Salesforce, 업무에 바로 활용 가능한 Agentforce 에이전트와 장기 실행 런타임 발표

Salesforce는 2026년 9월 11일, 업무에 바로 활용 가능한 Agentforce AI 에이전트 포트폴리오를 소개했습니다는 영업, 서비스, 상거래, 직원 경험 및 백오피스 전반에 걸친 작업을 위해 구축되었으며, Agentforce와 Slack 전반에 걸쳐 70억 개의 Agentic Work Unit을 제공했다고 밝혔습니다.

이 발표는 수천 건의 에이전트 배포를 통해 고객과 2년간 작업한 뒤 나온 것으로, Salesforce는 70억 개의 총량 중 3.2억 개의 Agentic Work Unit(AWU)이 2분기만에 제공되었다고 밝혔습니다. 회사는 이번 출시를 질문에 답하는 AI에서 비즈니스 기능 전반에 걸쳐 작업을 수행하는 AI로 전환하는 변화로 설명했습니다. Salesforce는 2026년 2월 25일 기사에서 AWU를 소개했습니다, 하나의 AWU를 AI 에이전트가 수행하는 개별 작업으로 정의하고, Agentforce와 Slack AI에 걸친 플랫폼 수준 메트릭이라고 설명했습니다. 새로운 에이전트들은 Customer 360에 연결되어 있어, 기업이 이미 Salesforce에 보유한 고객 컨텍스트와 비즈니스 프로세스를 활용할 수 있습니다.

특정 업무를 위해 구축된 에이전트

모든 에이전트를 처음부터 구축하는 대신, 기업은 Salesforce가 AI가 즉각적인 비즈니스 영향을 미칠 수 있다고 밝힌 업무에 맞춰 설계된 에이전트부터 시작할 수 있습니다. 각 에이전트는 해당 업무에 필요한 기술, 행동 및 데이터 모델을 기본 제공하며, 기업의 운영 방식에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. 여기에는 에이전트에 고유한 이름을 부여하는 것도 포함됩니다.

Casey는 음성, SMS, WhatsApp 및 웹 채팅을 통해 고객 서비스 문제를 해결하는 헬프 에이전트로, FAQ, 반품, 계정 관리 및 인간 에스컬레이션에 대한 사전 구축 지원을 제공합니다. 이 에이전트는 일반적으로 제공되며, Slack, 포털 및 직원이 이미 사용하는 도구를 통해 요청을 해결하는 IT 및 HR 직원 에이전트인 Paige, 그리고 쇼핑객이 제품을 탐색하고 비교하며 질문에 답하고 채팅 내 결제로 전환하도록 돕는 쇼핑 에이전트인 Carter도 일반 제공됩니다.

또한 일반 제공되는 에이전트로는 공급망 전반의 백오피스 프로세스를 조정하고, 결정적 실행으로 수작업을 자동화하며, 모든 행동에 대한 감사 기록을 제공하는 공급망 에이전트 Marshall, 웹사이트와 메일함을 가로질러 잠재 고객을 참여, 평가 및 전환시키는 인바운드 파이프라인 생성 에이전트 Piper, 그리고 모든 채널에서 복잡한 고객 경험 워크플로를 해결하는 고객 에이전트 Fin이 있습니다. Salesforce는 Fin이 고객 운영 에이전트인 Operator와 고객 경험을 위해 맞춤형 모델 세트인 Fin Apex에 의해 구동된다고 밝혔습니다.

Hunter는 연구부터 아웃리치까지 판매 파이프라인을 관리하고 수주 담당자와 수주 주간·월간 협업을 수행하는 아웃바운드 세일즈 에이전트로, 현재 파일럿 단계이며 2026년 11월에 일반 제공될 예정입니다.

Salesforce는 모든 에이전트가 고객의 비즈니스 규칙, 권한 및 보안 내에서 작동한다고 밝혔습니다. 회사의 오픈소스 에이전트 행동 언어인 Agent Script를 사용하면 고객은 AI 추론과 결정론적 규칙을 결합하여 에이전트가 어떻게 결정을 내리고 행동을 취하는지에 대한 세밀한 제어를 구현할 수 있습니다.

