nettverket for hundredtusener, ja millioner, av mennesker. Konsekvensene av en slik omfattende blackout ville etterlate masser uten tilkobling, noe mange ikke kan klare i dagens digitalt tilkoblede verden. Denne type forstyrrelse er ikke liten skala; den kunne forhindre mennesker fra å ha mulighet til å kommunisere, og plutselig har et forsøk på å løse et problem utløst en hallusinasjon til en nasjonal sikkerhetsproblematikk.

For å sikre at denne type instans er forhindret, har telekommunikasjonsbransjen måttet prioritere å ta forebyggende tiltak før de fokuserte på GenAI-implementering. Å håndtere dette hindret har krevd at bransjen måtte legge vekt bak nye sett med opplæring for store språkmodeller (LLM-er) spesifikke for telekommunikasjonsdata, som har vært en stor hindring for CSP-er i deres GenAI-reiser.

Mens andre bransjer kappløp for å sette opp sine GenAI-løsninger, måtte telekommunikasjonen fokusere på bakenden for å sikre at de mest nøyaktige og sikre rammevirkene ble utviklet for å støtte disse løsningene. Ved å lansere GenAI i sin egen takt, og etablere den essensielle grunnarbeidet for å muliggjøre det, er telekommunikasjonen nå utstyrt for å oppleve sin innovasjon i en eksponentiell rate.

Hvordan GenAI vil omforme telekommunikasjon

Når vi ser på telekommunikasjonslandskapet, har bransjens fremgang vært ganske lineær. Fra 3G til 4G til nå 5G, har det vært en tydelig vei fremover. Denne lineæriteten har drevet hard konkurranse innen bransjen, som inntil nylig, har ført til at veksten har vært stagnerende.

Til tross for å være en teknologi som er ekstern til telekommunikasjon, har innføringen av GenAI mulighet til å endre bransjens trajektorie og gjenopplive lønnsomheten. Med riktig grunnlag på plass, tilbyr GenAI leverandørene økende muligheter til å generere ny inntekt (51%), redusere tid til marked (40%) og forbedre ansattes produktivitet (39%).

Ettersom vi ser at GenAI-utviklingen øker, kan vi forvente at dette også vil føre til ytterligere endringer over hele bransjen, inkludert:

• Nye relasjoner mellom leverandører og tilbydere: Partnerskap har alltid spilt en integrerende rolle innen telekommunikasjon, men GenAI vil bringe en ny betydning til forholdet partnere har med sine leverandører. GenAI kan gi tilbydere mulighet til å generere nye inntektsstrømmer og hjelpe med å redusere tid til marked for løsninger. Å få tilgang til disse mulighetene kan være kostbart, for å møte denne utfordringen ser vi allerede at leverandører utvider seg inn i grunnmodelltilbud for å gjøre GenAI-tjenester mer tilgjengelige for CSP-er, og gjør disse leverandørforholdene mer kritiske enn noensinne.

• Telekommunikasjonens talentslandskap: Ikke bare vil bruk av GenAI hjelpe med å forbedre produktiviteten ved å lettet byrden av repetitive oppgaver fra ansatte, men disse løsningene driver også fremtiden for en ny telekommunikasjonsarbeidsstyrke. Tidligere har telekommunikasjon vært en bransje som krever en svært langvarig og spesiell sett med ferdigheter. GenAI omdefinierer nå hva det betyr å arbeide innen feltet, og lar nye talenter bryte inn i bransjen. GenAI kan brukes til å utstyre ansatte med ulike erfaringer for å takle oppgaver som tidligere krevde en telekommunikasjonsbakgrunn. Samtidig vil det også gi eksperter innen telekommunikasjon mulighet til å bli “super-eksperter”, og la dem trekke seg tilbake fra de mer mundane oppgavene i deres roller for å fokusere på mer strategiske områder. Denne arbeidsstyrke-endringen vil også utløse en dypere fokus innen telekommunikasjon på GenAI-opplæring og omopplæring for å sikre at ansatte bruker teknologien på riktig måte.

Når det gjelder telekommunikasjon, er GenAI-utviklinger ikke bare med å endre hvordan selskaper opererer – som grunnlaget for dagens essensielle interaksjoner, er teknologien også utløser en bredere transformasjon over hele bransjen.

Ettersom AI-revolusjonen fortsetter, har vi gått inn i hva som bare kan sammenlignes med en annen industriell revolusjon. Vi prøver ikke bare å utnytte kreftene til en teknologi som er stadig mer intelligent, men også en som har funnet en måte til å trenge inn i nesten hvert mulig område. GenAI har presset telekommunikasjonen til randen av en stor transformasjon, og ved å ta en jevn og sikker tilnærming til utvikling, er bransjen klar til å gå inn i sin neste fase.