Laura Beussman, CMO og CRO i CallRail – Intervju-serie

Laura Beussman, Chief Marketing Officer (CMO) og Chief Revenue Officer (CRO) i CallRail, er en erfaren omsetningsleder som overvåker markedsføring, salg, samarbeid og strategisk prosjektledelse i det høyvoksende PLG-selskapet. Hun leder en omfattende go-to-market-organisasjon, etter å ha bygget og ledet team som identifiserer vekstmuligheter, støtter nye produktlanseringer og driver omsetning over flere segmenter. Hennes tilnærming sentrerer seg rundt å utvikle data-drevne ledere og fremme en samarbeidende, tverrfaglig kultur dedikert til å skalerer bedriftsytelse.

CallRail er en call-sporing og lead-omforming plattform som hjelper bedrifter å koble markedsføringskampanjer, samtaler og kunder for bedre avkastning. Den lar brukerne spore samtaler, tekster, skjemaer og chatter på samme måte de sporer klikk, og muliggjør smartere utgifter over kanaler, personlige lead-erfaringer gjennom automatisering og forbedret lead-kvalifisering via samtale-intelligens. Selskapet integrerer med over 700 markedsføringsverktøy og støtter bedrifter av alle størrelser i å optimalisere kampanje-ytelse og lead-engasjement.

Du har bygget en bemerkelsesverdig karriere som omfatter Dell, Blackbaud, Social Solutions og nå CallRail. Hvordan har din reise gjennom disse organisasjonene formet din perspektiv på markedsføringsledelse i teknologisektoren, og hvordan har din tilnærming utviklet seg over de siste 15 årene?

Hver av erfaringene jeg har hatt gjennom karrieren har hjulpet til å forme min ledelsesfilosofi på meningfulle måter – og lar meg blande operasjonell rigor med hastighet og smidighet.

Den reisen har også formet min besettelse av kunde-verdi. Tidlig i karrieren min tilbrakte jeg tid som en vertikal markedsfører i en bransje hvor jeg hadde dypt ekspertise med kjøperen. Etter hvert som omfanget mitt vokste, lærte jeg å anvende den mentaliteten til flere funksjoner og en bredere rekke bransjer, og fokuserte på å løse virkelige problemer for spesifikke kunde-segmenter, i stedet for å tenke på markedsføring som programmer og kampanjer. Jo nærmere et team er kunden, jo mer effektiv og effektivt blir deres beslutningsprosess.

En annen stor utvikling har vært å erkjenne at ledelses-påvirkning skalerer gjennom mennesker, ikke personlig utgang. Etter hvert som mine roller ble mer senior, lærte jeg å ansette for komplementær ekspertise og prioritere mennesker som løper inn i ilden, som figurerer ut ting og som trives i usikkerhet. Når du bygger en reputasjon som en leder folk virkelig ønsker å jobbe for, blir det en av dine sterkeste fordeler.

Til slutt har oppblomstringen av AI og automatisert data-analyse fundamentalt endret min tilnærming. I dag muliggjør AI oss å få tilgang til sanntids, prediktive innsikter som driver langt mer presise og skalerbare vekst. Teamene som overgår er de som omfavner disse verktøyene tidlig og bygger prosesser som kan holde tritt med hastigheten til intelligent automatisering. Alle disse erfaringene har bidratt til en tilnærming til markedsføringsledelse som er kunde-obsedd, menneske-først og drevet av data og AI.

Hvordan transformerer AI markedsførings-operasjoner i dag, særlig i data-drevne beslutninger og kunde-engasjement?

AI transformerer markedsførings-operasjoner ved å levere innsikter på en skala og hastighet som tidligere var umulig. Markedsførere har alltid vært data-drevne, men AI har låst opp evnen til å gå beyond enkel analyse inn i øyeblikkelig og prediktiv intelligens for å drive proaktive strategier drevet av sanntids-innsikt.

I dag har markedsførere tilgang til en strøm av data over kunde-formularer, samtaler, tekster og mer. Tidligere var det nødvendig for markedsførere å manuelt analysere innsikter over hver enkelt berøringspunkt. AI har hjulpet til å bryte denne adskillelsen, og lar markedsførere analysere hele kunde-reisen i sanntid, og gi en helhetlig visning av hvilke kanaler, kampanjer og nøkkelord som driver kvalifiserte leads.

AI-drevne verktøy som CallRails Conversation Intelligence kan automatisk sammenfatte samtaler, nøyaktig merke og kvalifisere leads, og avdekke kritiske innsikter som caller-sentiment og vanlige nøkkelord. Disse evnene spar ikke bare tid, men gir også øyeblikkelig, handlebare innsikter som lar markedsførere justere kampanjer umiddelbart, og maksimere avkastning i øyeblikket, ikke uker senere.

