Klientu apkalpošanai ir nepieciešama sejas korekcija. AI var palīdzēt

Klientu apkalpošana ir ļoti svarīga biznesa izaugsmei un patērētāju lojalitātei. Taču kopš sociālo mediju parādīšanās, kas ir pārcietuši vairākus lielus tirgus traucējumus, ir cilvēki, kuri uzskata, vai Klientu apkalpošanas zelta laikmets ir miris, tāpat kā daudzi uzņēmumi ārzonā šīs nodaļas, atstājot patērētājus mazāk apmierināts nekā jebkad agrāk.

Viens no veidiem, kā uzņēmumi var nodrošināt labāku CS un apmierināt klientu vajadzības, vienlaikus ierobežojot izmaksas, ir uzlabotas tehnoloģijas, tostarp ģeneratīvā AI. Uz CS orientētas ģeneratīvās mākslīgā intelekta sistēmas var palīdzēt aģentiem samazināt laiku, kas pavadīts e-pastā un tērzēšanas atbildēs, palīdzēt klientiem ātri sašaurināt problēmas, lai nodrošinātu ātrāku darbību, un iedarbināt tērzēšanas robotus, lai padarītu tos atsaucīgākus un cilvēciskākus. Tas viss var radīt lielus ietaupījumus uzņēmumiem, vienlaikus palielinot CS pārstāvju, kā arī klientu apmierinātības līmeni.

No patērētāja puses aptaujas liecina ka aptuveni 4 no 5 klientiem apsver iespēju izvairīties no darījumiem ar uzņēmumiem, kuriem ir slikta CS reputācija. Bet no otras puses a visaptveroša patērētāju aptauja rāda, gandrīz 100% klientu saka, ka patīkama apmaiņa ar klientu apkalpošanu liek viņiem justies novērtētiem un, visticamāk, paliks lojāli kādam uzņēmumam.

Tāpēc labas CS pieejas veicināšanai un augstākās kvalitātes CS personāla algošanai uzņēmumiem vajadzētu būt bezrūpīgiem. Bet daudzos uzņēmumos CS maksā var sasniegt tik augstu 10% vai pat 15% no ieņēmumiem, ar lielu apgrozījumu un nepārtrauktu jaunu aģentu apmācību lielu daļu no šī sloga. Kārdinājums samazināt izmaksas par tik dārgu uzņēmējdarbības komponentu ir pārāk liels, lai daudzi uzņēmumi varētu pretoties. Tādējādi daudzi uzņēmumi ārzonas viņu CS, lai ietaupītu naudu – uz daudzu klientu skumjas, Kurš sūdzas par valodas problēmas, skriptu vadīts sarunu process, kas bieži nekur nenoved, aģentu zināšanu un resursu trūkums, šķietami neierobežotas ligzdotas tālruņu izvēlnes, līdz tās sasniedz dzīvu cilvēku, un bezgalīgi gaidīšanas periodi. Un, lai gan pētījumi konsekventi liecina, ka slikta CS kaitē uzņēmuma reputācijai un turpmākajiem pārdošanas apjomiem ietaupījumi, ko viņi var realizēt CS pārvietošana uz ārzonu var šos zaudējumus mazināt.

Tādējādi dilemma: augstas izmaksas par labu CS pretstatā klientu neapmierinātībai un iespējamiem pārdošanas zaudējumiem sliktas CS. Jau gadiem ilgi konsultanti, konsultāciju uzņēmumi un nozares eksperti to ir darījuši sniegti ieteikumi par to, kā uzlabot CS, tomēr klientu neapmierinātības līmenis joprojām ir augsts. Iespējams, ir pienācis laiks izmēģināt ko jaunu – progresīvu tehnoloģiju veidā, kas ietver ģeneratīvu mākslīgo intelektu.

