Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Intervju-serie

Kuljesh Puri er Senior Vice President og General Manager for Communications, Media & Technology i Persistent Systems. Han bringer over 26 års erfaring fra programvare-, telemarkeds- og halvlederindustrien, samt omfattende internasjonal erfaring og en lidenskap for transformasjon.

Før han ble en del av Persistent, ledet Kuljesh Telecom Product Engineering-porteføljen i Tech Mahindra. Før det arbeidet han i Harman International, et Samsung-selskap, som Vice President og Global General Manager for Telecom og Industrial vertikaler, med ansvar for å definere en vekstbane for bedriften. Tidligere tilbrakte Kuljesh 15 år i senior business- og ingeniørroller i Aricent i både B2B- og B2C-forretninger.

Persistent Systems er et globalt digitalt ingeniørselskap og entreprise-moderniseringselskap som samarbeider med bedrifter for å drive innovasjon og akselerere digital transformasjon. Med dypt ekspertise i programvare, sky og data, leverer Persistent løsninger på tvers av industrier, inkludert helse, finansielle tjenester, kommunikasjon og teknologi.

Hva er de mest transformative måtene du ser AI påvirker call-senter operasjoner i telecom og media i dag?

Tradisjonelt har kontakt-sentrene vært kost-sentre designet for å håndtere kunde-spørsmål. Over årene, fra telefon-baserte call-sentre, har kunde-tjenesten utviklet seg til multi-kanal tjenester gjennom chat, e-post og mobil-apper. Nøkkel-innovasjoner som seamless omnichannel-erfaringer, AI-drevne multilingual self-service, sentiment-analyse og predictive churn-håndtering er ikke lenger valgfrie – de er essensielle. Samtidig transformerer Agentic AI kontakt-sentrene til kunde-erfaring-sentre ved å fullstendig håndtere sluttilsluttede oppgaver som fakturakorreksjoner, plan-oppgraderinger eller teknisk feilsøking uten menneskelig inngripen, og går utenfor skriptede chat-bots. Overordnet sett muliggjør AI at bedrifter kan forutse kunde-behov i stedet for bare å reagere på dem ved å bytte fra reaktiv støtte til proaktiv, personlig og selv-forbedring. Resultatet er forbedret operasjonell effisiens og evnen til å drive dypere kunde-tilfredshet og lojalitet. Ved å redusere kostnader og forbedre tjenesten, transformerer AI call-sentrene fra tradisjonelle kost-sentre til høyverdi, kunde-sentriske huber som direkte påvirker omsetning.

Hvordan er prediktiv analytik, automatisering og NLP forbedring sanntids kunde-interaksjoner?

Integreringen av prediktiv analytik, automatisering og Natural Language Processing (NLP) revolusjonerer hvordan vi engasjerer med kunder i sanntid. Prediktiv analytik tillater organisasjoner å forutse kunde-atferd og tilby proaktive løsninger. Automatisering akselerer prosesser, sikrer raske responser på kunde-spørsmål og minimiserer menneskelig feil. På den andre siden, muliggjør NLP at chat-bots og virtuelle assistenter engasjerer i mer naturlige, menneskelige samtaler, forbedrer både kvalitet og hastighet på tjenesten. Når disse teknologiene kombineres, skaper de en miljø hvor kunde-interaksjoner er raskere og mer personlige – og til slutt forbedrer kunde-erfaringen og fremmer lojalitet.

Hvordan bidrar AI til å skape en mer seamless, omnichannel kunde-erfaring?

AI er en nøkkel-komponent i en seamless, omnichannel kunde-erfaring. Det muliggjør at selskaper integrerer interaksjoner på tvers av ulike kanaler – enten det er en chat-bot på en nettside, en samtale på sosiale medier eller et telefon-samtale til et kontakt-senter. Ved å konsolidere data fra disse touch-pointene, sikrer AI at meldingen er konsistent og tilpasset hver enkelt kunde. Den virkelige kraften i AI ligger i dens evne til å personliggjøre disse interaksjonene, sikrer at kunder mottar relevante, kontekst-avhengige støtte på tvers av kanaler. Dette skaper en friksjonsløs erfaring, hvor kunder kan flytte fra en touch-point til en annen uten å miste kontinuitet.

Med omfattende erfaring med å arbeide med telecom- og media-selskaper, har vi hjulpet organisasjoner å utnytte AI til å strømlinje kunde-reiser, forbedre arbeidsflyter og tilby en samlet erfaring. Dette muliggjør at kunder kan skape en mer seamless, personlig tjeneste som forbedrer tilfredshet og driver varig lojalitet.