AI-innsikter lar markedsførere raskt forbedre kunde-erfaringen gjennom personliggjøring i skala. Etter en samtale kan AI-løsninger, som de som tilbys av CallRail, trekke innsikter fra samtale-transkripsjoner for å automatisk anbefale personlige oppfølgninger basert på en callers interaksjon, og tilby rettidige neste trinn for hver samtale basert på deres unike scenario.

Tale-AI tilbyr også markedsførere nye engasjements-muligheter med assistenter som Voice Assist, som lar bedrifter interagere med kunder 24/7 og tilby meningsfull støtte som å svare på spørsmål og planlegge møter, selv når kontorene er stengt, og eliminerer missede samtaler og maksimerer lead-innhenting hele døgnet.

CallRail er godt kjent for sine tale- og samtale-intelligens-produkter. Hvordan endrer tale-AI kunde-erfaringen?

Tale-AI endrer kunde-erfaringen ved å bryte gapet mellom kunde-forventninger og en bedrifts operative kapasitet. Vi lever i en verden hvor kunde-forventninger øker i en rate som bedrifter sliter med å holde tritt med, og gjør førsteinntrykk kritiske og missede samtaler skadelige for bedrifter. I virkeligheten avslørte CallRail-forskning at 78% av forbrukerne har forlatt en bedrift etter en usvart samtale.

Med krav om umiddelbar og personlig interaksjon økende, lar tale-AI bedrifter tilby døgnet-rundt-kommunikasjon som kunder søker, samt lettelse av den finansielle kostnaden som missede samtaler har på en bedrift.

AI-drevne tale-agenter, som Voice Assist, lar bedrifter gå beyond tradisjonelle CX-evner. Voice Assist er ikke bare en AI-resepsjonist som svarer på samtaler, men fungerer som en utvidelse av en bedrift ved å trekke fra eksisterende innhold og tidligere samtale-transkripsjoner for å nøyaktig svare på spørsmål og tilby høykvalitets-tjenester. Intelligente tale-AI-evner lar Voice Assist forstå og tilpasse seg caller-tone, og lar det tilpasse svarene fra profesjonelle til empatisk og avgjøre når samtaler må overføres til en menneskelig agent.

Tale-AI-fordelene strekker seg også utover de initielle samtale-interaksjonene. Automatiske transkripsjoner og sammenfatninger fremhever verdifulle innsikter fra hver samtale for å muliggjøre glatte overføringer til menneskelige ansatte og guide automatiske oppfølgings-meldinger som er personliggjort for hver enkelt caller.

Tale-AI endrer ikke bare kunde-erfaringen, men hjelper også til å gjendefinere kunde-erfaringen for å møte dagens kunder der de er.

Hva er noen av de mest spennende måtene ditt team utnytter AI-drevne analyser for å forstå kunde-intent og -atferd?

CallRails løsning lar våre brukere, inkludert oss selv, få en dypere visning inn i kunde-intent og -atferd. Vårt team utnytter samtale-sporing og samtale-intelligens for å avdekke kildene, nøkkelordene og kampanjene som driver høykvalitets-leads.

Våre AI-evner lar oss få innsikt beyond tradisjonelle metrikker. Innsikter fra kunde-samtaler var tidligere skjult i ustrukturert data, som telefon-samtaler, men nå kan vi automatisk avdekke disse innsiktene og anvende dem på våre markedsførings-, salgs- og CX-programmer.

Disse innsiktene hjelper oss å forme hvordan vi kan forbedre kunde-erfaringen og produkt-tilbudene våre på en kontinuerlig basis. Med en sanntids-visning av trender våre kunder bryr seg om og eventuelle bekymringer eller utfordringer de møter, kan vi raskt adresse og justere for å møte deres behov. Denne direkte tilbakemeldings-løkken lar oss prioritere produkt-vei-endringer og løse CX-utfordringer raskere enn noensinne før.

Mange markedsførings-team eksperimenterer med generativ AI for innhold-skapning. Hvordan ser du på AI som en del av innhold-strategi uten å ofre autentisitet eller merke-stemme?

Å bruke AI til å informere innhold-strategier er en game-changer, spesielt for små til mellomstore bedrifter som møter budsjetts-begrensninger. Vi ser på GenAI ikke som en erstatning, men som en innhold-akselerator. Den strømlinjeformer de kostbare, tidskrevende delene av prosessen, og lar bedrifter maksimere sine markedsførings-investeringer. Nøkkelen er å etablere en tydelig ramme hvor AI støtter prosessen mens mennesker eier merket.

