Kunstig intelligens
Digitale avatarer kan kutte kostnadene for bedrifter, finner rapport
Ifølge en associate professor i markedsføring ved The University of Texas at Arlington, kan digitale avatarer brukes av bedrifter til å erstatte salgs- og kundeserviceansatte. Bruken av avatarer, som er datagenererte representasjoner av mennesker, kan også redusere kostnadene betraktelig.
Denne professoren er UTA Associate Professor Fred Miao, som er fakultetsfellow ved John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales i UTA’s College of Business.
“En Accenture-undersøkelse blant nettbutikker viser at 62% aldri fullførte kjøpene sine fordi det ikke var noen sanntidsservice eller støtte. Denne Accenture-undersøkelsen viser også at 90% av disse kundene ønsket noen form for interaktiv hjelp under kjøpsprosessen,” sa Miao. “Avatarer, brukt på riktig måte, kan fylle denne tomrommet til en brøkdel av kostnadene ved å ansette og trene menneskelige salgs- og serviceansatte.”
Miaos rapport med tittelen “An Emerging Theory of Avatar Marketing” ble publisert i Journal of Marketing forrige måned.
Form og atferdsrealisme
I sin rapport argumenterer Miao for at bedrifter som bruker avatarer må være forsiktige med misalignement mellom form- og atferdsrealismen til deres avatarer. Formrealisme handler om hvor mye en avatar ligner et menneske, mens atferdsrealisme handler om en avatars “intelligens” og hvorvidt dens atferd matcher et menneske.
“Å få disse to delene av en avatar til å matche er vanskelig,” sa Miao. “Når de fysiske og atferdsmessige aspektene ikke synkroniseres, kan effektiviteten av å bruke avatarer være inkonsistent og avhengig av konteksten, som for eksempel oppfattet finansiell risiko.”
Avatarer er ofte mest effektive i komplekse relasjonelle utvekslinger med kunder når de ser svært realistiske og intelligente ut. Men når avatarer brukes til privat-relaterte oppgaver, er de bedre tjent med å være mindre realistiske med intelligens.
Fem områder å vurdere
Ifølge Miao er det fem sammenhengende områder bedrifter bør vurdere når de bruker avatarer:
- Tidspunkt
- Formrealisme
- Atferdsrealisme
- Form-atferdsrealisme-justering
- Situasjonelle faktorer og kontekst
“Bunnen linje er at med budsjetter som er så begrensede blant bedrifter, kan bruk av avatarer for markedsføring eller kundeservice ikke bare være et verdifullt verktøy å vurdere, men også et middel for å øke salget gjennom konsistent servicekvalitet,” sa Miao.
Elten Briggs er leder og associate professor i avdelingen for markedsføring.
“Avatarer og andre former for kunstig intelligens brukes stadig mer til å levere tjenester til kunder,” sa Briggs. “Dr. Miaos rapport gir mye nødvendig veiledning på hvordan bedrifter kan bruke avatarer til å forbedre kundenes serviceopplevelser.”
