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AI ์๋์ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค ๊ฒฝ๋ ฅ์ ์ฌ๋ผ์ง๊น?
현재 많은 사람들이 AI가 직업에 미칠 영향에 대해 고민하고 있습니다. McKinsey Global Institute는 2030년까지 7,500만 명에서 3억 7,500만 명의 근로자가 직업을 전환해야 할 것으로 예상하고 있습니다. 이러한 배경에서 고객 서비스와 고객 경험(CX) 경력은 특히 WifiTalent의 통계에서 85%의 고객 상호작용이 AI 자동화로 인해 인간 에이전트 없이 관리된다는 사실을 고려할 때 쉽게 종말을 맞을 것으로 생각할 수 있습니다.
그러나 CX 역할이 끝나는 것이 아닙니다. AI는 CX 경력을 위해 새로운 기회를 창출할 것입니다. 기본적인 질의응답을 자동화하고 전통적인 역할에 새로운 모습을 부여할 것입니다. 새로운 역할이 등장하고 있으며, 이는 비판적 사고, 공감, 그리고 고객 행동에 대한 깊은 이해를 요구합니다.
一度 두려웠던 개념이 이제 서비스 근로자와 AI가 새로운 고객 서비스 시대를 위해 상호작용하는 기회가 되었습니다.
AI의 현재 역할
AI는 현재 우리가 알고 있는 CX 경력을 변革할 것입니다. 특정 작업을 중복시키게 만들 것입니다. 예를 들어, AI 채팅봇은 이미 기본적인 기능을 수행하고 있으며, 고객의 문의를 적절한 팀에 연결시키고, 주문 상태에 대한 실시간 업데이트를 제공할 수 있습니다. 에이전트가 의존하는 스크립트를 사용하여 고객 문제를 해결하는 전통적인 역할은 사라질 것입니다. AI가 이러한 기능을 더 효율적으로 수행할 수 있게 되면, 고객 서비스 역할은 전략적 사고를 요구하게 될 것입니다.
고객 서비스, 성장의 원동력
고객 서비스에서 AI의采用은 브랜드가 경쟁에서 혜택을 얻기 위해 새로운 방법을 찾고 있는 시기에 발생했습니다. 고객 서비스는 이제 비즈니스 성장의 원동력이 되는 새로운 시대에 진입했습니다.
이러한 변화는 고객 서비스 팀이 성과를 측정하는 방식을 바꿉니다. 예를 들어, 해결된 티켓 수와 같은 볼륨 기반 성과 지표에서 벗어나, 비즈니스 성장에 기여하는 서비스 팀을 측정하는 방식으로 전환됩니다. 따라서 AI는 반복적이고 예측 가능한 작업을 수행하며, 에이전트가 가치 창출과 고객 충성도 구축에 집중할 수 있게 합니다.
에이전트는 AI를 경쟁자로 보지 않고, 파트너로 보아야 합니다. 이를 통해 더 나은 결과를 도출하고, 고객 서비스와 고객 충성도를 강화하는 프로세스를 개선할 수 있습니다.
인간의 공감, 결정적 역할
AI는 아무리 발전해도, 진정한 인간의 연결과 공감을 대체할 수 없습니다. 예를 들어, 우리의 연구에 따르면, 75%의 소비자는 긍정적인 결과를 얻기 위해 인간의 상호작용을 필요로 합니다.
예를 들어, 새로운 집을 구입한 소비자가 입주 후 구조적인 손상이나 미완성 공사를 발견하는 경우를 상상해 보십시오. 이 경우 소비자는 즉시 문제를 해결하기 위해 주택 협회나 에이전트에게 연락할 것입니다. 만약 이때 AI 채팅봇이 일반적인 사과 메시지만을 보내고, 즉각적인 조치나 해결책을 제시하지 않는다면, 이는 소비자에게 더 많은 스트레스를 줄 것입니다.
이제 이 시나리오에서 인간의 상호작용을 추가해 보십시오. 고객 서비스 에이전트는 주의 깊게 듣고, 공감하며, 적절하게 응대합니다. 에이전트는 뒤에서 AI 도구를 사용하여 즉각적인 데이터 액세스를 통해 필요한 수리를 지원할 수 있는 작업자를 찾습니다. 인간의 이성과 감성 지능, 그리고 AI와 즉각적인 데이터 액세スの 결합은 문제를 해결하는 데만 그치지 않고, 인간만이 제공할 수 있는 공감을 제공합니다.
데이터 기반 고객 서비스로의 전환
AI는 아직 초기 단계에 있습니다. 기본적인 모델은 브랜드가 고객 서비스에서 창의적으로 혁신하기 어렵게 만듭니다. 효과적이고 차별화된 서비스를 제공하려면, AI를 각 비즈니스와 고객에게 맞춤형으로 훈련하고 조정해야 합니다. 이는 지속적인 고품질 데이터 스트림을 요구합니다.
도전은 많은 조직이 데이터를 AI 시스템에 연결하는 도메인 특정 전문 지식을 缺하고 있다는 것입니다. 예를 들어, 많은 고객 문의는 이메일이나 텍스트가 아닌 전화로 발생합니다. 이러한 상호작용 데이터는 구조화되지 않았지만, 매우 유용하며, 이를 캡처하고 분석하여 더 깊은 통찰력을 얻어야 합니다.
에이전트에게 이는 새로운 기회를 창출합니다. 고객 데이터를 관리하고, 프로세스를 개선하며, 효과적인 데이터 전략을 구축하는 능력은 CX의 미래를 위한 필수적입니다. CX는 곧 고객과의 의사소통만이 아니라, 직원의 기술 사용 능력과 데이터 해석 능력도 포함하게 될 것입니다.
고객 서비스 경력의 미래
고객 서비스 역할은 급속히 발전하고 있습니다. AI는 브랜드가 CX를 성장의 원동력으로 간주하는 시기에 고객 서비스에서 채택되고 있습니다. 오늘날의 서비스 직업은 목표를 위한 수단으로 느껴질 수 있지만, 미래는 밝습니다.
빛의 끝에 희망이 있습니다. 에이전트는 고객 만족도와 비즈니스 성공에 대한 작업의 영향에 대한 명확한 통찰력을 얻을 것입니다. 고객 서비스는 전통적인 문제 해결에서 벗어나, 고객 충성도를 구축하는 경험의 창조로 진화하고 있습니다.
새로운 요구에 부응하고, AI를 받아들이는 에이전트는 고객 경험에서 지속 가능하고 충족하는 경력을 구축하는 최전선에 설 것입니다.
