Nick Deveau, medgrunnlegger og CEO av Grotto AI – Intervju-serie

Nick Deveau er medgrunnlegger og CEO av Grotto AI, en AI-plattform som hjelper multifamilie-operatører å redusere ledige enheter ved å gi leasingteamene realtids-coaching. Med over 10 års erfaring med å bygge AI, inkludert doktorgrad fra Stanford, har Nick drevet utviklingen av vertikale AI SaaS-produkter for Fortune 500-kunder over hele verden, inkludert forsikring, helsevesen og rekruttering. Nylig ledet han utviklingen av den nøkkelteknologien i EvolutionIQ, som drev selskapets verdsettelse til 730 millioner dollar i slutten av 2024, en av de første store vertikale AI SaaS-avtalene.

Grotto AI er en AI-drevet salgs-coaching-plattform bygget spesifikt for multifamilie-boligindustrien, som hjelper leasingteamene å konvertere flere potensielle kunder til beboere gjennom realtids-anvisninger under samtaler, personlig coaching under visninger og portefølje-nivå-ytelsesindikatorer. Plattformen lærer av vellykkede leasing-interaksjoner og gir agenter veiledning om kundens behov, håndtering av innvendinger, enhets-anbefalinger og oppfølgingsaksjoner, samtidig som den automatisk fanger opp leierinformasjon og oppdaterer tilkoblede kunde-relasjons-styring- og eiendoms-styringssystemer. Grunnlagt av CEO Nick Deveau og CTO Ben Epstein, har Grotto som mål å forbedre leasing-ytelsen, forkorte opplæringsperioder for ansatte, redusere administrativt arbeid og gi eiendoms-operatører større innsikt i leiers preferanser og konverteringsfaktorer.

Du tilbrakte flere år med å bygge AI-systemer i helsevesenet, forsikring, rekruttering og akademisk forskning før du grunnla Grotto AI. Hva overbeviste deg om at multifamilie-leasing var problemet verdt å dedikere ditt neste selskap til, og hvordan tok visjonen for Grotto form?

Jeg er en New Yorker, så her elsker du enten boligmarkedet eller hater det. Jeg tilhører den første kategorien. Og tidligere hadde jeg brukt karrieren min på data og maskinlæring, så jeg gikk ut og spurte: hva er de store problemene i boligmarkedet som data kan løse?

Så jeg fikk kontakt med folk i industrien og bare spurte: “Hva er de største problemene dere har?” Og ledige enheter kom opp i hver enkelt samtale. Det er enkelt – det er penger som eiendoms-eiere mister når enhetene står tomme. Og det viser seg å være massivt: omtrent 30 milliarder dollar i tapte leieinntekter årlig, og over en halv billion dollar i verdi som blir slettet. Det er et enormt problem.

Her er det jeg har lært fra å bygge selskaper over årene: noen problemer er bedre å bygge et selskap rundt enn andre. De beste kriteriene er et problem som viser seg på kundens balanse very, very tydelig. Det er mange problemer verdt å løse som ikke viser seg på en balanse – og disse er mye harder å bygge et fantastisk selskap rundt, fordi du ikke lett kan rettferdiggjøre din påvirkning. Ledige enheter er motsatt. Det er en uimotståelig forretningscase. Det stirrer kunden rett i ansiktet. Så vi sa, det er det. La oss løse det.

Før du lanserte Grotto, analyserte ditt team millioner av leasing-samtaler og fant ut at menneskelige atferder som nysgjerrighet, varme og latter var sterkere prediktorer for konvertering enn mange tradisjonelle salgstaktikker. Hva overrasket deg mest i denne forskningen?

Ærlig talt, det er nesten det som ikke overrasket meg. Latter, rapport-bygging – hvem som helst som har vært i salg, eller som har måttet overbevise noen om noe, vet at bygging av relasjoner er grunnleggende for å få jobben gjort.

Hva som var overraskende var at vi støttet det opp med data på en massiv skala – og at dataene gikk mot strømmen i dagens klima, hvor narrativen har vært “automatiser alt”. Siden vi først la ut disse tallene, har vi faktisk sett narrativen skifte. Den beveger seg fra “AI skal gjøre alt” til “AI er fantastisk til det tungrode arbeidet, og fordi AI gjør det arbeidet, frigjør det mennesker til å gjøre de menneskelige tingene som faktisk flytter nålene.”

Det omdefinerer alt. Hvis bygging av relasjoner er prioritet, så bygger du verktøy som supercharger mennesker under disse øyeblikkene, og du hyrer naturlige relasjons-byggere og bruker teknologi til å supplere dem på de leie-spesifikke delene av jobben.

Mange AI-startups fokuserer på å erstatte menneskelig arbeid med automatisering. Grotto har tatt den motsatte tilnærmingen, ved å bruke AI til å hjelpe leasing-agenter til å utføre bedre under kritiske samtaler. Hvorfor tror du at augmentering er en mer effektiv strategi enn erstatning i denne markedet?

Det er enkelt. De mest verdifulle tingene som skjer under leasing-interaksjoner – bygging av relasjoner, rapport-bygging, selv høflighet (vi har data på det også) – er tingene mennesker fortsatt gjør best. Så du trenger mennesker som gjør dette.

Når du først aksepterer det, besvarer augmentering-vs-erstatning-debatten seg selv. Hvis mennesker er nødvendige for øyeblikkene dataene sier er viktigst, må du augmentere. Du kan ikke bare erstatte.

