Zoom Contact Center용 음성 AI 통합 기능을 출시한 Quiq

Quiq는 2026년 11월 12일 발표를 통해 자사의 음성 AI 에이전트를 Zoom App Marketplace에서 이용할 수 있으며 Zoom Contact Center와 통합된다고 밝혔다. 이 기능을 사용하면 Zoom 고객은 반복적인 고객 서비스 전화를 자동화하면서도 상담원에게 연결할 수 있다. 상담원은 Zoom 데스크톱 앱에서 통화 세부 정보와 대화 맥락을 확인할 수 있다.

이번 통합은 두 가지 도입 경로를 제공한다. 이미 Zoom Contact Center를 사용하는 기업은 Quiq의 음성 에이전트를 추가해 직원에게 전달되는 일반적인 문의 전화를 줄일 수 있다. 기존 Quiq 고객이 Zoom으로 옮길 때는 에이전트를 다시 구축하는 대신 현재 사용 중인 AI 에이전트를 그대로 유지할 수 있어, 기존 배포에 투입한 노력을 보존할 수 있다.

CEO인 Mike Myer는 이번 마켓플레이스 제공 방식이 다른 타사 플랫폼에서 요구되는 통합 및 지속적인 유지 관리 작업을 피하기 위한 것이라고 말했다. 또한 Quiq는 자사 고객들로부터 Zoom Contact Center로 옮기는 데 관심이 있다는 이야기를 들었다고 밝혔다.

Quiq의 음성 AI가 고객 전화를 처리하는 방법

Quiq의 음성 AI 문서에 따르면 이 에이전트는 대화 중 끼어드는 상황에 대응하고, 자연스럽게 응답하며, 해결을 향해 대화를 이어가는 동안 변화하는 내용을 파악하도록 설계됐다. Process Guides는 통화 중 상황에 맞게 조정되는 자연어 운영 절차다. 예상된 선택지에서 벗어난 문의가 들어오면 작동이 중단될 수 있는 고정형 대화식 음성 응답 스크립트와는 다르다.

Quiq에 따르면 에이전트는 항공편 재예약, 계정 정보 업데이트, 문제 해결 절차 진행 등 여러 단계로 이뤄진 작업을 발신자를 다른 곳으로 연결하지 않고 완료할 수 있다. 이 과정에는 자격 요건 확인, 세부 정보 확인, 한 번의 통화 안에서 필요한 조치 수행이 포함될 수 있다. 발표 자료에서 제시한 활용 사례로는 반품 및 교환, 보증 정보 수집, 단계별 구매 지원이 있다.

Quiq에 따르면 대화 맥락은 음성 통화, SMS, WhatsApp, 웹 채팅 간에도 이어질 수 있다. 보험금 청구에 증빙 사진이 필요한 경우 고객은 문자 메시지를 받고, 전화를 끊거나 앞서 전달한 내용을 반복하지 않은 채 통화 중에 이미지를 보낼 수 있다. 따라서 채널을 전환해도 새로운 시스템에서 처음부터 다시 시작하는 것이 아니라 동일한 서비스 상호작용을 이어갈 수 있다.

엔터프라이즈 제어 기능 및 배포

발표 자료는 고객 관계 관리, 서비스형 컨택센터, 고객 참여 및 주문 관리 시스템에 연결할 수 있는 모듈형 아키텍처를 설명한다. Verified Intelligence는 AI의 작업을 확인할 수 있는 기능과 자동 시뮬레이션 및 테스트를 제공하며, 잘못된 정보와 환각을 방지하기 위한 검증 절차도 포함한다.

Quiq에 따르면 모든 음성 에이전트의 의사결정은 검토 가능한 트리 형태로 기록된다. 이 기록에는 무엇을 확인했는지, 어떤 정책을 적용했는지, 에이전트가 왜 해당 조치를 취했는지가 표시된다. Verify Claim 기능은 응답이 고객에게 전달되기 전에 기업이 신뢰하는 데이터와 대조하며, 설정 가능한 안전장치는 에이전트의 작동 한계를 정한다.

Quiq가 제시한 배포 일정은 실제 통화 데이터를 활용하는 개념 검증 단계로 시작하며, 이 단계는 일반적으로 2~4주가 걸린다. 이어서 1~2개월 안에 파일럿을 진행한다. 전체 운영 환경에 배포하는 데는 일반적으로 3~6개월이 소요되며, 기간은 복잡성과 에이전트가 연결해야 하는 시스템 수에 따라 달라진다.

Quiq는 자사의 AI 에이전트를 사용한 Brinks Home에서 상호작용당 비용이 67% 감소했으며, 상담원은 반복 업무에 쓰는 시간을 줄이고 복잡한 문의에 더 많은 시간을 할애할 수 있었다고 밝혔다. Zoom에 등록되면서 이 자동화를 이용할 수 있는 범위가 넓어졌지만, 배포 일정에서 알 수 있듯 이용 가능해지는 것은 첫 단계일 뿐이다. 이 통합의 실질적인 가치는 일반적인 요청을 자동으로 해결하고, 검토 가능한 의사결정 과정을 갖추며, 예외 상황을 사람이 이어받을 수 있도록 충분한 맥락을 보존하는 데 있다.