디지털 워크플레이스 비즈니스 – AI가 당신을 호출할 것인가?

SharePoint . . . ServiceNow . . . Salesforce . . . Workday . . .几乎 모든 회사에서 하나 이상의 이러한 엔터프라이즈 소프트웨어 플랫폼을 사용합니다. 실제로, 평균 지식 근로자는 하루에 11개 이상의 다른 응용 프로그램을 사용하며, 40%는 더 많은 응용 프로그램을 사용합니다. 이렇게 많은 도구가 사용되는 상황에서, “직원 경험”이 얼마나 좋은지 묻는 것이 중요합니다.

누구에게나 묻고 답을 들어보면, 좋음에서 나쁨까지, 혹은 추함까지 다양한 반응을 얻을 수 있습니다. 직원들은 더 이상 이러한 상황을 묵묵히 참아내지 않습니다. 43%의 직원은 다른 시스템에서 정보를 찾는 것이 어려웠다고 말합니다. 별도의 조사에 따르면, 거의 70%의 직원이 분산된 시스템에서 정보를 찾는 데 최대 20시간을 보냅니다. 이는 의미 있는 작업에 집중하는 것보다 더 많은 시간을 소요합니다.

이것은 사용성에 대한 불만 이상입니다. 이것은 제가 “직원 경험 – 작업의 운영 체제(EEOS of Work)”라고 부르는 것의 붕괴입니다. 일관된 경험 계층이 없으면, 모든 로그인, 모든 중복 정책, 모든 죽은 링크가 생산성과 신뢰를 갉아먹습니다.

오늘날 존재하는 복잡성은 수십 년 동안의 기술 혁신의 결과로, 조정되지 않은 의사 결정으로 인해 복잡해졌습니다. 누구의 잘못도 아닌, 새로운 기술이 오랜 기간 동안 개발되었고, 디지털 워크플레이스가 구성된 전체 그림이 사라졌습니다.

최근까지 회사들은 이러한 상황을 무마하고 넘어갈 수 있었습니다. 그러나 엔터프라이즈 인공지능의 도착으로 계산이 바뀝니다. 대규모 언어 모델은 모든 저장소에 색인을 걸고 현재 설치된 거대한 시스템에 존재하는 모든 불일치를 노출할 것입니다. 오늘날 미묘한 내부 마찰은 내일 글자그대로 공개된 비효율성이 됩니다.

인공지능이 기하급수적으로 발전하는 상황에서, 이제는 작업의 EEOS에 “경험 계층”을 고려할 때입니다.

디지털 워크플레이스 역설

오늘날 기업에서 존재하는 도전은 SharePoint, ServiceNow, Workday 등과 같은 도구가 모두 콘텐츠 저장소와 지식 베이스로 구성되어 있다는 것입니다. 많은 경우에 SharePoint는 기본적으로 Microsoft 솔루션이기 때문에 기본 기업 인트라넷이 되었습니다. 다른 경우에는 ServiceNow, Salesforce, Workday가 핵심 목적을 넘어서 사용되는 인트라넷이 되었습니다(예: HR/IT 자동화, CRM, HCM).

결과는 콘텐츠 관리와 거버넌스의 부족입니다… 분산된 사이트에 중복되고 일관되지 않은 콘텐츠… 검색 나이트메어에서 여러 버전의 콘텐츠가 나타납니다. 결국… 직원들은 작업을 수행하기 위해 필요한 정보를 찾는 데 어려움을 겪습니다. 이것은 EEOS of Work의 기능을 방해합니다.

AI: 위대한 폭로

인공지능은 오늘날의 디지털 워크플레이스에 존재하는 결함을 밝혀낼 것입니다. 대규모 언어 모델과 AI 기반 도구는 이미 기업 시스템을 크롤링하고, 다양한 지식 베이스에 있는 콘텐츠를 색인하고 있습니다. 시점은 더할 나위 없이 중요합니다: Salesforce에 따르면, 81%의 IT 리더들이 데이터 실로가 디지털 변화를 방해한다고 말하며, 75%의 조직이 사용자 경험을 위한 통찰력을 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

하지만 먼저, 오늘날의 현실과 직원들이 직무를 수행하기 위해 필요한 정보를 얻는 데 직면하는 도전을 인정해야 합니다. 리더들은 현재 디지털 워크플레이스가 시로즈에 걸쳐서, 미래의 통일된 직원 여정을 고려하지 않고 구축되었다는 것을 인정해야 합니다(그것은 지금입니다).

