Digitale avatarer kan kutte kostnader for bedrifter, finner rapport

Ifølge en associate professor i markedsføring ved University of Texas at Arlington, kan digitale avatarer brukes av bedrifter til å erstatte salgs- og kundeserviceansatte. Bruken av avatarer, som er datagenererte representasjoner av mennesker, kan også redusere kostnadene betydelig.

Denne professoren er UTA Associate Professor Fred Miao, som er fakultetsfellow ved John Merrill Endowed Professorship i Consultative Sales ved UTA’s College of Business.

“En Accenture-undersøkelse blant nettbutikker viser at 62% aldri fullførte kjøpet fordi det ikke var noen sanntidsservice eller støtte. Den samme Accenture-undersøkelsen viser også at 90% av disse nettbutikkene ønsket noen former for interaktiv hjelp under kjøpsprosessen,” sa Miao. “Avatarer, brukt på riktig måte, kan fylle denne lukken til en brøkdel av kostnadene ved å ansette og trene menneskelige salgs- og serviceansatte.”

Miaos rapport med tittelen “En oppmerksom teori om avatar-markedsføring” ble publisert i Journal of Marketing forrige måned.

Form og atferdsmessig realisme

I sin rapport argumenterer Miao for at bedrifter som bruker avatarer må være forsiktige med misforhold mellom form- og atferdsmessig realisme hos avatarer. Formrealisme handler om hvor mye en avatar ligner et menneske, mens atferdsmessig realisme handler om en avatars “intelligens” og hvorvidt dens atferd matcher et menneske.

“Å få disse to delene av en avatar til å matche, er vanskelig,” sa Miao. “Når de fysiske og atferdsmessige aspektene ikke stemmer overens, kan effekten av å bruke avatarer være inkonsistent og avhengig av konteksten, som for eksempel oppfattet finansiell risiko.”

Avatarer er ofte mest effektive i komplekse relasjonelle utvekslinger med kunder når de ser svært realistiske og intelligente ut. Men når avatarer brukes til oppgaver relatert til personvern, er de bedre tjent med å være mindre realistiske og intelligente.

Fem områder å vurdere

Ifølge Miao, er det fem sammenhengende områder bedrifter bør vurdere når de bruker avatarer:

1. Tidspunkt
2. Formrealisme
3. Atferdsmessig realisme
4. Form-atferdsmessig realisme-sammenstilling
5. Situasjonsspesifikke faktorer og kontekst

“Bunnen linje er at med budsjetter som er så begrensede blant bedrifter, kan bruk av avatarer for markedsføring eller kundeservice være et verdifullt verktøy å vurdere, samt en måte å øke salget gjennom konsekvent servickekvalitet,” sa Miao.

Elten Briggs er leder og associate professor i avdelingen for markedsføring.

“Avatarer og andre former for kunstig intelligens blir stadig mer brukt til å levere tjenester til kunder,” sa Briggs. “Dr. Miaos rapport gir mye nødvendig veiledning på hvordan bedrifter kan bruke avatarer til å forbedre kundeservice-erfaringer.”