Pasienter trenger ikke flere meldinger om helsetjenester. De trenger meldinger som er samordnet.

Vaksinesesongen er her. Helsevesenet, forsikringsselskaper og apotek sender titalls millioner meldinger til pasienter for å minne dem på å bestille time for influensa- og covidvaksine. Men hvor effektive er disse meldingene?

Pasienter mottar flere, og noen ganger overflødige, beskjeder fra ulike kilder. De får påminnelser, prøvesvar og forespørsler fra fastleger, spesialister, forsikringsselskaper, laboratorier og apotek via telefon, tekstmeldinger, e-post og pasientportaler. Hvert system sender sine egne meldinger uten å vite hva de andre allerede har sendt.

Dette er det moderne medisinske paradokset. Pasienter, behandlere og forsikringsselskaper har alle et overflod av informasjon, men ingen har en effektiv måte å organisere den på. Systemene har mange måter å kommunisere med pasienter på, men kommunikasjonen mangler samordning.

Fordi kommunikasjonen i helsevesenet altfor ofte mangler samordning, strever pasientene med å skille viktig informasjon fra støy. Følgene kan være katastrofale.

Fragmentering skaper forvirring og manglende engasjement hos pasientene, noe som igjen kan svekke tilgangen til helsehjelp. I stedet for å måtte håndtere flere informasjonsstrømmer trenger pasientene en samordnet opplevelse med proaktiv kommunikasjon på tvers av alle kanaler.

Det bør ikke spille noen rolle om pasienten bruker telefonen, e-post eller en pasientportal. Det neste steget i pasientforløpet bør være tydelig. Samordning av pasientforløpet kan effektivisere driften i helsevesenet og, viktigst av alt, bedre pasientenes tilgang til helsehjelp.

Fragmenterte pasientforløp skaper hindringer for å få helsehjelp

Pasienter har tilgang til mer informasjon enn noen gang. Likevel strever de med å finne informasjonen de trenger, når de trenger den.

Tenk deg for eksempel at en fastlege henviser en pasient til endoskopi etter at han har hatt problemer med å svelge. Når timen nærmer seg, er det uklart hvor han finner viktige instruksjoner om forberedelsene. Hvis pasienten ikke får tilgang til denne informasjonen, kan han møte uforberedt til endoskopien og dermed ikke få helsehjelpen han trenger etter å ha ventet i flere uker.

Han må bestille en ny time, og syklusen begynner på nytt.

Kommunikasjonen mellom pasienter og behandlere er ofte utfordrende. En studie viste at pasientene en uke senere bare husket omtrent halvparten av beslutningene og anbefalingene fra konsultasjonen, og at det de husket, stemte. Derfor er det avgjørende at pasientene kan finne riktig informasjon. Likevel blir det fragmenterte kommunikasjonsmiljøet i helsevesenet altfor ofte et hinder for å få helsehjelp.

Pasientportaler er et godt eksempel. De ble innført for å gjøre kommunikasjonen enklere og har blitt en av de vanligste måtene pasienter får informasjon på. Andelen pasienter som hadde åpnet elektroniske journaler eller pasientportaler, mer enn doblet seg det siste tiåret, fra 25 % i 2014 til 65 % i 2024.

Men økt bruk av pasientportaler har ikke nødvendigvis gjort pasientforløpet bedre. Nesten seks av ti pasienter oppga at de hadde flere elektroniske journaler eller pasientportaler, opp fra 50 % bare to år tidligere. Bare 7 % av pasientene bruker en app for å samle dem.

Problemet er ikke pasientportalen. Problemet er at hver portal, tekstmelding og telefonsamtale fungerer for seg. Når pasientene får enda en informasjonskilde de må håndtere, blir pasientforløpet stadig mer komplisert.

Problemet med dette stadig større nettet av pasientinformasjon er manglende samordning. Når portaler, kanaler og systemer ikke er synkronisert, oppstår det en labyrint som pasientene må finne veien gjennom for å få viktig informasjon.

Uten samordning på tvers av kanaler skaper for mye informasjon de samme problemene som for lite informasjon.

Fragmentering rammer pasienter og behandlingsteam

Når kommunikasjonen er fragmentert, rammer det både pasienter og helsevesenet. Pasientene møter stadig flere hindringer for å få helsehjelp. Behandlerne opplever uteblitte pasienter og økt arbeidsbelastning.

Fragmentering gir pasientene mer informasjon, men mindre sikkerhet om hva de skal gjøre med den. Denne typen informasjonsoverbelastning har også blitt knyttet til belastning og utbrenthet blant behandlingsteam. Pasientene blir mer stresset etter hvert som forvirringen om neste steg øker. De ansatte bruker mer tid på å svare på spørsmål når informasjonen er uklar, og på å bestille nye timer og følge opp pasienter som ikke møter til avtalene sine.

En meningsmåling fra 2023 viste at 70 % av legene føler seg overveldet av mer data enn de med rimelighet kan håndtere. Denne typen datatretthet fører til utbrenthet blant ansatte og lavere pasienttilfredshet.