Izmantojot mašīnmācīšanos un uz mākslīgo intelektu balstītu analīzi, uzņēmumi var ātri izveidot atbilstošus skriptus, ko darbinieki var izmantot, reaģējot uz konkrētām situācijām. Šie skripti, kuru pamatā ir mākslīgā intelekta apkopoti un analizēti miljoniem zvanu par tiem pašiem un līdzīgiem jautājumiem, sniedz sarunu punktus, kuros tiek izmantota visefektīvākā prezentācija un visatbilstošākās atbildes uz jautājumiem un problēmām. Tādējādi aģenti spēj efektīvi, tieši un ātri reaģēt uz klientu bažām, būtiski palielinot efektivitāti, kā arī klientu apmierinātību.

Atbildēšana uz e-pastiem ir arī svarīga CS aģenta darba dienas sastāvdaļa, un arī šeit var palīdzēt ģeneratīvie AI rīki. Vidēji e-pastā ir aptuveni 10 teikumi. No tiem 50–80% tiek pārrakstīti, atbildot klientam. AI var palīdzēt aģentiem pirmo reizi iegūt pareizo ziņojumu — atkal izmantojot lielu iepriekš rakstītu ziņojumu datubāzi ar algoritmiem, kas analizē, kuri ziņojumu elementi bija visefektīvākie. Protams, algoritmi nodrošinās arī pareizu pareizrakstību, gramatiku, sintaksi utt. – lai ziņojums būtu profesionāli uzrakstīts, precīzs un efektīvs. Mūsu datus no Wordtune lietotājiem parāda, ka aģenti var ietaupīt vairāk nekā 2 stundas dienā, izmantojot AI rakstīšanas rīku. Tas nozīmē 10 papildu biļetes dienā vai efektivitātes pieaugumu par 25%.

Ģeneratīvais AI arī pārveido tērzēšanas robotus. Jau gadiem ilgi tērzēšanas roboti ir paļāvušies uz ļoti pamata datu kopām un valodu modeļiem, ļaujot tiem atbildēt tikai uz visvienkāršākajiem jautājumiem, parasti tādiem, kādus klienti var izdomāt paši. Jebkas sarežģītāks bieži izrādījās izaicinājums tērzēšanas robotiem. Tagad uzlabotā ģeneratīvā AI var nodrošināt uzņēmumiem vislabākos skriptus saviem tērzēšanas robotiem, ļaujot tiem apstrādāt ienākošos pieprasījumus, vienlaikus palīdzot klientiem ātri un efektīvi izpētīt viņu specifiskās problēmas. AI tehnoloģija ir uzlabojusies tiktāl, ka algoritmi var efektīvi izlemt, kā risināt diskusiju ar klientu. Šajos uzlabotajos tērzēšanas robotos izmantotie ģeneratīvie AI algoritmi ir daudz precīzāki nekā to priekšgājēji, un tie izmanto datu bāzes, kas ietver miljoniem tērzēšanas robotu sarunu. Tas rada daudz sarežģītākus skriptus, palielinot efektivitāti un klientu apmierinātību, kā arī ļaujot uzņēmumiem gūt maksimālu labumu no saviem tērzēšanas robotiem.

Saskaņā ar mūsu datiem uzņēmumi, izmantojot uzlaboto AI tehnoloģiju, var ietaupīt ievērojamu laika daļu, kas nozīmē ievērojamu naudas summu, pat USD 5,700 vienam aģentam gadā. Un ar šiem ietaupījumiem viņi varēs atļauties nolīgt viņiem nepieciešamos augstākā līmeņa cilvēku CS aģentus, kas ir inteliģenti, spēj saprast klientus un sazināties ar tiem, kā arī var sniegt risinājumus problēmām, kas ir “nepieciešamas” ” – tie, kas patiesībā prasa cilvēka iejaukšanos.

Tādējādi ģeneratīvais AI var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot savu CS reputāciju un visas ar to saistītās priekšrocības. CS vairs nav tikai nepieciešams ļaunums, bet faktiski var kļūt par uzņēmuma personības centrālo elementu, veicinot labāku reputāciju klientu vidū, veicinot lielāku atdevi un nodrošinot iespējas gūt lielāku peļņu.