Het creëren van de technologiebasis voor generatieve AI-klantgevallen

De media-aandacht voor ChatGPT is voornamelijk gericht op het transformatieve potentieel van deze technologie om de aard van het werk te herschikken. Echter, het grotere verhaal gaat over hoe generatieve AI de klantbeleving zal transformeren. Een studie van McKinsey vindt dat 80 procent van de klanttaken kan worden geautomatiseerd over kanalen, met als resultaat een besparing van 20 procent op de kosten voor dienstverlening.

ChatGPT en soortgelijke tools kunnen worden gebruikt om tal van use cases te ondersteunen, over zakelijke functies zoals marketing en verkoop, supply chain, klantenservice, productontwikkeling en meer. Door de productiviteit van medewerkers te verhogen, proactieve uitbreiding en probleemoplossing mogelijk te maken en gemeenschappelijke wrijvingspunten aan te pakken, kunnen generatieve AI-oplossingen helpen om klantgerichte capaciteiten snel te ontwikkelen. Om deze visie te verwezenlijken, moeten ondernemingenteams echter vijf verschillende obstakels overwinnen en twee verschillende architectuurtypen inzetten: één voor mens-gestuurde interacties en één voor volledig geautomatiseerde interacties.

5 uitdagingen om op te lossen om ChatGPT klaar te maken voor de hoofdtijd

Wat zijn enkele van de belemmeringen of risico’s bij de implementatie van generatieve AI – en hoe kunnen ze worden geminimaliseerd?

1. ChatGPT kan geen persoonlijke berichten verzenden: Huidige generatieve AI-tools kunnen geen persoonlijke berichten verzenden, maar personalisatie is essentieel om product- en dienstverkoop te stimuleren, uitgaven per aankoop te verhogen, herhaalde verkoop te verhogen en klantloyaliteit te verbeteren. Marketeers hebben ondernemingsklasse generatieve AI-technologie nodig om namen, beelden, aanbiedingen, productaanbevelingen op basis van recente aankopen en winkelwagenverlatingberichten te personaliseren.
2. ChatGPT hallucineert inhoud: Generatieve AI-oplossingen gebruiken prompts en bouwen voort op eerder geleerde kennis om inhoud te creëren. Dit betekent dat ze de lacunes opvullen met inhoud die is geleerd van statistische patronen, vaak “hallucinerende” informatie die niet waar is. Om generatieve AI te benutten en deze over klantsegmenten en use cases te schalen, moeten ondernemingen in staat zijn om deze foutieve inhoud te identificeren en te verwijderen voordat deze bij gebruikers en goedkeurders terechtkomt of aan klanten wordt gedistribueerd.

3. Generatieve AI kan geen bedrijfsregels toepassen: Bedrijfsregels vereenvoudigen klantinteracties. Smalle AI-chatbots zijn erin geslaagd om deze overeenkomsten te detecteren en goedgekeurde antwoorden te bieden. Generatieve AI kan deze overeenkomsten niet detecteren en zal originele antwoorden creëren om elke vraag te beantwoorden, waardoor klantverwarring ontstaat en fouten in interacties worden geïntroduceerd. Een ondernemingsklasse technologiearchitectuur die een generatieve AI-tool combineert met de vooraf gedefinieerde bedrijfsbeleid van het bedrijf, zou helpen om deze antwoorden te standaardiseren, waardoor consistentie over klanten heen wordt geboden.
4. Generatieve AI kan geen naleving garanderen: Klantgerichte inhoud gaat meestal door juridische controles om ervoor te zorgen dat beelden, tekst, aanbiedingen en beloften voldoen aan het juridische, regelgevende en klantbeleid van het bedrijf. Dit proces beschermt bedrijven tegen klantmishaps, regelgevende veroordelingen en boetes, en andere soorten bedrijfsschade. Generatieve AI kan geen nalevingsinformatie creëren, omdat het deze nuances niet begrijpt. Als gevolg hiervan moet technologie die generatieve AI benut, juridische waarborgen integreren om niet-nalevingsinformatie te identificeren en te verwijderen voordat deze wordt gedistribueerd of openbaar wordt gemaakt.
5. Ongecontroleerd gebruik van ChatGPT creëert beveiligingsrisico’s: Het gebruik van ChatGPT is een fascinerende casestudy over wat er gebeurt als individuen niet worden gecontroleerd door beveiligingsbeleid. Media-verhalen gaan over werknemers die gevoelige gegevens in deze openbaar toegankelijke chatbot invoeren, waardoor gegevensblootstelling en verlies van intellectueel eigendom riskeren. Ondernemingsgegevens en IT-teams kunnen deze problemen minimaliseren door informatie te segmenteren: door gevoelige inhoud naar domeinchatbots te sturen, die worden beschermd door beveiligingscontroles en -systemen, en door algemene vragen naar ChatGPT te routeren.