Mye av dette rutinearbeidet kan automatiseres. Samordnet oppfølging tar seg av vanlige bekreftelser, påminnelser og ombestilling av timer via e-post, tekstmeldinger, telefonsamtaler og pasientportaler. Dermed finner pasientene informasjonen de trenger uten å måtte ringe, og behandlingsteamene kan konsentrere seg om pasienter som trenger å snakke med et menneske.

Slik ser samordning ut i praksis

Helsesystemer prøver ofte å løse fragmenteringen ved å legge til enda et verktøy. Men et nytt lag som ikke er koblet til de andre, bidrar bare til mer støy. Teknologien må være sammenkoblet og koordinert rundt pasienten. Det er dette orkestrering innebærer.

Orkestrering innebærer å koble sammen alle de ulike kontaktpunktene i pasientforløpet, slik at de fungerer godt sammen. Det handler om å se helheten og sørge for at pasientene får riktig informasjon til riktig tid gjennom de riktige kanalene, slik at de vet hva de skal gjøre.

Hvordan kan helsesystemer skape et mer helhetlig og koordinert pasientforløp? Disse fire perspektivskiftene er gode steder å begynne.

1. Finn og fjern datasiloer. En gjennomgang av pasientforløpet kan avdekke overganger der det blir uklart for pasienten hva neste steg er. For å løse dette må systemene dele informasjon og meldinger med hverandre. Når en fastlege for eksempel henviser en pasient til kardiolog, bør henvisningen utløse kontakt fra spesialistens kontor for å avtale time. Når pasienten har bestilt time, skal påminnelsene om henvisningen stoppe.
2. Reduser overflødige meldinger. Når pasienter får flere varsler om å forhåndsregistrere seg til den samme timen, lærer de seg å ignorere dem alle, også dem som er viktige for behandlingen. Koordinering på tvers av kanaler innebærer at en pasient som forhåndsregistrerer seg via en lenke i en tekstmelding, ikke også får en e-post og en telefonoppringning. Når kommunikasjonen viser helsesystemets navn og logo, for eksempel i merkevareprofilerte tekstmeldinger via Rich Communication Services (RCS), blir det lettere for pasientene å kjenne den igjen som legitim og ikke som søppelpost.
3. Tilpass meldingene til den enkelte pasient. Noen pasienter foretrekker å bekrefte en time på telefon. Andre synes en telefonoppringning er påtrengende og foretrekker en tekstmelding eller e-post. Noen foretrekker et annet språk enn engelsk. Koordinerte systemer kan bruke det de vet om hver pasient, til å finne ut hva som er det beste neste tiltaket og formidle det via kanalen pasienten bruker. En pasient som ikke svarer på to e-poster, får for eksempel en tekstmelding, mens en pasient som foretrekker spansk, får forberedelsesinstruksjoner på spansk.
4. Tenk nytt om avkastning (ROI). Helsesystemer vurderer ofte verktøy ut fra hvor effektive de er, men pasientene opplever ikke behandlingen på den måten. Et bedre mål er hvor godt et verktøy reduserer forsinkelser i behandlingen. I stedet for å telle antall meldinger som sendes, kan helsesystemer følge med på hvor mange henvisninger som fører til gjennomførte konsultasjoner, hvor mange pasienter som fullfører forebyggende undersøkelser, og om andelen pasienter som ikke møter opp, går ned etter at de er blitt kontaktet.

Når behandlingen og kommunikasjonen er koordinert, får pasientene riktig melding til riktig tid gjennom kanalen de foretrekker. Tenk på pasienten som skulle til endoskopi, som vi nevnte tidligere. Når systemene til fastlegen og spesialisten samarbeider, sender de instruksjoner om forberedelsene to eller tre dager før inngrepet, på pasientens foretrukne språk og gjennom kanalen han foretrekker, sammen med en lenke der han kan bekrefte timen og fullføre forhåndsregistreringen. Hvis han ikke bekrefter, får han en tekstmelding. Hvis han ikke svarer på den, følger en automatisert telefonoppringning opp.

Få teknologien til å fungere for pasientene

Teknologi som pasientportaler forsvinner ikke. Hvis dagens trender fortsetter, vil bruken av dem sannsynligvis øke. Men de trenger ikke å skape forvirring eller overbelaste pasientene med informasjon.

Når verktøy, sammen med e-post, tekstmeldinger og telefonsamtaler, inngår i en koordinert kommunikasjonsstrategi på tvers av flere kanaler, kan pasientene få helsehjelpen de trenger. Da blir neste steg i helseforløpet tydelig.

Helsepersonell må tenke nytt om behandlingen gjennom koordinering på tvers av kanaler. Dette er den røde tråden som kan hjelpe enkeltverktøy som pasientportaler med å komme pasientene til gode. Når den enkelte pasienten og pasientforløpet står i sentrum for behandlingen, kan helsepersonell redusere fragmenteringen og sørge for at alle pasienter får tilgang til helsehjelpen de fortjener.