BMO innfører KI-støttet saksforberedelse for kredittkortkundestøtte

BMO kunngjorde 6. november 2026 at AI Agent Assist innføres for ansatte som håndterer henvendelser fra kanadiske kunder om kredittkorttransaksjoner ved kontaktsenteret Virtual Connect. Målet er å redusere behandlingstiden med 20–30 % for kvalifiserte henvendelser og automatisk behandle rundt 40 % av kvalifiserte forespørsler om kredittkortrefusjon.

Virtual Connect mottar mer enn 500 000 slike samtaler hvert år, og det tar i gjennomsnitt 12–14 minutter å løse hver av dem. Med dette som utgangspunkt retter innføringen seg mot forberedelsene som inngår i samtaler der ansatte bistår kundene. Assistenten er utviklet for intern bruk og gir medarbeiderne relevant transaksjonsinformasjon og veiledning direkte, slik at de bruker mindre tid på å navigere i systemene.

Begge målene gjelder bare kvalifiserte henvendelser og er ambisjoner, ikke rapporterte resultater for kontaktsenteret. For kvalifiserte henvendelser sier BMO at kundene kan få beløpet kreditert allerede samme dag. Raskere refusjonsbehandling er dermed et betinget utfall for kundene, ikke en garanti for behandlingstid i alle tilfeller.

Slik hjelper AI Agent Assist de ansatte

AI Agent Assist kombinerer KI-basert matching av transaksjoner, søk etter relevante retningslinjer og saksforberedelse som de ansatte kan gjennomgå. BMO ønsker at den samordnede arbeidsflyten skal redusere søk på tvers av systemer, manuelle oppgaver og behovet for å sette kunder på vent mens ansatte navigerer i systemene. Tilgang til informasjon og veiledning der arbeidet utføres, skal også hjelpe medarbeiderne med å svare raskere og bidra til mer ensartet kundeservice.

Løsningen bygger på prinsippet om menneskelig kontroll. Kundeserviceansatte har fortsatt ansvaret for å gjennomgå KI-generert informasjon og ta hensiktsmessige beslutninger om kundebehandlingen. Teknologien håndterer innhenting av informasjon og saksforberedelser, mens ansvaret for beslutningen som påvirker kunden, ligger hos mennesker.

Gjenbrukbare funksjoner og mål for KI i hele virksomheten

BMO utvikler funksjonene bak AI Agent Assist slik at de kan gjenbrukes i andre kundeopplevelser og arbeidsprosesser. Kontaktsenteret er dermed en arena med stort samtalevolum for komponenter banken planlegger å ta i bruk i senere anvendelser av agentisk KI, slik at arbeidet kan utvides til mer enn én kundeserviceprosess.

Greg Brown, BMO-ansvarlig for transformasjon innen KI i hele virksomheten og digitaldirektør for person- og bedriftsbankvirksomheten i Canada, beskrev arbeidet som en overgang fra enkeltstående bruksområder til KI i stor skala, med tydelige rammer og mennesker som står ansvarlige for hver beslutning.

Brown knyttet også denne tilnærmingen til beskyttelse og tilsyn etter hvert som KI-agenter får en større rolle i finanssektoren. Sikkerhet, personvern og menneskelig tilsyn står sentralt i BMOs tilnærming når banken utvikler egne funksjoner og legger til rette for bredere KI-baserte kundeopplevelser.

Arbeidet støtter BMOs uttalte mål for hele virksomheten om å skape mer enn 1 milliard dollar i KI-drevet inntektsvekst, produktivitetsforbedringer og effektivisering av driften innen 2030. Beløpet gjelder bankens bredere KI-ambisjon, ikke en verdi som er knyttet til AI Agent Assist alene.

Den umiddelbare prøven er om KI-støttet saksforberedelse kan forkorte kvalifiserte samtaler og automatisere behandlingen av enkelte kvalifiserte refusjonsforespørsler, samtidig som de ansatte beholder ansvaret for beslutninger om kundebehandlingen. Siden funksjonene er utviklet for gjenbruk, knytter innføringen BMOs mål for kundeservice til et bredere spørsmål om driften: Kan effektiviseringsgevinster, tilsyn og menneskelig ansvar opprettholdes samtidig når teknologien tas i bruk i andre arbeidsprosesser?