AI vil ikke ta bort kundeservice- og salgsjobber; det vil forbedre dem

Siden de tok i bruk en kundeservice-automatiseringsplattform, har salgsagenter hos Brimag, en israelsk elektronikkgrossist og reparasjonsbedrift, sett sine lønner doblet. Dette skyldes hovedsakelig at automatiseringsplattformen lar agenter interagere med flere kunder hver dag, få bedre data til rådighet raskere, og laste over repetitive oppgaver til bots, noe som gjør det lettere å lukke flere salg og tjene høyere bonuser. Dette er ikke en suksesshistorie begrenset til Brimag, men en som kan oppleves i nesten enhver bedrift i nesten alle sektorer.

De fleste bedrifter er avhengige av call-sentre for kunde-kommunikasjon. Selv om de fleste også bruker digitale former for kommunikasjon, inkludert apper, nettbasert chat og sosiale medier, er arbeidet fortsatt menneske-intensivt – og mennesker sliter med å holde tempo. Automatisering av kommunikasjon, inkludert bruk av AI og data, kan øke jobbtilfredshet for salgs- og kundeservice-representanter, samtidig som det forbedrer kundetilfredshet og bedriftens resultater. Dette er en gevinst for alle parter, noe som ikke alltid kan sies i dagens raskt foranderlige forretnings- og teknologi-verden.

Bots er ikke bare til å hjelpe kunder; de hjelper også arbeidere

For å kompensere for en mangel på apotekere, har Walgreens begynt å bruke roboter for å fylle resepter. Robotene hjelper også mer i fabrikker og med tallrike fysiske oppgaver, noe som frigjør mennesker for ledelse og annet arbeid. En lignende løsning er nødvendig i kundeservice og salg. I dag er kundeservice-agenter overarbeidet og overveldet midt i en voksende arbeidskraftmangel i kjølvannet av Covid-pandemien. De som arbeider i salg er under lignende press; de må ta eller svare på så mange telefoner som menneskelig mulig. En nøkkel til å lettet dette presset er å bruke AI og bots som kan arbeide sammen med – og sogar under kommando av – travle agenter.

Som allerede er vanlig, kan online-bots svare på og dirigere kunde-spørsmål. Men, stadig mer, kan de også fullføre faktiske oppgaver for kunder, som å åpne kunde-spørsmålssedler eller endre datoer for bestillinger eller varer. Enda mer verdifullt er at bots også kan arbeide under ledelse av agenter. Agenter kan ha bots tilgjengelig for å gi oppgaver til; for eksempel, etter å ha lukket en salg, kan en menneskelig agent be en bot om å sende en kontrakt og andre dokumenter til kunder. Mens boten gjør det, kan agenten gå videre til neste kunde.

Salgs- og kundeservice-representanter bør også kunne stille spørsmål til AI-drevne databaser for å få informasjon de trenger under samtaler med kunder, noe som eliminerer behovet for å sette mennesker på vent mens de søker etter informasjon. Med disse AI-verktøyene på plass for å hjelpe agenter, kan bedrifter også skalerer raskere, ettersom de ikke trenger å jakte på å ansette flere menneskelige agenter – som stadig er i kort supply – eller be for mye av sine nåværende arbeidstakere.

AI gir kundeservice-agenter mulighet til å fokusere på vekst

Disse botene og andre AI-aktiverende datasystemer tar ikke bare presset av agenter, men lar dem også spille en større rolle i bedriftens vekst. I stedet for å fokusere på hvor mange samtaler de kan ha i en time, kan agenter fokusere mer på å bringe verdi til bedriften. De kan behandle bare de mest komplekse eller verdifulle samtaler, mens bots og andre automatiserte funksjoner håndterer enklere spørsmål. Menneskelige agenter vil også være bedre utrustet til å svare på spørsmål og gi informasjon som kan føre til salg eller økt kundetilfredshet. Dette vil skje fordi AI hjelper menneskelige agenter å få informasjonen de trenger for disse produktive samtaler raskt og effektivt.

Etter hvert som flere bedrifter automatiserer kommunikasjon, tror jeg vi vil se at menneskelige kundeservice-representanter måles etter andre mål. I stedet for å måles etter hvor mange samtaler de har i en time, vil agenter stadig mer måles etter hvor mye verdi de bringer til en bedrift. Dette kan inkludere å måles i termer av salg, leads eller kundetilfredshet etter interaksjoner.

Menneske-forsterket AI er en måte å forbedre jobbtilfredshet

Ved å bringe inn AI for å hjelpe både kunder og salgs- og kundeservice-agenter, kan bedrifter også redusere flukten de ser i disse jobbene, ettersom de som arbeider i dem vil være mer tilfredse. Agenter vil oppleve mindre press, og som vi så hos Brimag og andre steder, vil de se bedre kompensasjon og incitament til å arbeide, ettersom bots og automatisering tar over mange av de repetitive og enkle oppgavene.

Etter hvert som flere kunde-orienterte oppgaver automatiseres, og behovet for at kunder må vente på ventelinjen forsvinner, og de kan fullføre oppgaver raskt online, vil kundetilfredshet også øke; det israelske energiselskapet Paz så nylig en økning i kundetilfredshet på 50% etter at mange kommunikasjons- og andre oppgaver ble automatisert. Dette vil også ta presset av agenter.

Samtidig vil automatiserte verktøy assistere mennesker i deres arbeid. Faktisk vil jobbene mennesker gjør sannsynligvis endre seg, og det vil føre til muligheter for mer meningsfulle og kreative arbeidsoppgaver. En undersøkelse fra konsulentselskapet McKinsey har funnet at mening i arbeidet var den nest viktigste kilde til tilfredshet for ansatte, etter lønnen. Med bots på lagene deres, vil flere agenter være i posisjoner der de kan styre oppgaver og overvåke strategi, i stedet for å kappe telefoner og kunde-spørsmål. Agenter vil bli en slags menneske i løkken, og sikre at botene fungerer som de skal.

Etter hvert som tiden går og flere bedrifter tar i bruk automatisering i kommunikasjon, er det sannsynlig at jobbeskrivelsene for salgs- og kundeservice-agenter vil endre seg for å reflektere denne automatiserte komponenten. Kundeservice- og salgsagenter vil ikke lenger bli sett på som roboter som arbeider så raskt som menneskelig mulig. I stedet, med hjelp av AI og automatisering, vil de være i kommando over en flåte av maskiner som gjør jobbene deres mer kreative, mer tilfredsstillende og mer verdifulle.