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수년 전, 나는 캔사스 시티에 본사를 둔 스프린트 텔레커뮤니케이션즈 회사에서 10개월간의 인트라넷 개편을 주도할 기회를 가졌습니다. 우리는 새로운 시스템을 구축하는 것만이 아니라 수천 명의 직원이 디지털 작업장과 상호 작용하는 방식을 변혁시켰습니다. 그 프로젝트는 닐슨 노르만 그룹의 “최상급 인트라넷” 목록에 포함되었고, 이는 우연히 일어난 일이 아닙니다. 이해관계자들을 정렬하고 콘텐츠 조직을 재고하고 효과적인 것을 제공하는 데 필요한 집중력이 필요했습니다. 우리는 거버넌스, 사용자 경험, 검색 기능, 분석, 소셜 기능, 모바일 액세스 등 모든 것을 개선했습니다. 힘들었지만 인트라넷을 올바르게 구축하는 데 필요한 것을 가르쳐주었습니다.
이것은 SaaS 이전의 시대였습니다. 스태프베이스와 같은 도구가 인트라넷 구축을 더 쉽게 만들기 전에, 우리는 모든 것을 직접 구축해야 했습니다. 뉴스 게시물을 “좋아요”하거나 사용 데이터를 추적하려면 직접 구축해야 했습니다. 업데이트는 악몽과 같았습니다. 하드코딩된 시스템은 콘텐츠 조직에서 단 하나의 실수라도 몇 주나 몇 개월이 걸려 수정해야 했습니다. 그래서 우리는 정보 아키텍처(IA)에 집중했습니다. 이것을 잘못하면 사용자들이 불편함을 느끼는 인트라넷이 될 것입니다.
우리는 IA를 완벽하게 구축하기 위해 옛 방식을 사용했습니다. 사용자 기반 카드 정렬을 통해 물리적인 인덱스 카드를 사용했습니다. 우리는 20~30명의 직원을 회의실에 모으고, 상황을 설명하고, 카드를 더미로 분류하고, 각 더미에 이름을 붙였습니다. 그런 다음 우리는 데이터를 분석했습니다. 스프레드시트, 시각화, 모든 것을 사용하여 리더십이 실제 사용자에게 의미 있는 것을 결정하도록 도왔습니다. 시간이 걸렸지만, 보람있었습니다. 결과는 리더십이 지지하고 직원이 실제로 사용할 수 있는 인트라넷이었습니다.
오늘날, 스태프베이스에서 우리는 그 과정을 간소화했지만, 핵심 원칙은 동일합니다. 먼저 직원들의 목소리를 듣는 것입니다. 클라이언트 온보딩 시, 우리는 내부 커뮤니케이션, HR, IT 팀이 콘텐츠 조직에 동의할 수 있는 워크샵을 진행합니다. 쉽지 않습니다. 이러한 세션은 전체 일일을 잡아먹을 수도 있고, 간단하지만 효과적인 IA를 초안으로 승인하기 위해 여러 번의草案을 돌려보내야 할 수도 있습니다. 더 깊이 들어가고 싶은 클라이언트에게는 디지털 카드 정렬 연구를 진행하는 것을 추천합니다. 빠르고, 직원들을 참여시킬 수 있으며, 구축을 느리게 하지 않습니다.
수년간, 우리는 수백 개의 IA를 보았습니다. 일부는 훌륭하고, 일부는 재앙이었습니다. 두 개는 동일하지 않지만, 일관되게 작동하는 네비게이션 패턴은 다음과 같습니다.
- 회사/소개: 미션, 비전, 가치, 조직 구조, 역할. 이러한 콘텐츠는 직원들을 큰 그림에 आध안하고 편집 전략을 지원합니다.
- 인사/경력 및 복지: 급여, 복지, 건강, 교육, 성과 평가 – 직원과 고용주 관계의 핵심 콘텐츠입니다.
- 내 작업/작업 방식: 여행, 비용 보고, IT 지원, 카페테리아 메뉴와 같은 작업 중심 콘텐츠를 주제별로, 부서별로 정리하고, 관련 콘텐츠에 대한 링크를 제공합니다.
- 부서/조직: 대규모 팀인 IT, 시설, 법률 팀이 업데이트를 게시하는 곳입니다. 중복 콘텐츠는 없으며, 원본에 대한 링크만 제공합니다.
- 제품 및 서비스: 회사가 판매하는 것을展示하는 곳입니다. 특히 판매 중심 회사에서 중요합니다.
- 개인화된 탭: “내 팀” 또는 “리더 리소스”와 같은 특정 그룹을 위해 맞춤화된 섹션입니다.
- 도움말/IT 리소스: 충분한 컨텍스트를 제공하는 명확한 지원 링크입니다.
이러한 방식으로 IA를 구축하면 – 직원 피드백을 기반으로 – 측정 가능한 결과를 얻을 수 있습니다. 직원들은 끝없이 클릭하지 않고 필요한 것을 찾을 수 있습니다. 커뮤니케이션 팀은 사용자 데이터를 통해 다른 부서와 더 잘 협력할 수 있습니다. 출시 캠페인은 실제 통찰력에 의해 형성되므로 더 잘 수신되며, 출시 후 팀은 모든 불만에 반응하는 대신 추세를 모니터링하고 지능적인 조정을 할 수 있습니다.
AI 세계에서 IA: 더 높은 став각
AI는 디지털 작업장을 재정의하고 있으며, 이는 IA를 필수적으로 만듭니다. 약한 IA는 직원들을 불편하게 만들 뿐만 아니라 AI 이니셔티브의 실패를 초래할 수도 있습니다. 나는 이를 직접 보았습니다. 잘 조직되지 않은 인트라넷은 개인화 기능을 혼란으로 만들어 시간과 돈을 낭비합니다.
IA가 왜 더 중요해졌는지 이유는 다음과 같습니다.
- 결과를 제공하는 검색: AI 검색 엔진은 정확한 결과를 반환하기 위해 명확한 네비게이션과 메타데이터가 필요합니다. 강력한 IA는 직원들이 빠르게 답변을 얻을 수 있도록 합니다.
- 작동하는 개인화: AI는 역할에 따라 콘텐츠를 맞춤화할 수 있지만, IA가 논리적으로 충분히 알고리즘을 파싱할 수 있어야 합니다.
- 실패하지 않는 채팅봇: 혼란스러운 IA는 AI 도구인 채팅봇을 혼동시켜 잘못된 답변이나 중복 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
- 실시간 통찰력: AI 분석은 직원이 어떻게 내비게이션하는지 보여주어 실제 사용에 따라 IA를 정제할 수 있도록 합니다.
직원들이 필요로 하는 것을 기반으로 구축된 견고한 IA는 인트라넷을 직원들을 강화하는 도구로 변환합니다. AI가 작업장을 더 많이 차지할수록, IA는 효과적인 도구를 만드는 기반이 됩니다. 이는 화려한 기술에 관한 것이 아닙니다. 이는 직원들을 고객만큼 존중하는 실행에 관한 것입니다. 사용자 테스트된 IA와 AI의 통찰력을 결합하면, 단순히 작동하는 인트라넷이 아니라 결과를 도출하는 인트라넷을 얻을 수 있습니다. 이것이 내가 수년간 구축해온 것이며, 이것이 내가 올바른 것을 얻는 데 집중하는 이유입니다.
