Inklusivt styre: Hvordan generativ AI gjør offentlige tjenester tilgjengelige for alle

Mens offentlig sektor fortsetter å utvikle seg med fremhastende teknologi, forblir dens kjernemål uendret: å sikre at alle borgere, uavhengig av sosioøkonomisk status, fysiske evner eller geografisk beliggenhet, har like tilgang til offentlige tjenester. Dette målet, som vanligvis kalles inklusivt styre, har ført sektoren til å kontinuerlig omfavne avanserte teknologier for å forbedre borgerengasjement, strømlinje operasjoner og ta informerte beslutninger. På 1990-tallet ledet internettets introduksjon offentlig sektor til å adoptere e-styre, som gjorde offentlige tjenester tilgjengelige på nettet og tillot regjeringer å samhandle med borgere gjennom nettsider. I dag spiller generativ AI en lignende transformasjon, endrer hvordan brukere samhandler med tjenester, tilbyr personlige opplevelser, forbedrer tilgjengelighet og strømlinjejer arbeidsplasser. Ved å erkjenne dens potensial, investerer offentlig sektor stadig mer i generativ AI, med produktivitetsgevinster som estimeres til å nå 1,75 billioner dollar årlig innen 2033, ifølge BCG. Denne artikkelen utforsker hvordan generativ AI former fremtiden for offentlige tjenester og fremmer målene for inklusivt styre.

Forbedring av tilgjengelighet

Generativ AI gjør offentlige tjenester mer tilgjengelige ved å redusere barrierene som lenge har påvirket marginaliserte og underbetjente samfunn. Tradisjonelle offentlige tjenestemodeller sliter ofte med å nå disse gruppene på grunn av manglende personlig assistanse, språkbarrierer og utfordringer som møter personer med funksjonsnedsettelser. Generativ AI hjelper med å løse disse problemene på flere måter:

Generativ AI-drevne verktøy som chatboter og virtuelle assistenter tilbyr personlig støtte, gjør det enklere for folk å navigere komplekse byråkratiske systemer. For eksempel har byen Heidelberg i Tyskland introdusert Lumi, en chatbot som assisterer borgere og besøkende med ulike spørsmål, fra å endre adresse til å få informasjon om avfallssamling. Lumi trekker fra offentlig tilgjengelig bydata og forbedrer over tid basert på brukerinteraksjoner.

Generativ AI-drevne oversettelsesverktøy fjerner også språkbarrierer, sikrer at ikke-landsfolk kan få tilgang til viktig informasjon og tjenester på sitt foretrukne språk. Dette er spesielt viktig i flerkulturelle samfunn hvor språkdiversitet er betydelig. For eksempel har byene Stockton og Fairfield i California introdusert et oversettelsesverktøy som innbyggerne kan bruke via mobil eller nett-kanaler, som tillater dem å kommunisere med lokale myndigheter på 71 språk gjennom Amazon (AMZN ) Translate. I India bruker Jugalbandi-prosjektet generativ AI-drevne chatboter på WhatsApp og Telegram for å hjelpe landsbybeboere å få tilgang til offentlige tjenester på sitt eget språk. Disse chatbotene kan svare både i tekst og tale, og støtter for øyeblikket 10 språk og dekker 171 offentlige programmer, gjør det enklere for borgere å få den informasjonen de trenger.

Generativ AI-drevne assistive teknologier forbedrer også tilgjengelighet for personer med funksjonsnedsettelser. Dette er viktig ettersom personer med minst én funksjonsnedsettelse utgjorde 13 prosent av USAs befolkning i 2023, og deres deltakelse i arbeidsstyrken økte fra 21,3 til 22,5 prosent mellom 2022 og 2023. For å støtte disse personene, har USAs justisdepartement nylig utgitt retningslinjer som krever at statlige og lokale myndigheter sikrer at deres nettsider og mobilappar er tilgjengelige. Organisasjoner responderer ved å utvikle generativ AI-drevne skjermlesere som VoiceOver for iOS og TalkBack for Android, som tillater visuelt handicappede personer å navigere offentlige nettsider og få tilgang til informasjon mer uavhengig.

Forbedring av borgerengasjement

Foruten tilgjengelighet er et annet viktig aspekt av inklusivt styre å etablere en effektiv engasjement med borgere. Offentlige organisasjoner håndterer en rekke funksjoner, fra offentlige helseinitiativer til turistfrämjande. Når borgere kontakter byråer med spørsmål, møter menneskelige agenter ofte utfordringen med å raskt finne og sammenfatte denne dataen, som kan være tidskrevende og arbeidskrevende. Dette kan noen ganger ikke møte borgernes forventninger til effektive og engasjerende interaksjoner.

Generativ AI-drevne virtuelle assistenter hjelper med å løse disse utfordringene ved å tilby personlige svar på borgernes spørsmål. For eksempel er EMMA en chatbot utviklet av USAs innvandrings- og tolltjeneste under hjemlandssikkerhetsdepartementet. EMMA assisterer brukere med en rekke tjenester, inkludert innvandring, grønne kort og pass, og støtter både engelsk og spansk. Den engelske versjonen tillater også taleinteraksjoner, som guider brukerne gjennom nettsiden. EMMA håndterer rundt 1 million interaksjoner hver måned, viser sin verdi i å forbedre borgerengasjement.