Hva er de vanligste smertepunktene organisasjoner møter når de deployer AI i sine call-sentre?

En av de største utfordringene organisasjoner møter når de deployer AI i sine call-sentre, er å integrere det med legacy-systemer. Mange tradisjonelle kontakt-sentre, særlig de som avhenger av on-premises-løsninger, mangler infrastrukturen til å støtte AI sine avanserte funksjoner. Å migrere til skyen er essensielt for å låse opp AI sitt fulle potensiale, men denne overgangen kan være kompleks og kostbar. I tillegg, krever AI-modeller høykvalitets-, godt organisert data, som legacy-systemer ofte sliter med å levere. Å sikre en smidig overgang uten å forstyrre kunde-erfaringen er en annen betydelig hindring. Bekymringer om personvern og sikkerhet vedrørende data-bruk må også håndteres omfattende.

Organisasjoner trenger en erfaren partner for å navigere disse utfordringene – en som har en dypt forståelse av både AI og bransje-spesifikke behov. Vi har hjulpet mange telecom- og media-selskaper å modernisere sine kontakt-sentre, overvinner disse smertepunktene og sikrer smidige overganger som forbedrer operasjonell effisiens og forbedrer den samlede kunde-erfaringen.

For eksempel, Persistent samarbeidet med en ledende amerikansk telecom-teknologileverandør for å forbedre deres kontakt-senter operasjoner. Klienten ønsket å analysere kunde-interaksjoner gjennom deres konversasjons-AI-plattform for å få innsikt i kunde-tilfredshet og agent-prestasjon. Vi utviklet et GCP-basert data-analyse-lag som prosesserte data fra over 30 sanntids-strømnings-pipelines, håndterte over en milliard meldinger daglig. Denne løsningen ga nær sanntids-innsikt, hjalp klienten å overvåke nøkkel-metrikker som kaller-sentiment og service-tilfredshet, og til slutt forbedret kunde-erfaringen og operasjonell effisiens.

Ved å samarbeide med eksperter som forstår både AI og telecom-industrien, kan organisasjoner overvinne vanlige deploy-utfordringer, modernisere sine kontakt-sentre og låse opp verdifulle data-drevne innsikter for å forbedre kunde-interaksjoner og drive operasjonelle forbedringer.

Hva er noen av de største forskjellene i hvordan telecom vs. media-selskaper adopterer AI for kunde-tjeneste?

Telecom-sektoren har lenge vært en pionér i etablering av store kontakt-sentre, drevet av behovet for å håndtere essensielle tjenester som faktura-spørsmål, nye tilkoblinger og feilsøking av tilkoblings-problemer. Disse funksjonene forblir sentrale i industrien, og AI blir stadig mer brukt til å optimalisere operasjoner i disse områdene, da de representerer en betydelig del av kunde-støtte-billett-volumer. Gitt det konkurranse-landscape, bruker mange telecom-operatører også prediktiv analytik for å forutse kunde-avhopping, muliggjør målrettede markedsførings-kampanjer og retensjons-strategier.

I kontrast fokuserer media-selskaper på AI for andre formål, som å detektere konto-deling, håndtere abonnementer, analysere visnings-mønster, kuratere innhold og forbedre kunde-engasjement gjennom automatiserte self-service-tilbud.

På Persistent har vi arbeidet med både telecom- og media-selskaper for å tilpasse AI-løsninger som møter deres distinkte utfordringer. For telecom fokuserer vi på å forbedre operasjonell effisiens og å utnytte prediktiv analytik for å drive proaktiv kunde-tjeneste. For media-selskaper måler vi å forbedre kunde-engasjement gjennom AI-drevne anbefalinger, innhold-personalisering og self-service-automatisering.

I din erfaring, hva kulturelle eller organisatoriske endringer er nødvendige for å fullt ut omfavne AI i disse sektorene?

