Inklusiv Styring: Hvordan Generativ AI Gjør Offentlige Tjenester Tilgjengelige for Alle

Mens den offentlige sektoren fortsatt utvikler seg med fremgang i teknologien, forblir dens kjernemål uendret: å sikre at alle borgere, uavhengig av socioøkonomisk status, fysiske evner eller geografisk beliggenhet, har like tilgang til offentlige tjenester. Dette målet, som vanligvis kalles inklusiv styring, har ført sektoren til å kontinuerlig omfavne avanserte teknologier for å forbedre borgerengasjement, strømlinje operasjoner og ta informerte beslutninger. På 1990-tallet ledet internettets fremvekst den offentlige sektoren til å adoptere e-styring, som gjorde offentlige tjenester tilgjengelige på nettet og tillot myndighetene å samhandle med borgere gjennom nettsider. I dag spiller generativ AI en lignende transformasjon, endrer hvordan brukerne samhandler med tjenestene, tilbyr personlige opplevelser, forbedrer tilgjengelighet og strømlinjer arbeidsplasser. Ved å erkjenne dens potensiale, investerer den offentlige sektoren stadig mer i generativ AI, med produktivitetsgevinster estimert til å nå $1,75 billioner årlig innen 2033, ifølge BCG. Denne artikkelen utforsker hvordan generativ AI former fremtiden for offentlige tjenester og fremmer målene for inklusiv styring.

Forbedring av Tilgjengelighet

Generativ AI gjør offentlige tjenester mer tilgjengelige ved å redusere barrierene som lenge har påvirket marginaliserte og underbetjente samfunn. Tradisjonelle offentlige tjenestemodeller sliter ofte med å nå disse gruppene på grunn av manglende personlig assistanse, språkbarrierer og utfordringer som møtes av personer med funksjonsnedsettelser. Generativ AI hjelper med å løse disse problemene på flere måter:

Generativ AI-drevne verktøy som chatboter og virtuelle assistenter tilbyr personlig støtte, gjør det enklere for folk å navigere komplekse byråkratiske systemer. For eksempel har byen Heidelberg i Tyskland introdusert Lumi, en chatbot som assisterer borgere og besøkende med ulike spørsmål, fra å endre adresse til å få informasjon om avfallssamling. Lumi henter fra offentlig tilgjengelig bydata og forbedres over tid basert på brukerinteraksjoner.

Generativ AI-drevne oversettelsesverktøy fjerner også språkbarrierer, sikrer at ikke-innfødte talere kan få tilgang til viktig informasjon og tjenester på sitt foretrukne språk. Dette er spesielt viktig i multikulturelle samfunn hvor språklig mangfold er betydelig. For eksempel har byene Stockton og Fairfield i California introdusert et oversettelsesverktøy som innbyggerne kan bruke via mobile eller nett-kanaler, som tillater dem å kommunisere med lokale myndigheter på 71 språk gjennom Amazon Translate. I India bruker Jugalbandi-prosjektet generativ AI-drevne chatboter på WhatsApp og Telegram for å hjelpe landsbybeboere med å få tilgang til offentlige tjenester på sitt eget språk. Disse chatbotene kan svare i både tekst og tale, og støtter for tiden 10 språk og dekker 171 offentlige programmer, som gjør det enklere for borgere å få den informasjonen de trenger.

Generativ AI-drevne hjelpeteknologier forbedrer også tilgjengelighet for personer med funksjonsnedsettelser. Dette er viktig ettersom personer med minst én funksjonsnedsettelse utgjorde 13 prosent av USAs befolkning i 2023, og deres deltakelse i arbeidsstyrken økte fra 21,3 til 22,5 prosent mellom 2022 og 2023. For å støtte disse personene, har USAs justisdepartement nylig utgitt retningslinjer som krever at statlige og lokale myndigheter sikrer at deres nettsider og mobilappar er tilgjengelige. Organisasjoner responderer ved å utvikle generativ AI-drevne skjermlesere som VoiceOver for iOS og TalkBack for Android, som tillater personer med visuelle funksjonsnedsettelser å navigere offentlige nettsider og få tilgang til informasjon mer uavhengig.

Forbedring av Borgerengasjement

Foruten tilgjengelighet er et annet viktig aspekt av inklusiv styring å etablere en effektiv engasjement med borgere. Offentlige organisasjoner håndterer et bredt spekter av funksjoner, fra offentlige helseinitiativer til turistpromasjon. Når borgere kontakter byråer med spørsmål, møter menneskelige agenter ofte utfordringen med å raskt finne og sammenfatte denne dataen, som kan være tidskrevende og arbeidskrevende. Dette kan noen ganger ikke møte borgernes forventninger til effektive og engasjerende interaksjoner.

Generativ AI-drevne virtuelle assistenter hjelper med å løse disse utfordringene ved å tilby personlige svar på borgernes spørsmål. For eksempel er EMMA en chatbot utviklet av USAs immigrasjons- og tollmyndighet under sikkerhetsdepartementet. EMMA assisterer brukere med en rekke tjenester, inkludert innvandring, grønne kort og pass, og støtter både engelsk og spansk. Den engelske versjonen tillater også taleinteraksjoner, som guider brukerne gjennom nettsiden. EMMA håndterer rundt 1 million interaksjoner hver måned, og viser sin verdi i å forbedre borgerengasjement.

