์ฌ์ ๋ฆฌ๋
์ง๋ฅํ ์์ด์์ด: CX ์์คํ ์ ์์ด์ ํธ ์๋์ ๋๋น์ํค๊ธฐ
현재 CX와 연락 센터에는 에이이가 곳곳에 존재합니다. 가상 에이전트부터 실시간 분석까지, 지능형 시스템이 브랜드가 고객을 خدمت하고 지원하고 참여시키는 방식을 재정의하고 있음을 알 수 있습니다. 그러나 모든 실험과 함께 하나의 도전이 점점 더 가시화되고 있습니다. 대부분의 조직은 규모에 따라 구축하지 않고 있습니다.
전 산업을 통해 에이아이 야망과 에이아이 준비도之间의 불일치를 보이고 있습니다. CX와 연락 센터 팀은 에이아이를 받아들였지만, 많은 도입은 아직도 표면적입니다. 92%의 회사에서 에이아이 투자를 증가시킬 계획이지만, 1%만이 완전히 확장되었다고 생각합니다. 많은 에이아이 배포는 특정 문제를 해결하는 분리된 기능이지만, 더广い 워크플로에 연결되지 않습니다. 결과적으로, 의미있는 영향이나 기업 가치를 추동하는 시스템으로 발전하기 위해 어려움을 겪습니다.
그러나 CX 리더는 그 간격을 닫을 수 있습니다. 올바른 기능에 투자함으로써, 조직은 에이전트 에이아이를 위해 필요한 기초 요소를 구축할 수 있습니다.
에이아이 이미 파일럿을 넘어서 이동
많은 조직은 여전히 분리된 실험을 실행하고 있습니다. 여기서 채팅봇, 저기서 자동화 스크립트를 실행하고 있지만, 장기적인 통합 계획이 없습니다. 이러한 프로젝트는 종종 공유 데이터 파이프라인, 시스템 호환성 또는 통일된 아키텍처가 없습니다.
에이아이 시스템이 기업 전체의 워크플로에 통합되지 않으면, 그것은 적응할 수 없으며, 학습할 수 없으며, 누적 가치를 제공할 수 없습니다. 이것은 특히 에이전트 에이아이의 경우에 문제가 됩니다. 에이전트 에이아이에서는 연결된 시스템이 독립적으로 행동을 시작하고 결과를 추동하는 것이 필요합니다.
명확히 하기 위해, 대화형 에이아이에는 고객과 음성이나 채팅을 통해 상호작용하는 지능형 가상 에이전트(IVAs)와 같은 도구가 포함됩니다. 에이전트 에이아이에서는 독립적으로 행동을 시작하고, 새로운 정보에 적응하며, 인간의 입력을 기다리지 않고 결정합니다. 각 유형의 에이아이에는 다른 요구 사항이 있지만, 둘 다 강력한 시스템 통합에서 이익을 얻습니다.
에이전트 에이아이 통합 인프라 필요
에이전트 에이아이는 반응형 도구에서 프로액티브 시스템으로의 전환을 표시합니다. 입력을 기다리는 대신, 이러한 플랫폼은 컨텍스트를 평가하고, 기회를 식별하고, 결정하고, 행동합니다. CX 환경에서, 그것은 에이아이 시스템이 고객 행동을 모니터링하고, 개인화된 아웃리치 트리거하고, 해결을 적용하고, 케이스 클로저를 확인하는 모든 것을 독립적으로 수행하는 것과 같습니다.
그러나 이러한 수준의 자율성은 에이전트 시스템이 조직의 운영 구조에 깊이埋め込여 있어야 합니다. 에이아이 도구는 주문 관리와 같은 레코드 시스템, 고객 커뮤니케이션과 같은 참여 시스템, 그리고 충족 및 재고와 같은 실행 시스템과 연결되어야 합니다. 이러한 통합에는 실시간 데이터, 잘 정의된 비즈니스 로직, 및 에이아이가 인간의 개입이 필요한 경우 신뢰할 수 있는 에스컬레이션 경로가 필요합니다.
많은 연락 센터는 이 영역에서 구조적 제한을遭遇합니다. 실로된 데이터베이스,剛性 워크플로, 및 폐쇄형 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(apis)는 에이아이 에이전트가 전체 그림을 볼 수 없거나 적절한 행동을 취할 수 없게 만듭니다.
에이전트 에이아이를 효과적으로 작동시키기 위해서는 다음의 인프라가 필요합니다:
- 모듈러: 시스템은 부분적으로 쉽게 업데이트하거나 교체할 수 있어야 합니다.
- 상호 운용성: 시스템은 데이터를 자유롭게 교환하고, 팀과 도구 간에 작동해야 합니다.
- 관찰 가능: 직원은 에이이가 무엇을 하고 있는지 그리고 왜 하는지 볼 수 있어야 합니다.
- 관리 가능: 규칙과 제한이 에이아이의 작동을 안내해야 하며, 정책 및 윤리와 동기화되어야 합니다.
재고, 충족, 고객 참여와 같은 영역에서 이러한 특성을 염두에 둔 연락 센터는 에이전트 기능을 확장할 때 훨씬 더 잘 준비될 것입니다.