하지만 해결책은 존재합니다. 필요한 “개입”이 발생한 후에는 빛이 있습니다. EEOS of Work는 발전되어야 하며, 이는 직원 경험 계층을 추가해야 합니다 – 분산된 시스템을 통합하고, 검색을 통일하고, 정보에 대한 접근을 간소화하며, 직원 여정을 개인화하는 직원 중심의 인터페이스입니다.

오늘날의 디지털 워크플레이스에 경험 계층 추가

저는 이전 글에서 주장했듯이, C-Suite는 다양한 솔루션에 대한 크로스 기능적 거버넌스를 소유하고 보장해야 합니다. 이러한 솔루션은 다른 부서(예: HR, IT, 판매, 등)에 의해 소유되고, 오늘날의 도전의 원천입니다. 직원 13%만이 디지털 워크플레이스 경험에 완전히 만족한다고 말하며, 85%는 버전 제어와 올바른 문서를 찾는 데 시간을 보낸다고 말합니다. 이는 통일된 디지털 경험은 직원 생산성과 만족도의 핵심이라는 것을 강조합니다. 저는 또한 AI가 콘텐츠 거버넌스, 지능형 통신, 예측 통찰력을 통해 이 시스템을 강화할 수 있다고 제안했습니다. 경험 계층은 현재 혼란을 정리하고, 다양한 “인터넷 같은” 플랫폼을 통일하며, 직원의 작업 경험을 크게 개선하는 다음 단계입니다. 이것은 디지털 워크플레이스를 AI가 그 결함을 노출하기 전에 통일하기 위한 것입니다.

현재 디지털 워크플레이스에 경험 계층을 만드는 것은 어려운 일이 아닙니다.

다음은 경험 계층을 구축하기 위한 4가지 조치입니다:

1. EX 감사: 모든 디지털 터치 포인트(예: HR 시스템, 인트라넷, 커뮤니케이션 플랫폼, 운영 도구)를 매핑하여 겹침, 중복, 고통 점을 식별합니다. 직원 피드백(예: 펄스 설문조사)을 사용하여 검색이나 도구 접근에 소요하는 시간과 같은 불만을 식별합니다.
2. 크로스 기능적 거버넌스 설정: HR, IT, 커뮤니케이션, 운영의 리더들로 구성된 EX 위원회를 구성합니다. 시스템 통합, 콘텐츠 정확성, 사용자 경험 지표(예: 정보 검색 시간, 작업 완료률)에 대한 표준을 정의하도록 지시합니다.
3. 콘텐츠 정리용 AI 활용: 기술이 아직 발전 중이지만, 가능한 경우 AI를 사용하여 저장소에서 구식, 중복, 또는 일관되지 않은 콘텐츠를 스캔합니다. Microsoft Copilot과 같은 도구는 구식 문서를 태그하고 보관하여 직원이 현재 및 신뢰할 수 있는 정보에만 접근할 수 있도록 합니다.
4. 측정 및 반복: EX 지표(예: 중요 업데이트에 대한 인식 시간, 검색 성공률, 또는 직원 만족도 점수)를 설정하고, AI 기반 분석을 통해 추적합니다. 이러한 지표를 연 1회 C-Suite에 보고하며, 재무 및 ESG와 같은 다른 중요한 지표와 함께 책임을 지도록 합니다.

인공지능이 작업장에서 발전하는 현재 단계에서, 아직 많은 것이 이론적이고 개발 중입니다. 그러나 곧 그럴 것입니다. 조직은 디지털 워크플레이스를 재정의할 기회를 갖게 됩니다. 경험 계층은 분산된 시스템을 통합하고, 검색을 통일하며, 정보에 대한 접근을 간소화하며, 직원 여정을 개인화하는 사용자 중심 인터페이스 개념을 제공합니다.

이것은 새로운 플랫폼이 아니며, SharePoint, ServiceNow 또는 다른 솔루션을 제거할 필요가 없습니다. 이것은 기존 도구 위에 있는 전략적 계층입니다. 이것은 분산된 디지털 워크플레이스를 해결하고, 시스템, 콘텐츠, 통신을 단일한 직원 중심의 프레임워크 아래에 정렬합니다. 이것은 이론을 실제 구현으로 바꾸어, 궁극적으로 기업에 구체적인 결과를 제공할 것입니다.