På samme måte bruker den australske regjeringen en chatbot kalt Alex for å hjelpe personer og bedrifter med skatterelaterte problemer, som eiendomsrettigheter, inntekt, fradrag og skatteinnbetaling. Alex dirigerer effektivt brukerne til relevante innhold, sparer tid og forbedrer den totale brukeropplevelsen.

Å Gjøre Inklusiv Beslutning

Et nøkkelaspekt av inklusiv styring er rettferdig og upartisk beslutningstaking uavhengig av borgernes socioøkonomiske status, etnisitet eller personlige forbindelser. Generativ AI hjelper den offentlige sektoren med å gjøre inklusiv beslutning. Et bemerkelsesverdig eksempel på inklusiv beslutning i den offentlige sektoren er den økende bruken av generativ AI-drevne automatiserte rekrutteringsprosesser. Dette systemet skanner CV-er og søknader på en måte som minimiserer menneskelig fordom. Ved å skjule personlige detaljer og fokusere kun på relevante kvalifikasjoner og erfaring, hjelper generativ AI med å sikre at alle kandidater blir evaluert ut fra deres fortjenester alene.

For eksempel har New York Citys bruk av generativ AI-drevne rekrutteringsplattformer ført til en mer diversifisert gruppe kandidater ved å standardisere evalueringer og fjerne personlige identifikatorer. På samme måte bruker Storbritannias statsforvaltning AI til å filtrere søknader og vurdere diversitet, som forbedrer rettferdigheten i deres rekrutteringspraksis.

Utvikling av Inklusiv Politikk

Generativ AI transformerer politikkutvikling ved å muliggjøre en mer inklusiv tilnærming gjennom dataanalyse. Ved å undersøke omfattende datamengder, hjelper AI med å identifisere behov og preferanser hos ulike befolkningsgrupper, og sikrer at politikkene reflekterer interessene til alle borgere og fører til mer rettferdige resultater.

For eksempel bruker Los Angeles AI-drevne analyser for å bedre forstå samfunnets behov og optimalisere ressursallokering. Ved å analysere data relatert til bolig, transport og offentlig helse, kan byen ta informerte beslutninger som møter kravene til sine diverse og ofte marginaliserte befolkninger.

På samme måte Storbritannias nasjonale helsevesen (NHS) bruker generativ AI til å forutsi pasientbehov for helsevesen. Denne analysen av pasientdata og trender tillater NHS å allocere ressurser mer effektivt, og sikrer at sårbare grupper mottar den nødvendige omsorgen i tide.

Sikring av Ansvarlig Bruk av Generativ AI i Offentlig Sektor

Mens generativ AI har enormt potensiale for å transformere den offentlige sektoren, må den brukes ansvarlig for å sikre at denne teknologien fordeler alle borgere rettferdig og likeverdig. For å oppnå dette, utarbeider offentlige sektorbyråer politikk som møter disse utfordringene. Eksempler på slike politikk inkluderer EUs AI-akt, som har som mål å regulere høyrisikable AI-applikasjoner, og USAs algoritmeansvarlig lovgivning, som fokuserer på transparens og rettferdighet i AI-systemer. Noen nøkkelretningslinjer for disse politikken er:

• Sikre Transparens og Forklarbarhet: Generativ AI-systemer bør være designet til å fungere gjennomsiktig. Dette krever å gi klare forklaringer av hvordan generativ AI tar beslutninger og sikre at deres prosesser er forståelige for ikke-ekspertene. Transparens hjelper med å bygge tillit og lar borgere forstå hvordan og hvorfor beslutninger tas.
• Sikre Rettferdighet og Upartiskhet: Generativ AI-systemer kan ufrivillig videreformidle eller forsterke fordommer som er til stede i data de er trent på. For å minimere denne risikoen, er det viktig å jevnlig evaluere AI-modeller for potensielle fordommer og iverksette korrigerende tiltak for å løse eventuelle identifiserte problemer.
• Prioritere Datatilknytning og Sikkerhet: En stor utfordring i å implementere generativ AI i den offentlige sektoren er å sikre sikkerheten til følsomme data. Offentlige sektordata er ofte høyt følsomme og må alltid beskyttes. For å effektivt bruke generativ AI, er det avgjørende å sikre at datatilknytning og sikkerhetstiltak er rigorøst vedlikeholdt.
• Fremme Ansvarlighet: Ansvarlighet er et avgjørende aspekt ved å bruke generativ AI i å fremme inklusiv styring. Dette inkluderer å etablere uavhengige organer eller komiteer for å overvåke utrulningen og effektene av AI-systemer. Det inkluderer også å opprette tilbakemeldingskanaler for allmennheten for å sikre at samfunnets innspill fører til nødvendige justeringer og forbedringer.

Bunnlinjen

Generativ AI transformerer den offentlige sektoren ved å forbedre tilgjengelighet, forbedre borgerengasjement og fremme inklusiv beslutning. Evnen til å tilby personlig støtte, overvinne språkbarrierer og assistere personer med funksjonsnedsettelser gjør offentlige tjenester mer rettferdige og effektive. Mens offentlige sektorbyråer stadig integrerer generativ AI, må de navigere utfordringer relatert til transparens, rettferdighet og datasikkerhet. Ansvarlig implementering, ledet av robuste politikk og etiske standarder, er avgjørende for å sikre at generativ AI virkelig fremmer målet om inklusiv styring, og gjør tjenestene mer tilgjengelige og rettferdige for alle borgere.