Grotto’s Guidance-plattform leverer realtids-coaching under samtaler, visninger og oppfølgingsaksjoner. Hva er de største tekniske utfordringene med å levere håndtering i midten av en live menneskelig interaksjon?

Ærlig talt, den hardeste utfordringen stammer fra å levere en virkelig høykvalitets brukeropplevelse – spesifikt, en lav-forsinkelses-opplevelse som holder mennesker i flyten av samtalen. I mange agenter-systemer, som chat, kan du tåle mye forsinkelse. Under en live samtale kan du ikke.

Det høres enkelt ut i en demo: bare legg opp noen promter som forteller folk hva de skal gjøre. Men å sikre at disse promptene er av høy kvalitet – at de guider mennesker uten å trekke dem ut av flyten – er virkelig ikke-trivielt. Og til slutt er vår påvirkning formidlet av mennesker. Hvis mennesker ikke vil bruke produktet, blir produktet ikke brukt, og vi driver ikke påvirkning. Så vi må bygge noe mennesker virkelig vil bruke.

Din karriere har inkludert bygging av AI-systemer i høyt regulerte industrier som helsevesenet og forsikring. Hvordan har denne erfaringen påvirket måten du tenker om tillit, forklarbarhet og ansvarlig AI-utplassering på Grotto?

Enormt. Jeg har tilbrakt et tiår med å bygge B2B-vertikale AI over rekruttering, helsevesen og forsikring, og det største som denne erfaringen ga oss var en dyp appreciering for endringsledelse.

AI-produkter har probabilistiske utganger. De er mest rett, men ikke alltid – og når de er feil, kan brukerne miste tillit, selv når produktet er mye bedre på gjennomsnitt enn hva som kom før. Å få denne meldingen rett er kritisk.

Leasing-agenter har ofte svært forskjellige stiler og personligheter. Hvordan skiller Grotto mellom coaching av beste praksis og å tvinge agenter inn i en en-size-fits-all-skript?

Vi bruker mye tid på dette. Vi hører ordet “flyt” mye – mennesker vil holde seg i flyten. Så måten vi tenker om det er mindre å gi agentene et skript de må følge, og mer å gi dem en playbook med guideposter: ting de må oppnå på et tidspunkt i samtalen.

Disse guidepostene kan treffes på mange forskjellige måter. Ta en vanlig en: spør agenten den potensielle kunden en åpen spørsmål? Det finnes endeløse måter å gjøre det på. “Fortell meg litt mer om det.” “Hva er noen ting du ikke kan leve uten?” Så lenge vårt produkt forstår semantikken av alle disse, kan vi sikre at mennesker treffer milepælene uten å diktere de eksakte ordene de sier.

Multifamilie-industrien har investert tungt i chatbots, selvbetjenings-verktøy og automatisering. Hvor tror du industrien har overvurdert AI’s evner, og hvor er det fortsatt undervurdert AI’s potensiale?

På overvurdering: det har vært noen firmaer som har prøvd å kjøre essensielt menneske-løse eiendommer – ingen menneskelige leasing-agenter, ingen faste ansatte på stedet. Denne visjonen lå godt i møterommet. Kontor- og på-sted-payroll er en stor linje-post – bare kutte det ut, plugge inn AI. Det har ikke fungert, delvis på grunn av gjennomførbarhet, men også fordi det ikke er hva industrien vil ha. Snakk med ledere i denne bransjen og de vil si: dette er en menneske-forretning. Det handler om relasjoner. Det handler om mennesker som finner hjem og gjør hjem. Det er en svært tydelig motvind til fullstendig AI-takeover av på-sted-drift.

Grotto er i ferd med å løse ledige enheter, et problem som påvirker eiendoms-eiere og -operatører i en massiv skala. Hva er metrikker dine kunder bryr seg mest om, og hvordan demonstrerer du en direkte sammenheng mellom AI-håndtering og forretnings-resultater?

Tap av ledige enheter er vår nordstjerne-metrik, i stor grad fordi det viser seg på kundens balanse. Vi arbeider med kundene våre for å spore en rekke ledende indikatorer som ruller opp i Tap av ledige enheter inntil vi har nok data for å måle denne nordstjernen. Et eksempel på en ledende indikator er ulike konverteringsrater i leasing-kanalen – hvis disse øker, bør tap av ledige enheter synke over tid.

Etterhvert som store språkmodeller fortsetter å forbedre seg, hva nye evner forventer du AI-coaching-systemer å utvikle de neste tre til fem årene som ikke er mulig i dag?

Jeg vil ikke avsløre for mye om vår roadmap, men når modellene blir bedre, raskere, mindre og billigere, blir det enklere enn noen gang å gjøre virkelig kraftig realtids-arbeid.

Ser du Grotto’s teknologi utvikle seg til en bredere plattform for å forbedre høyt-aksjonerte menneskelige interaksjoner over andre industrier, og hvis ja, hvilke sektorer er mest tiltalende for deg?

For tiden er den vinnende SaaS vi ser dyppe fokusert, og vi er fokusert på denne industrien. Når vi er i en salgsprosess mot konkurrenter, er det en dybde av funksjonalitet vi kan tilby som skiller oss fra andre, som er resultatet av å tilbringe tusenvis av timer på stedet med leasing-team. Det er det som hjelper oss vinne. For å gjøre det og fortsette å vinne, må vi holde oss virkelig fokusert på denne industrien.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Grotto AI.