Lignende er det at den australske regjeringen bruker en chatbot kalt Alex for å hjelpe personer og bedrifter med skatterelaterte problemer, som eiendomsrettigheter, inntekt, fradrag og skatteinnbetaling. Alex dirigerer brukerne effektivt til relevant innhold, sparer tid og forbedrer den totale brukeropplevelsen.

Utvikling av inklusivt beslutningstagning

Et viktig aspekt av inklusivt styre er rettferdig og upartisk beslutningstagning, uavhengig av borgernes sosioøkonomiske status, etnisitet eller personlige forbindelser. Generativ AI hjelper offentlig sektor med å ta inklusivt beslutninger. Et bemerkelsesverdig eksempel på inklusivt beslutningstagning i offentlig sektor er den økende bruken av generativ AI-drevne automatiserte rekrutteringsprosesser. Dette systemet skjermmer CV-er og søknader på en måte som minimiserer menneskelig fordom. Ved å skjule personlige detaljer og fokusere kun på relevante kvalifikasjoner og erfaring, hjelper generativ AI med å sikre at alle kandidater blir evaluert basert på deres fortjenester alene.

For eksempel har New York Citys bruk av generativ AI-drevne rekrutteringsplattformer ført til en mer diversifisert gruppe kandidater ved å standardisere evalueringer og fjerne personlige identifikatorer. Lignende er det at Storbritannias statsforvaltning bruker AI til å filtrere søknader og vurdere diversitet, som forbedrer rettferdigheten i deres rekrutteringspraksis.

Utvikling av inklusiv politikk

Generativ AI transformerer politikkutvikling ved å muliggjøre en mer inklusiv tilnærming gjennom dataanalyse. Ved å analysere omfattende datasett, hjelper AI med å identifisere behovene og preferansene til ulike befolkningsgrupper, sikrer at politikkene reflekterer interessene til alle borgere og fører til mer rettferdige resultater.

For eksempel bruker Los Angeles AI-drevne analyser for å bedre forstå samfunnets behov og optimalisere ressursallokering. Ved å analysere data relatert til bolig, transport og offentlig helse, kan byen ta informerte beslutninger som møter kravene til sine diverse og ofte marginaliserte befolkningsgrupper.

Lignende er det at Storbritannias nasjonale helsevesen (NHS) bruker generativ AI for å forutsi pasientbehov for helsetjenester. Denne analysen av pasientdata og trender tillater NHS å allokere ressurser mer effektivt, sikrer at sårbare grupper mottar den nødvendige omsorgen i tide.

Sikring av ansvarlig bruk av generativ AI i offentlig sektor

Mens generativ AI har enormt potensial for å transformere offentlig sektor, må den brukes ansvarlig for å sikre at denne teknologien fordeler alle borgere rettferdig og likeverdig. For å oppnå dette, utarbeider offentlige myndigheter politikker som håndterer disse utfordringene. Eksempler på slike politikker inkluderer EUs AI-akt, som har som mål å regulere høyrisiko AI-applikasjoner, og USAs algoritmeansvarlig lovgivning, som fokuserer på transparens og rettferdighet i AI-systemer. Noen nøkkelretningslinjer for disse politikker er:

• Sikre transparens og forklarbarhet: Generativ AI-systemer bør være designet for å fungere transparent. Dette krever å gi klare forklaringer av hvordan generativ AI tar beslutninger og sikre at deres prosesser er forståelige for ikke-eksperter. Transparens hjelper med å bygge tillit og tillater borgere å forstå hvordan og hvorfor beslutninger tas.
• Sikre rettferdighet og upartiskhet: Generativ AI-systemer kan uavsiktlig videreføre eller forsterke fordommer som er til stede i dataene de er trent på. For å minimere denne risikoen, er det viktig å jevnlig evaluere AI-modeller for potensielle fordommer og iverksette korrigerende tiltak for å håndtere eventuelle identifiserte problemer.
• Prioritere datavern og sikkerhet: En stor utfordring ved implementering av generativ AI i offentlig sektor er å sikre sikkerheten til følsomme data. Offentlige data er ofte svært følsomme og må alltid beskyttes. For å effektivt bruke generativ AI, er det avgjørende å sikre at datavern og sikkerhetstiltakene er rigorøst vedlikeholdt.
• Fremme ansvarlighet: Ansvarlighet er et avgjørende aspekt ved bruk av generativ AI i fremme av inklusivt styre. Dette inkluderer å etablere uavhengige organer eller komiteer for å overvåke implementeringen og effektene av AI-systemer. Det inkluderer også å skape tilbakemeldingskanaler for allmennheten for å sikre at samfunnets innspill fører til nødvendige justeringer og forbedringer.

Bunnen av saken

Generativ AI transformerer offentlig sektor ved å forbedre tilgjengelighet, forbedre borgerengasjement og fremme inklusivt beslutningstagning. Dens evne til å tilby personlig støtte, overvinne språkbarrierer og assistere personer med funksjonsnedsettelser gjør offentlige tjenester mer rettferdige og effektive. Mens offentlige myndigheter stadig mer integrerer generativ AI, må de navigere utfordringer relatert til transparens, rettferdighet og datasikkerhet. Ansvarlig implementering, guidet av robuste politikker og etiske standarder, er avgjørende for å sikre at generativ AI virkelig fremmer målet om inklusivt styre, gjør tjenestene mer tilgjengelige og rettferdige for alle borgere.