Beoordeling van nieuwe architectuur voor generatieve AI

Om mens-gestuurde B2C- en B2B-bediendiensten en volledig geautomatiseerde B2C-bediendiensten mogelijk te maken, moeten ondernemingen twee verschillende architectuurtypen inzetten.

Beide architectuurtypen maken gebruik van open-source generatieve AI-tools zoals ChatGPT en andere oplossingen die processen van promptinvoer naar gegevenssamenstelling, inhoudcreatie, -reiniging en -personalisatie, en governance leiden.

ChatGPT gebruiken om mens-gestuurde B2C/B2B-interacties te stroomlijnen

Laten we een gebruikelijke scenario overwegen. Een marketeer voert een prompt in in een ondernemingsinterface, met behulp van een vooraf ontworpen vragenlijst om inhoudontwikkeling te leiden, zoals voor een e-mailcampagne.

De medewerker voert belangrijke informatie in, waaronder e-mailrichtingen, gewenste doelgroep, productnaam, marketingclaims en productkenmerken, en eventuele gebruiksaanwijzingen.

De architectuur maakt vervolgens gebruik van klantpersonas om instructies te verrijken met informatie die voor dit segment aantrekkelijk is, mits deze gegevensmodellen beschikbaar zijn. De verrijkte vraag wordt vervolgens via een externe API naar ChatGPT of een soortgelijke generatieve AI-tool gestuurd.

Vervolgens past een curator bedrijfsregels en juridische waarborgen toe om ervoor te zorgen dat de inhoud voldoet aan de ondernemings- en regelgevingsnormen. De marketeer zou vervolgens de resulterende e-mail controleren en goedkeuren voordat deze naar de klantbasis wordt gestuurd.

ChatGPT gebruiken om B2C-interacties te automatiseren

Wat betreft interacties die volledig kunnen worden geautomatiseerd?

Nadat een gebruiker een vraag heeft ingevoerd, wordt deze verrijkt met klantpersonagegevens, zoals eerder. Echter, de bijgewerkte vraag wordt vervolgens op één van twee manieren doorgestuurd: naar een domeinchatbot die zakelijke inhoud kan personaliseren, of via een externe API naar ChatGPT voor routinevragen. De domeinchatbot personaliseert inhoud, terwijl ChatGPT dat niet doet.

De resulterende inhoud wordt vervolgens gereinigd van fouten en vergeleken met bedrijfsregels en waarborgen voordat deze automatisch aan klanten wordt gedistribueerd.

Nieuwe bedrijfswaarde behalen met ChatGPT door het inzetten van nieuwe technologiearchitecturen

De race is begonnen om ROI uit generatieve AI te behalen. Ondernemingsleiders analyseren bedrijfsprocessen op kosten en verspilling, praten met leveranciers om hun aanpak en oplossingen te begrijpen, en ontwikkelen bewijzen van concepten. Ze zoeken naar inzichten en oplossingen die ze kunnen benutten om snelheid naar waarde en snelheid naar schaal te bereiken.

Terwijl ze dit belangrijke werk doen, kunnen deze leiders alle leveranciers beoordelen op hun vermogen om deze vijf gemeenschappelijke generatieve AI-uitdagingen op te lossen en zowel mens-gestuurde als volledig geautomatiseerde interacties mogelijk te maken.

Door deze twee verschillende fundamentele architectuurtypen te gebruiken, kunnen ondernemingen tal van bedrijfswinsten behalen. Ze zullen in staat zijn om teamproductiviteit te verhogen, de klantbeleving te verbeteren, service-interactiekosten te verlagen en verkoop van nieuwe producten te stimuleren.