AI neatņems klientu apkalpošanas un pārdošanas darbus; Tas viņus uzlabos

Kopš klientu apkalpošanas automatizācijas platformas ieviešanas Izraēlas elektronikas mazumtirgotāja un remonta uzņēmuma Brimag tirdzniecības aģentu algas ir dubultojušas. Tas galvenokārt notika tāpēc, ka automatizācijas platforma ļauj aģentiem katru dienu sazināties ar vairāk klientu, ātrāk iegūt labākus datus un pārlādēt atkārtotus uzdevumus robotprogrammatūrām, tādējādi atvieglojot vairāk pārdošanas darījumu un lielāku bonusu nopelnīšanu. Šis nav tikai Brimag veiksmes stāsts, bet gan tas, ko var piedzīvot gandrīz jebkurā biznesā gandrīz katrā nozarē.

Lielākā daļa uzņēmumu saziņai ar klientiem paļaujas uz zvanu centriem. Pat tā kā lielākā daļa izmanto arī digitālos saziņas veidus, tostarp lietotnes, tiešsaistes tērzēšanu un sociālo mediju kanālus, darbs joprojām ir darbietilpīgs, un cilvēkiem ir grūti sekot tam līdzi. Komunikāciju automatizācija, tostarp AI un datu izmantošana, var palielināt pārdošanas un klientu apkalpošanas pārstāvju apmierinātību ar darbu, vienlaikus uzlabojot klientu apmierinātību un uzņēmuma peļņu. Tas ir abpusēji izdevīgs, ko ne vienmēr var teikt mūsdienu strauji mainīgajā biznesa un tehnoloģiju pasaulē.

Boti ir paredzēti ne tikai, lai palīdzētu klientiem; viņi arī palīdz strādniekiem

Lai kompensētu farmaceitu trūkumu, Walgreens sācis lietot roboti, lai palīdzētu aizpildīt receptes. Roboti arī vairāk palīdz rūpnīcās un daudzos citos fiziskos uzdevumos, atbrīvojot cilvēkus pārvaldībai un citam darbam. Līdzīgs risinājums nepieciešams klientu apkalpošanā un pārdošanā. Mūsdienu klientu apkalpošanas aģenti ir pārslogoti un satriekti pieaugošs darbaspēka trūkums Covid pandēmijas dēļ. Tie, kas strādā pārdošanā, ir pakļauti līdzīgam spiedienam; nepieciešams veikt vai atbildēt pēc iespējas vairāk tālruņa zvanu. Galvenais veids, kā mazināt šo spiedienu, ir AI un robotprogrammatūras izmantošana, kas var darboties kopā ar aizņemtiem aģentiem un pat to vadībā.

Kā jau ierasts, tiešsaistes robotprogrammatūras var atbildēt uz klientu jautājumiem un virzīt tos. Taču arvien vairāk viņi var veikt arī faktiskus klientu uzdevumus, piemēram, atvērt klientu pieprasījuma biļetes vai mainīt rezervāciju vai pasūtīto preču datumus. Vēl vērtīgāk ir tas, ka robotprogrammatūra var darboties arī aģentu vadībā. Aģentiem var būt pieejami robotprogrammatūras, kurām piešķirt uzdevumus; piemēram, pēc pārdošanas slēgšanas cilvēkaģents var pasūtīt robotu, lai nosūtītu klientiem līgumu un citus dokumentus. Kamēr robots to dara, aģents var pāriet pie nākamā klienta.

Pārdošanas un klientu apkalpošanas pārstāvjiem arī jāspēj ātri uzdot jautājumus ar AI darbināmām datubāzēm, lai sarunās ar klientiem iegūtu nepieciešamo informāciju, tādējādi novēršot nepieciešamību aizturēt cilvēkus informācijas meklēšanas laikā. Izmantojot šos AI rīkus, kas palīdz aģentiem, uzņēmumi var arī ātrāk paplašināties, jo tiem nav jācenšas nolīgt papildu cilvēku aģentus — to skaits kļūst arvien deficīts — vai jāprasa pārāk daudz no pašreizējā darbaspēka.