대화형 에이아이가 전략적인 시작점인 이유
대화형 에이아이 시스템, 즉 지능형 가상 에이전트(IVAs)는 확장 가능하고 에이전트 자동화를 위한 이상적인 출발점을 제공합니다. 규칙 기반 봇과 달리, IVAs는 자연어 이해를 사용하고, 여러 시스템과 실시간으로 상호작용할 수 있습니다. 그것은 고객의 질문에 대답하고, 복잡한 문의를 라우팅하고,甚至 트랜잭션을 트리거할 수 있습니다.
그것은 고객 경험과 백엔드 운영의 교차점에 위치하기 때문에, IVAs는 데이터를 쉽게 공유하지 않는 도구와 팀 간의 연결을 생성합니다. 이것은 유용한 진단 도구이자 생산성 향상 도구입니다. IVAs를 배포하는 연락 센터는 통합 격차, 데이터 불일치, 및 에스컬레이션 경로에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 더广い 에이전트 에이아이 배포를 계획하는 데 필수적입니다.
“볼트-온” 함정 피하기
기업이 하는 일반적인 실수는 레거시 시스템에 에이아이 도구를 연결하지 않고 구조적 제한을 해결하지 않는 것입니다. 이러한 “볼트-온” 배포는 단기적인 결과를 보여줄 수 있지만, 거의 확장되지 않습니다. 대신, 그것은 중복, 보안 위험, 및 소유권에 대한 혼동을 도입할 수 있습니다.
대신, 조직은 에이아이 배포를 시스템 전체의 노력으로 접근해야 합니다. 에이아이 시스템은 지원하는 비즈니스 함수와 조화롭게 작동해야 합니다. 그것은 시스템을 쉽게 연결하고, 데이터를 명확하게 정의하는 것을 의미합니다.
CX 리더가 지금 할 수 있는 것
조직은 오늘날 실용적인 단계를 취할 수 있습니다. 더 고급 에이아이 도입을 준비하기 위해, 모든 것을一度에 재구성할 필요는 없습니다.
기존 시스템의 종합적인 감사를 시작하십시오. 핵심 플랫폼이 클라우드 기반인지 확인하십시오. 클라우드 기반 플랫폼은 일반적으로 업데이트와 통합이 더 쉽습니다. 플랫폼이 열린 API를 사용하여 다른 도구와 연결할 수 있는지 확인하십시오. 또한, 플랫폼이 종료 예정인지 확인하십시오. 간단한 평가 체크리스트를 사용하면 어디에 업데이트가 가장 많은 이점을 제공하는지 명확하게 할 수 있습니다.
다음으로, 핵심 워크플로를 매핑하여 지능형 자동화가 가장 많은 가치를 추가할 수 있는 위치를 결정하십시오. 일관된 규칙 세트를 따르고, 많은 고객에게 영향을 미치는 빈번한 프로세스(예: 라우팅, 케이스 태깅, 피드백 수집)에 중점을 둡니다.
도구를 선택할 때, 현재 시스템과 광범위한 재작업이나 새로운 사용자 지정 없이 작동하는 도구를 선택하십시오. 이러한 솔루션은 새로운 실로를 생성하는 위험을 줄이고, 미래의 재작업을 피하는 데 도움이 됩니다.
교육도 중요합니다. 팀은 사용자 지침 이상을 알아야 합니다. 에이이가 무엇을 하고 있는지, 언제 자율적으로 작동하는지, 언제 필요한 경우에 개입하는지에 대한 가시성이 필요합니다. 직원이 에스컬레이션 경로를 이해하고, 에이아이 시스템과 어떤 문제를 처리해야 하는지 알고, 시스템 성능에 대한 피드백을 제공할 수 있는 채널이 있는지 확인하십시오.
키 부서(예: IT, CX, 운영)를 프로세스에 조기에 참여시킵니다. 에이아이의 성공은 기술과 비즈니스 목표와 함께 확장할 수 있는 기반을 구축하는 것입니다.
모든 자동화 도구에 대한 거버넌스 정책을 설정합니다. 시스템이 어떻게 결정하고, 그 경계, 및 에이이가 인간의 검토가 필요한 경우에 무엇이 발생하는지 정의합니다. 이 프로세스는 결정 논리를 문서화하고, 에이아이 자율성周りの 가드레일을 정의하고, 출력을 준수 및 공정성 기대와 일치시키는 것을 포함합니다. 이러한 정책은 팀이 에이이가 무엇을 하는지 이해하고, 비즈니스에 어떻게 지원하는지에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
마지막으로, 지금 중요한 사용 사례를 선택하고, 다음에 무엇이 오는지 준비하십시오. 목표는 자동화 자체가 아니라, 발전할 수 있는 기반을 구축하는 것입니다.
어디로 가는 것처럼 구축하기
에이아이 는 기능 세트 이상입니다. 그것은 작업력 乗数입니다. 그들의 전체 가치를 잠금 해제하기 위해, 연락 센터는 파일럿 이상의 것이 필요합니다. 그것은 진화하는 시스템이 필요합니다.
幸い, 이러한 진화는 재시작을 요구하지 않습니다. 그것은 올바른 기반에서 시작합니다. 유연한 시스템, 실용적인 도구, 및 통합 계획이 필요합니다. 조직이 준비도를 이러한 렌즈를 통해 재고하고, 에이이가 무엇을 할 수 있는지보다, 무엇을 가능하게 해야 하는지 보는 경우, 그것은 분리된 도입과 단편적인 성장의 함정을 피할 수 있습니다. 기반을 지금 구축함으로써, 그것은 팀에 안정성, 명확성, 및 에이아이와 함께 작동하는 데 필요한 도구를 제공합니다.