For å fullt ut omfavne AI, må telecom- og media-selskaper gjennomgå en kulturell endring mot å bli data-drevne organisasjoner. Dette krever å fostre en holdning av kontinuerlig læring og innovasjon på tvers av alle avdelinger. AI-adoptsjon er ikke bare en IT-initiativ, det krever tverr-departementalt samarbeid, særlig mellom IT, kunde-tjeneste og operasjoner. Selskaper må investere i AI-talent og fokusere på å reskillere deres eksisterende arbeidsstyrke for å sikre at de har ferdighetene til å håndtere og arbeide sammen med AI-systemer. Videre er det essensielt å adoptere agile-metodologier for å tillate organisasjoner å raskt iterere og optimalisere sine AI-løsninger. Sterk ledelse er nødvendig for å drive disse endringene og sikre at AI-initiativer er i linje med overordnede forretnings-mål, særlig å forbedre kunde-erfaringen og drive forretnings-resultater.

Hvordan styrker oppkjøpet av Starfish Associates Persistent sine AI-drevne kontakt-senter og samlet kommunikasjons-kapabiliteter?

Oppkjøpet av Starfish Associates styrker betydelig Persistent sine posisjoner i AI-drevne kontakt-senter og samlet kommunikasjon-rommet. Denne strategiske oppkjøpet bygger på vår eksisterende ingeniør-kapabiliteter i Kontakt-senter og samlet kommunikasjon-domene, utvider vår AI-drevne forretnings-transformasjons-ekspertise og forsterker vår fokus på operasjonell eksellens. Starfish Associates er kjent for sin banebrytende Enterprise Communications-automatiserings-plattform, som betjener noen av verdens største bedrifter, inkludert mange Fortune 500-selskaper. Når denne kombineres med Persistent sine styrker i AI-drevne automatisering, tillater denne oppkjøpet oss å tilby enda mer kraftfulle, integrerte løsninger som strømlinje-arbeidsflyter, forbedrer kunde-engasjement og forbedrer operasjonell effisiens.

Data-sikkerhet og personvern er topp-behov for organisasjoner i telecom – hvordan håndterer Persistent disse i AI-aktiverende kunde-tjeneste-løsninger?

Data-sikkerhet og personvern er kritiske bekymringer, særlig i telecom-industrien, hvor kunde-data er følsomme og høyt regulert. På Persistent hjelper vi telecom-selskaper å navigere disse utfordringene ved å implementere AI-løsninger som sikrer data-beskyttelse på hver enkelt trinn. Vi støtter våre kunder i å oppnå overholdelse med globale reguleringer som GDPR, CCPA og andre data-beskyttelses-lover, og innbygger personvern-sikringer inn i deres AI-drevne kunde-tjeneste-operasjoner.

Vi hjelper kunder å integrere robuste sikkerhets-funksjoner, inkludert kryptering, anonymisering og tilgangskontroll, for å sikre data på tvers av hele dens livssyklus. I tillegg sikrer vi at våre løsninger forblir sikre, overholdelige og tilpasningsdyktige når reguleringer utvikler seg, og gir våre kunder tillit til å utnytte AI-teknologier ansvarlig og å opprettholde kunde-tillit.

Til slutt, hva ser du som suksess når det gjelder AI-drevne kunde-erfaring for telecom-spillere over de neste fem årene?

Over de neste fem årene vil AI omdefinere rollen til kontakt-sentre i telecom-industrien. Suksess vil måles av evnen til å transformere tradisjonelle call-sentre til proaktive kunde-engasjement-huber. Agentic AI vil transformere telecom-kunde-erfaringen ved å proaktivt løse problemer, tilby personliggjort støtte og muliggjøre autonom tjeneste-handlinger på tvers av kanaler. Å lære fra interaksjoner for å tilpasse i sanntid sikrer raskere, smartere og mer menneske-lignende engasjement, som er nøkkel til kunde-erfaring-transformasjon.

Ved å overføre 50%-60% av rutine kunde-tjeneste-oppgaver til Agentic AI, kan telecom-operatører forbedre effisiens og tillate menneskelige agenter å fokusere på mer komplekse problemer. Prediktiv analytik vil spille en avgjørende rolle i å forutse kunde-behov, mens omnichannel-integrasjon vil sikre en seamless erfaring på tvers av alle touch-points.

På Persistent hjelper vi telecom- og media-selskaper å implementere Agentic AI-løsninger som driver innovasjon og forbedrer kunde-interaksjoner. Vår ekspertise i AI og telecom muliggjør skapelsen av smartere, mer agile kontakt-sentre, som utnytter data for å tilpasse seg forretnings-mål. Fremover er vårt mål å hjelpe disse organisasjonene å sikret infusere AI på tvers av deres operasjoner, dypte deres tilknytning til kunder og posisjonere dem for suksess i et raskt utviklende digitalt landskap.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer bør besøke Persistent Systems.