AI vil ikke ta bort kundeservice- og salgsjobber; det vil forbedre dem

Siden de tok i bruk en kundeservice-automatiseringsplattform, har salgsagentene hos Brimag, en israelsk elektronikkdetaljist og reparasjonsbedrift, sett sine lønner doblet. Dette skyldes hovedsakelig at automatiseringsplattformen gjør det mulig for agentene å samhandle med flere kunder hver dag, ha bedre data til rådighet raskere, og å overføre repetitive oppgaver til boter, noe som gjør det lettere å lukke flere salg og tjene høyere bonuser. Dette er ikke en suksesshistorie begrenset til Brimag, men en som kan oppleves i nesten enhver bedrift i nesten alle sektorer.

De fleste bedrifter er avhengige av call-sentre for kunde-kommunikasjon. Selv om de fleste også bruker digitale former for kommunikasjon, inkludert apper, nettbasert chat og sosiale medier, er arbeidet fortsatt menneske-intensivt – og mennesker sliter med å holde pace. Automatisering av kommunikasjon, inkludert bruk av AI og data, kan øke jobbtilfredshet for salgs- og kundeservice-representanter, samtidig som det forbedrer kundetilfredshet og bedriftens resultat. Det er en win-win-win, noe som ikke alltid kan sies i dagens raskt endrende forretnings- og teknologiverden.

Bots er ikke bare for å hjelpe kunder; de hjelper også arbeidere

For å kompensere for en mangell på apotekere, har Walgreens startet å bruke roboter for å fylle resepter. Robotene hjelper også mer i fabrikker og med tallrike andre fysiske oppgaver, og frigjør mennesker for ledelse og annet arbeid. En lignende løsning er nødvendig i kundeservice og salg. I dag er kundeservice-agenter overarbeidet og overveldet midt i en økende arbeidskraftmangel i kjølvannet av Covid-pandemien. De som arbeider i salg er under lignende press; de må gjøre eller besvare så mange telefonoppringer som menneskelig mulig. En nøkkel måte å lettet dette presset er å bruke AI og boter som kan arbeide sammen med – og sogar under kommando av – travle agenter.

Som allerede er vanlig, kan online-boter svare på og dirigere kunde-spørsmål. Men, økende, kan de også fullføre faktiske oppgaver for kunder, som å åpne kunde-spørsmålssedler, eller endre datoer for bestillinger eller varer bestilt. Enda mer verdifullt er at boter også kan arbeide under kommando av agenter. Agentene kan ha boter tilgjengelige for å tildele oppgaver til; for eksempel, etter å ha lukket en salg, kan en menneskelig agent be en bot om å sende en kontrakt og andre dokumenter til kunder. Mens boten gjør det, kan agenten gå videre til neste kunde.

Salgs- og kundeservice-representanter bør også kunne stille spørsmål til AI-drevne databaser for å få informasjon de trenger under samtaler med kunder, og eliminere behovet for å sette mennesker på vent mens de søker etter informasjon. Med disse AI-verktøyene på plass for å hjelpe agentene, kan bedrifter også skalerer raskere, ettersom de ikke trenger å kjempe for å ansette flere menneskelige agenter – som øker i mangel – eller be for mye av deres nåværende arbeidsstyrke.

AI gir kundeservice-agenter mulighet til å fokusere på vekst

Disse botene og andre AI-aktiverede datasystemer tar ikke bare stress av agentene, men lar dem også spille en større rolle i bedriftens vekst. I stedet for å fokusere på hvor mange oppringninger de kan ta i en time, kan agentene fokusere mer på å bringe verdi til bedriften. De kan håndtere bare de mest komplekse eller verdifulle oppringningene, mens boter og andre automatiserte funksjoner betjener enklere spørsmål. Menneskelige agenter vil også være bedre utstyrt til å svare på spørsmål og gi informasjon som kan føre til salg eller økt kundetilfredshet. Dette vil skje fordi AI hjelper menneskelige agenter å raskt og effektivt få informasjonen de trenger for disse produktive samtaler.

Ettersom flere bedrifter automatiserer kommunikasjon, tror jeg vi vil se menneskelige kundeservice-representanter målt etter forskjellige mål. I stedet for å måles etter hvor mange oppringninger de tar i en time, vil agentene økende bli målt etter hvor mye verdi de bringer til en bedrift. Det kan inkludere å måles i termer av salg, leads eller kundetilfredshet etter interaksjoner.

Menneske-forsterket AI er en måte å forbedre jobbtilfredshet

Ved å bringe inn AI for å hjelpe både kunder og salgs- og service-agenter, kan bedrifter også redusere omsetningen de ser i disse jobbene fordi de som arbeider i dem vil være mer tilfreds. Agentene vil oppleve mindre press, og som vi så hos Brimag og andre steder, vil de se bedre kompensasjon og incitament til å arbeide, ettersom boter og automatisering tar over mange av de rutinemessige og repetitive oppgavene.

Ettersom flere kunde-orienterte oppgaver automatiseres, og eliminerer behovet for kunder å vente på vent, og lar dem raskt fullføre oppgaver online, vil kundetilfredshet også øke; det israelske energiselskapet Paz så nylig en økning på 50% i kundetilfredshet etter at mange kommunikasjons- og andre oppgaver ble automatisert. Dette vil også ta press av agentene.

Samtidig vil automatiserte verktøy assistere mennesker mens de arbeider. Faktisk vil jobbene mennesker gjør sannsynligvis transformere, og føre til muligheter for mer meningsfulle og kreative arbeid. Forskning fra konsulentselskapet McKinsey har funnet at mening i arbeidet var den nest viktigste kilde til tilfredshet for ansatte, etter lønn. Med boter på lagene deres, vil flere agenter være i posisjoner til å styre oppgaver og overvåke strategi, i stedet for å kappløpe for å svare på telefonoppringer og kunde-spørsmål. Agentene vil bli en slags menneske i løkken, og sikre at botene fungerer som de skal.

Ettersom tiden går og flere bedrifter tar i bruk automatisering i kommunikasjon, er det sannsynlig at jobbeskrivelsene for salgs- og kundeservice-agenter vil endre seg for å reflektere denne automatiserte komponenten. Kundeservice- og salgsagenter vil ikke lenger bli sett på som roboter som arbeider så raskt som menneskelig mulig. I stedet, med hjelp av AI og automatisering, vil de være kommandant for en flåte med maskiner som gjør jobbene deres mer kreative, mer tilfredsstillende og mer verdifulle.