Sierra voegt een nalevingsconsole toe aan het Horizon-agentplatform

Sierra introduceerde op 28 oktober 2026 de nalevingsconsole: een reeks configureerbare beveiligingsmaatregelen en bedieningselementen die in het Horizon-platform zijn ingebouwd. Volgens het bedrijf is de console bedoeld om AI-agenten te helpen de regels te volgen die gelden voor hun uitgaande communicatie via verschillende kanalen, toepassingen, staten en landen.

Volgens Sierra hebben agenten de afgelopen zes maanden een omslagpunt bereikt: gesprekken over ondersteuning, die voorheen meestal reactief en eenmalig waren, zijn veranderd in interacties die weken of maanden kunnen duren. Een lening verstrekken, een betalingsachterstand innen, een offerte opvolgen en een verzekeringspolis verlengen vereisen allemaal proactieve communicatie. Afhankelijk van de taak kan een agent dezelfde klant dagen, weken of maanden lang moeten bellen, sms’en en e-mailen om die af te ronden.

Al deze interacties zijn aan regels gebonden. De regels verschillen per regio: landen, staten en sectoren stellen hun eigen eisen aan wie wanneer en hoe vaak mag worden benaderd en welke informatie diegene moet krijgen, aldus Sierra. Het bedrijf zei dat overtredingen kunnen leiden tot boetes, juridische stappen en verlies van klantvertrouwen, en noemde dat als reden voor de ontwikkeling van de console.

Informatieverstrekking, contactvensters en uitsluitingen op feestdagen

De nalevingsconsole is ingebouwd in het Horizon-platform en elke instelling kan worden aangepast aan de lokale regels en de eigen vereisten van een bedrijf.

Sierra wijst erop dat nationale en deelstaatwetten kunnen voorschrijven dat bellers zich bekendmaken en mensen vertellen wanneer een gesprek wordt opgenomen. Met de console kan een bedrijf instellen welke informatie de agent via elk kanaal verstrekt: hoe een telefoongesprek begint, hoe in een sms wordt uitgelegd dat iemand zich kan afmelden, of welke afmeldlink in een e-mail wordt opgenomen.

Contactvensters houden rekening met de wettelijke beperkingen voor de tijden waarop een bedrijf een klant mag bellen of sms’en. Bedrijven kunnen instellen dat een agent alleen binnen de toegestane uren contact opneemt, op basis van de lokale tijd van de ontvanger. Sierra stelt dat het toegestane contactvenster op de meeste plaatsen loopt van 8.00 tot 21.00 uur. De vensters kunnen worden aangepast, per dag verschillen of binnen één dag worden opgesplitst om aan lokale regels te voldoen.

Uitsluitingen op feestdagen verschillen per land en regio. Sierra noemt de Spaanse nationale feestdag, de Franse nationale feestdag en ANZAC Day in Australië als voorbeelden van dagen waarop marketingcontact wettelijk beperkt is. Zodra de regio van een klant is geselecteerd, kan de console zo worden ingesteld dat uitgaande communicatie op die dagen automatisch wordt tegengehouden.

Contactfrequentielimieten, afmeldingen en dashboards

Sommige wetten beperken hoe vaak een bedrijf dezelfde persoon mag benaderen. Met de nalevingsconsole kunnen bedrijven frequentielimieten instellen die aansluiten bij hun eigen vereisten, met afzonderlijke limieten voor marketing- en transactionele communicatie.

Sierra stelt dat alle afmeldverzoeken worden gehonoreerd, of iemand nu STOP sms’t of telefonisch aangeeft niet langer benaderd te willen worden. De afmeldverzoeken worden opgeslagen en zijn volledig toegankelijk voor het bedrijf.

Dashboards in Insights tonen hoeveel uitgaande gesprekken en berichten de nalevingsconsole heeft toegestaan, uitgesteld, geblokkeerd of ter beoordeling heeft vastgehouden, evenals het aantal afmeldingen. Volgens Sierra krijgen teams zo duidelijk inzicht in de mate waarin de uitgaande communicatie van elke agent overeenkomt met de ingestelde voorwaarden. Het bedrijf presenteert de console als een manier om een agent in te zetten voor nieuwe toepassingen en in nieuwe landen, met respect voor de tijd van klanten en de regels die gelden op de plekken waar zij wonen.

Het Horizon-platform achter de console

Sierra kondigde Horizon aan op 16 juli 2026 en omschreef het als een platform waarmee agenten doelen kunnen nastreven die een langere periode beslaan, zoals het verstrekken van een lening of het verkrijgen van voorafgaande toestemming voor een medische ingreep. Volgens het bedrijf onderhouden Horizon-agenten proactief contact met klanten gedurende dagen, weken of maanden. Daarbij bepaalt agentische AI welke stappen nodig zijn om een verkoop af te ronden, een abonnement te upgraden of een proefrit in te plannen. Sierra omschreef Horizon als de belangrijkste uitbreiding sinds de lancering in 2024, waarmee langetermijnplanning en een contextengine aan Agent OS worden toegevoegd.

Volgens Sierra ondersteunt Agent OS telefoongesprekken en chats voor honderden bedrijven, waaronder Santander, Rocket Mortgage en Cigna. Het bedrijf zegt dat bijna de helft van de Fortune 50 tot zijn klanten behoort. Een van de Amerikaanse zorgverleners die als ontwerppartner aan Horizon meewerkt, gebruikt het platform om verwijzingen van huisartsen naar specialisten in te plannen. Volgens Sierra kan dat proces tientallen sms-berichten en telefoongesprekken met de patiënt, de specialist en de verwijzende arts omvatten. Volgens het prijsmodel van het platform betalen Horizon-klanten voor de gerealiseerde bedrijfsresultaten, niet voor tokens.