Før å anvende AI-verktøy, er det kritisk for markedsførere å etablere en tydelig styring og arbeidsflyt-plan. For eksempel er AI-verktøy utmerkede ressurser å inkludere i de tidlige stadiene av innhold-utvikling, som å assistere med nøkkelord-søk, generere outline og utkast av innhold. Det er også usedvanlig nyttig i forbedrings-syklusen for oppgaver som tone-kontroll og å identifisere grammatiske eller klarhets-problemer.

Markedsførere som anvender AI-verktøy i sine innhold-strategier må også ha en fast forståelse av AI-ens begrensninger. AI-utgangen er bare så god som dataen den er trent på, noe som betyr at data-begrensninger kan resultere i uakkuratheter og endog menings-bias. Menneskelig tilsyn er en ikke-forhandlings-barriere for å sikre at data er sjekket, merke-retningslinjer er møtt, og den endelige utgangen gir perspektivet bare en menneskelig forfatter kan gi.

Markedsførere som prioriterer innhold-strategier som kombinerer AI-kunnskap med deres menneskelige markedsførings-ekspertise og unike evne til å skape emosjonelle forbindelser med lesere, vil komme ut på toppen.

Du har betonet team-kultur og ledelses-utvikling gjennom hele karrieren. Hvordan bygger du et høy-ytende, AI-litterert markedsførings-team som kan tilpasse seg rask teknologisk endring?

Å bygge et markedsførings-team som er AI-fluent starter med de samme grunnleggende prinsippene som hjelper å bygge et høy-ytende team: etablere tillit og oppmuntre en nysgjerrig-hets-mentality innen teamet.

Ansattes kan være skeptiske til hva AI-bruk betyr for deres egne roller, samt læring-kurven som følger med teknologien. Vi klarer å angi hvor AI-automatiserer mundane, repetitive oppgaver, og frigjør ansatte til å fokusere på mer strategiske områder. Dette hjelper til å bygge en basis for tillit. Å lette bekymringer og spørsmål før AI-verktøy introduseres, hjelper ansatte å se dem som en ressurs, ikke en erstatning.

Når du har et team som stoler på AI, er de mer innstilt på å bruke teknologien. Denne nysgjerrigheten, kombinert med hyppige AI-treninger, hjelper teamene å suksessfullt anvende AI-verktøy, samt holde tritt med dens raske fremgang.

I tillegg til treningstilbud, bør markedsførings-ledere oppmuntre sine team til å regelmessig teste nye AI-verktøy for å få hånd-on-erfaring. En måte å gjøre dette på er å lede ved eksempel, med markedsførings-ledere som deler sine egne seire og læring med AI-utvikling.

Å etablere et AI-litterert team handler ikke bare om å mestre de tekniske aspektene, men også om å skape en miljø som sparker nysgjerrighet og gir dine team-medlemmer mulighet til å kontinuerlig utvikle sine kunnskaper og ferdigheter.

Produkt-ledet vekst (PLG) har vært sentral for CallRails suksess. Hvordan kan AI ytterligere forbedre markedsføring-automatisering og bruker-erfaring innen en PLG-modell?

AI tar PLG-strategier til neste nivå, og gjør dem mer intelligente og dynamiske. AI kan trekke kritiske innsikter over hele bruker-reisen – fra onboarding til konvertering – og avdekke verdifulle mønster på alt fra bruker-atferd til smertepunkter.

Disse innsiktene lar teamene finjustere sin tilnærming. Markedsførere kan avdekke hvilke typer interaksjoner brukerne er mest mottakelige for, som e-post eller inn-app-meldinger, samt hvilken type melding som vil resonnere best med dem.

Til slutt sikrer integrering av AI i PLG at markedsførings-resursene er deployert med maksimal presisjon. Det skifter fokus fra brede markedsførings-aktiviteter til høyt målrettede, forutsigbare vekst-handlinger som konverterer brukere raskere og mer effektivt.

I din mening, hva er den største misforståelsen om AI i markedsføring i dag, og hvordan kan CMO-er tilnærme seg det mer strategisk?

Den største misforståelsen er troen på at AI er en magisk kule eller en “sett-og-glem”-løsning. CMO-er tror ofte at å investere i et verktøy umiddelbart løser komplekse problemer, og reduserer behovet for strategisk menneskelig tilsyn. I virkeligheten krever AI mer styring, ikke mindre.