Salesforce가 인용한 고객 결과

Salesforce는 이미 에이전트를 운영 중인 고객들의 초기 결과를 보고했습니다. Engine의 헬프 에이전트 Eva가 채팅 문의의 50%를 완전히 해결했으며, Hunter라는 아웃바운드 세일즈 에이전트가 Perk의 판매 파이프라인의 60%를 구축했다고 밝혔습니다. 또한 Autism Queensland의 관리 요청 중 70%가 직원 서비스 에이전트 Paige에 의해 해결되었으며, Hibbett AI는 6주 만에 라이브 전환 후 핵심 쇼핑객 여정의 90%를 처리한다고 전했습니다.

Asana의 웹사이트 에이전트 Piper는 대화량을 4배 증가시켰으며, 고객은 평균 45일 내에 Piper를 배포한다고 보고했습니다. 또한 Anthropic의 대화 중 79%가 Fin에 의해 자동으로 해결된다고 밝혔습니다.

다일 작업을 위한 장기 실행 런타임

Salesforce는 또한 Agentforce용 장기 실행 런타임을 구축했으며, 이를 통해 에이전트가 단일 작업이나 상호작용을 넘어 며칠·주 단위로 목표를 추구할 수 있게 되었습니다. 예시로, 판매자는 Hunter에게 분기 말까지 위험에 처한 거래를 구제해 달라고 요청할 수 있습니다. Hunter는 해당 목표를 측정 가능한 목표로 전환하고, 계획을 수립하며, 필요한 작업, 도구 및 컨텍스트를 결정하고, 자율적으로 행동할 수 있는 시점과 판매자 승인이 필요한 시점을 정의하는 가드레일을 적용합니다.

Salesforce에 따르면, 장기 실행 런타임은 세 가지 핵심 기능으로 구성됩니다. 메모리는 세션 간 컨텍스트와 진행 상황을 보존하여 상호작용이 종료돼도 작업이 중단되지 않게 합니다. 지속 가능한 실행은 시간이 지나도 계획을 유지하고 상황 변화에 따라 에이전트가 재개하거나 경로를 수정하도록 합니다. 동적 스티어링은 개별 사용자의 피드백과 방향에 따라 에이전트의 행동을 조정합니다.

Salesforce는 Hunter가 장기 실행 런타임을 실행하는 최초의 에이전트이며, 향후 포트폴리오의 더 많은 에이전트가 이를 활용하게 될 것이며, 고객도 Agentforce를 통해 자체 장기 실행 에이전트를 구축할 수 있게 될 것이라고 밝혔습니다.

플랫폼 추가 기능 및 출시 일정

Agentforce Coworker는 직원에게 업무 표면 전반에서 함께 작동하는 에이전트를 제공하며, 이는 직원의 비즈니스 컨텍스트에 기반합니다. Agentforce Coworker의 AI Skills를 통해 직원은 작업을 한 번 가르치면 해당 노하우를 전체 인력과 다양한 인터페이스에 걸쳐 확장할 수 있습니다. AI Skills는 현재 파일럿 단계이며 2026년 10월에 일반 제공될 예정입니다.

Salesforce는 Multi-Agent Orchestration이 역할, 시스템 또는 고객 여정 단계가 교차하는 작업에서 에이전트들이 하나의 조정된 팀으로 작동하도록 작업을 라우팅한다고 밝혔으며, 이는 일반 제공됩니다. Agent Optimizer는 에이전트 수명 주기 전반에 걸쳐 팀과 함께 작동하여 에이전트, 서브에이전트 및 행동을 구축·정제하고, 성능을 테스트하며, 세션 트레이스를 분석해 개선점을 식별하도록 돕습니다. 일반 제공은 2026년 10월에 예정되어 있습니다.