AI dod iespēju klientu apkalpošanas aģentiem koncentrēties uz izaugsmi

Šīs robotprogrammatūras un citas ar AI iespējotas datu sistēmas ne tikai mazina aģentu stresu, bet arī ļauj tiem spēlēt lielāku lomu biznesa izaugsmē. Tā vietā, lai koncentrētos uz to, cik zvanu viņi var pieņemt stundā, aģenti var vairāk koncentrēties uz uzņēmuma vērtības radīšanu. Tie var tikt galā tikai ar vissarežģītākajiem vai vērtīgākajiem zvaniem, savukārt robotprogrammatūra un citas automatizētas funkcijas apkalpo vienkāršākus vaicājumus. Cilvēkaģenti būs arī labāk sagatavoti, lai atbildētu uz tāda veida jautājumiem un sniegtu informāciju, kas noved pie pārdošanas vai paaugstinātas klientu apmierinātības. Tas notiks tāpēc, ka mākslīgais intelekts palīdzēs cilvēku aģentiem ātri un efektīvi iegūt informāciju, kas viņiem nepieciešama šīm produktīvajām sarunām.

Tā kā arvien vairāk uzņēmumu automatizē saziņu, es domāju, ka mēs pat redzēsim cilvēku klientu apkalpošanas pārstāvjus, kas mērīti ar dažādiem rādītājiem. Tā vietā, lai tiktu mērīti pēc zvanu skaita stundā, aģenti arvien vairāk tiks mērīti pēc tā, cik lielu vērtību viņi sniedz uzņēmumam. Tas varētu ietvert pārdošanas apjomu, potenciālo pirkumu vai klientu apmierinātības mērīšanu pēc mijiedarbības.

Cilvēka papildinātais AI ir veids, kā uzlabot apmierinātību ar darbu

Ieviešot AI, lai palīdzētu gan klientiem, gan tirdzniecības un pakalpojumu aģentiem, uzņēmumi var arī samazināt apgrozījumu, ko viņi redz šajās darbavietās, jo tajos strādājošie būs apmierinātāki. Aģenti izjutīs mazāku spiedienu, un tāpat kā mēs redzējām Brimagā un citās vietās, viņi redzēs labāku atlīdzību un stimulu strādāt, jo robotprogrammatūra un automatizācija pārņems daudzus ikdienas un atkārtotos uzdevumus.

Tā kā arvien vairāk klientu uzdevumu tiek automatizēti, tādējādi klientiem vairs nav jāgaida aizturēti un ļauj ātri izpildīt uzdevumus tiešsaistē, pieaugs arī klientu apmierinātība; Izraēlas enerģētikas uzņēmums Paz nesen piedzīvoja savu klientu apmierinātības pieaugumu par 50% pēc tam, kad tika automatizēti daudzi sakari un citi uzdevumi. Tas arī mazinās spiedienu uz aģentiem.

Tajā pašā laikā automatizēti rīki palīdzēs cilvēkiem viņu darbā. Patiesībā darbs, ko cilvēki dara, visticamāk, mainīsies, radot iespējas jēgpilnākam un radošākam darbam. Konsultāciju firmas pētījums McKinsey ir atklājuši, ka jēga viņu darbā bija otrs svarīgākais darbinieku apmierinātības avots pēc viņu algas. Izmantojot robotprogrammatūras savās komandās, vairāk aģentu strādās, lai pārvaldītu uzdevumus un pārraudzītu stratēģiju, nevis sacenstos, lai atbildētu uz tālruņa zvaniem un klientu jautājumiem. Aģenti kļūs par sava veida cilvēkiem, kas pārliecinās, ka robotprogrammatūra darbojas tā, kā vajadzētu.

Laikam ejot un arvien vairāk uzņēmumu komunikācijā ieviešot automatizāciju, visticamāk, tirdzniecības un klientu apkalpošanas aģentu darba apraksti mainīsies, lai atspoguļotu šo automatizēto komponentu. Klientu apkalpošanas un tirdzniecības aģenti vairs netiks uzskatīti par robotiem, kas strādā pēc iespējas ātrāk. Drīzāk ar AI un automatizācijas palīdzību viņi vadīs mašīnu parku, kas padara viņu darbu radošāku, apmierinošāku un vērtīgāku.