Denne misforståelsen er umiddelbart åpenbar i skiftet til AI-Søk. AI-drevne søk erstatter tradisjonelle nøkkelord-baserte spørringer med naturlige språk-resultater og sammenfattede innsikter. Dette null-klikk-miljøet forvirrer fullstendig tradisjonell tilskrivning. Hvis AI gir et svar uten en nettsted-besøk, hvordan kan vi bevise merke-påvirkning og måle avkastning? Bruker-reisen er kondensert, og siste-klikk-tilskrivning, som mange avhenger av, blir foreldet. Dette er ikke bare en ny SEO-taktikk, men en grunnleggende transformasjon av hvordan kunder oppdager og forsker merker.

Til CMO-er, er veien fremover å omfavne AI-drevne tilskrivning. Flytt investeringer bort fra rigide, klikk-baserte modeller og mot sofistikerte, multi-berørings-algoritmer som kan tildele verdi til ikke-klikk-interaksjoner. For det andre, prioriter merke-myndighet. Ettersom AI er trent på høy-myndighets-kilder, må innhold-strategi fokusere på ekspert-ledet tanke-ledelse som AI er tvunget til å referere til. For det tredje, institutionaliser styring. Implementer menneskelig tilsyn og tydelige arbeidsflyter for å sikre at AI-utgangen er faktasjekket og strategisk tilpasset, og erkjenner at den menneskelige markedsførerens rolle har skiftet fra eksekvering til styring.

Ser fremover, hvordan ser du på AI som omformer forholdet mellom merker og kunder over de neste fem årene?

AI har allerede en betydelig innvirkning på forholdet mellom merker og kunder. Den umiddelbare fremtiden vil bli definert av en kritisk skift: Personliggjøring i skala vil bli en selvfølge, ikke en differensierer. Ettersom kundenes basis-forventninger til umiddelbar, tilpasset service øker, vil merker økende vende seg til AI for å møte den etterspørselen.

Jo mer automatisert og personlig servicen blir, jo mer dypt vil kunderne begjære ekte, menneskelig forbindelse. Person-til-person-forbindelse-bygging vil bli enda mer verdifull og vil være det som skiller merker fra hverandre. Merker vil ikke flytte bort fra å bruke AI i CX, men vi vil heller se deres strategier utvikle seg.

Merker vil fortsette å bruke AI til å skalerer CX-prosesser, men vil adoptere en hybrid-tilnærming. AI vil håndtere de fleste transaksjons-fokuserte, rutine-oppdragene, og dens primære strategiske verdi vil være å identifisere øyeblikkene med høy-stakes-friksjon eller høy-verdi-muligheter hvor menneskelig inngripen er nødvendig. Dette gjenvinner menneskelig kapasitet, og lar ansatte bruke sin tid på å skape høykvalitets, minneverdige interaksjoner med topp-leads og prospekter.

Som noen som tidligere har deltatt i Chief, et nettverk for kvinnelige ledere, hva er din råd til kvinner som aspirerer til ledelses-roller i AI-drevne markedsførings-organisasjoner?

Til kvinner som aspirerer til ledelses-roller i AI-drevne markedsførings-organisasjoner, er mitt første råd å finne en forkjemper og ikke bare en mentor. Mentorer tilbyr veiledning, men forkjeppere skaper aktivt muligheter, sier ditt navn i rommene du ikke er i, og skyver deg mot meningsfull vekst. Den type støtte kan være karriere-definerende. Like viktig er å bli den lederen folk ønsker å følge. De beste lederne investerer dypt i sine team, og når du konsekvent støtter, utvikler og forkjemper for menneskene rundt deg, bygger du en positiv flywheel: topp-talent søker deg ut, og styrker teamets ytelse og din innflytelse som leder.

Det er også kritisk å bli en AI-arkitekt i stedet for bare en AI-forbruker. I en verden hvor AI omdefinerer både markedsførings-strategi og -eksekvering, må ledere proaktivt søke etter muligheter til å implementere AI, dykke dypt i AI-litteratur, mestre prompt-design og ta eierskap av AI-drevne utgang. Samtidig er det essensielt å skjerpe emosjonell intelligens. Ettersom AI automatiserer flere arbeidsflyter, blir de unikt menneskelige ferdighetene (som empati, kommunikasjon, forhandling og evnen til å bygge tillit) enda mer verdifulle.

Kvinner som kombinerer teknisk flytighet i AI med sterk forkjemper-rolle, menneske-først-ledelse og høy emosjonell intelligens vil være unikt godt posisjonert til å lede den neste generasjonen av markedsførings-organisasjoner.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer, bør besøke CallRail.