존 김, Sendbird의 공동 창립자 및 CEO – 인터뷰 시리즈

존 김, Sendbird의 공동 창립자 및 CEO는, 기업들이 대규모로 통신하는 방식을 10년 이상 조형해 온 숙련된 기업가입니다. 그의 리더십 아래, Sendbird는 DoorDash, Match Group, Paytm과 같은 브랜드가 신뢰하는 기업을 위한 주요한 옴니채널 AI 에이전트 플랫폼으로 성장했습니다. ICONIQ, SoftBank, Tiger Global의 지원을 받은 Sendbird는 AI 자동화와 인간의 감독을 결합하여 매월 70억 개 이상의 대화를 제공합니다. Sendbird를 창립하기 전에, 김은 Paprika Lab이라는 성공적인 소셜 게임 회사를 설립하여 GREE에 매각하였으며, 언리얼 토너먼트에서 한국 최고의 프로 게이머였습니다. 그는 또한 Valon Capital의 일반 파트너로 AI, 딥 테크, 핀테크 벤처에 투자합니다.

Sendbird는 기업들이 채팅, 음성, 비디오를 통해 고객 상호작용을 자동화하고 개인화합니다. 그들의 플랫폼은 AI 에이전트와 무결점의 옴니채널 통신을 결합하여 참여도를 높이고 복잡한 문제에 대한 인간적 맥락을 보존합니다. 안정적이고 보안이 있으며 확장 가능한 인프라를 통해, Sendbird는 지능형 AI 구동 대화를 통해 기업들이 지속적인 관계를 구축하는 방식을 재정의하고 있습니다.

당신은 Sendbird를 창립하기 전에 한국의 1위 프로 게이머였습니다. 프로 게이밍에서 얻은 경험이, 특히 경쟁 전략과 규율이, 어떻게 당신의 리더십과 비전을 형성했나요?

프로 게이머로 활동한 경험은 Sendbird를 창립하기 전에 내가 한 일 중 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 그 레벨에서 게이밍을 할 때, 작은 실수나 개선도 승리 또는 패배를 결정짓는 요소입니다. 그것은 나에게 규율과 전략적으로 생각하는 능력을 길러주었습니다.

한 가지 큰 교훈은 언제 그리고 어떻게 전환해야 하는지를 배우는 것이었습니다. 게이머로 활동할 때, 나는 내가 최고의 실력을 발휘하고 있다는 것을 깨달았고, 같은 방식으로 계속 진행하는 것은 더 이상 발전을 가져오지 않을 것이라는 것을 알았습니다. 그 경험은 나에게 한계와 기회를 인식하는 능력을 주었고, 결국 Sendbird를 창립하게 되었습니다.

솔직히 말하면, 수천 명의 사람 앞에서 경쟁하는 압력도 스타트업을 운영하는 압력에 대비할 수 있었습니다. 그런 환경에 익숙해지면, 압력 아래서도 침착하고 끈기 있는 마음가짐을 유지할 수 있습니다. 그 마음가짐은 Sendbird를 통해 어려운 시기를 극복하는 데 도움이 되었습니다. 많은方面에서, 게이밍은 나에게 아직도 믿는 바와 같이, 지속성, 반복, 그리고 큰 전환을 감행하는 용기가 우수성으로 이어진다고 가르쳐주었습니다.

Sendbird는最初에 어미들을 위한 커뮤니티 앱으로 시작했지만, 인앱 메시징의 기회를 인식하고 방향을 전환했습니다. 그 전환을 이끈 것은 무엇이었으며, 사용자 행동을 듣는 것이 Sendbird의 방향을 어떻게 변화시켰나요?

우리는 대화가 모든伟大한 경험의 핵심이라는 믿음을 가지고 시작했습니다. 그러나 우리의 여정은 예상치 못한 곳에서 시작되었습니다 – 어미들을 위한 작은 커뮤니티 앱. 아이들의 나이가 비슷한 다른 어미들과 연결해주는 아이디어였습니다. 앱은 빠르게 25만 명의 사용자로 성장했지만, 무엇보다도 그들이 앱을 사용하는 이유가 중요했습니다.

메시징 기능을 아웃소싱하지 않고, 우리 스스로 빌드하기로 도전했습니다. 해커톤을 통해 채팅 SDK를 만들고, 그것을 분리하여 판매하기 시작했습니다. 원래 앱과는 달리 2년 이상 수익을 창출하지 못했지만, SDK는 빠르게 성장하여 유료 고객을 끌어모았습니다. 그 순간은 결정적이었습니다. 그것은 인앱 메시징에 대한 실제 수요를 보여주었고, 사용자 행동을 듣는 것이 훨씬 더 큰 기회를 열어줄 수 있다는 것을 검증했습니다.

회顾적으로, 교훈은 명확했습니다. 우리의 사용자들이 우리에게 제공할 수 있는 실제 가치를 가리켰습니다. 그 신호에 주목하고 행동함으로써, Sendbird는 니치 커뮤니티 앱에서 현재의 커뮤니케이션 플랫폼으로 변모했습니다. 오늘날, Sendbird는 매월 70억 개 이상의 대화를 제공합니다. 우리는 기업들이 메시징을 연결, 참여, 성장으로 변환하도록 도왔습니다. 대화는 시작에 불과합니다 – 그것이 어떻게 전달되고, 기억되고, 느껴지는지가 의미를 만듭니다.

Sendbird의 AI 에이전트는 스크립트된 채팅봇을 넘어섭니다. 그들은 의도적으로 이해하고, 맥락을 유지하고, 자율적으로 행동하며, 시간이 지남에 따라 적응하고, 필요에 따라 인간 에이전트에게 무결점으로 이스케이프합니다. 어떻게 이러한 에이전트 지능의 진화를 설계했으며, 무엇이 이러한 확장을 달성하는 데 있어 핵심적인 도전이 되었나요?

우리의 목표는 더智能한 채팅봇을 만들기 위한 것이 아니었습니다. 진정으로 인간적인 대화를 가능하게 하는 시스템을 설계하는 것이었습니다. 그것은 학습할 수 있고, 시간이 지남에 따라 적응하고, 사용자의 대신 행동할 수 있는 시스템을 설계하는 것을 필요로 했습니다.

진화는 실제 고객 상호작용을 관찰함으로써 이루어졌습니다. 고객들은 엄격한 스크립트나, 반복적인 질문이나, 로봇과 대화하는 느낌을 원하지 않습니다. 우리는 자연어 이해와 맥락적 기억 및 워크플로 통합을 결합하여 대화를 자연스럽게 전진시켰습니다.

확장을 하는 데 가장 어려운 측면은 지능과 신뢰성을 균형시키는 것입니다. 에이전트가 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 일관되게, 보안되게, 그리고 기업이 수백만 개의 대화에 걸쳐 신뢰할 수 있는 방식으로 응답할 수 있어야 합니다. 우리는 가드레일을 구축하고, 도메인별 데이터로 시스템을 훈련시키고, 인간 에이전트에게 이스케이프가 정확한 시점에 발생하는지 확인하는 데 많은 시간을 보냈습니다. 결국, 우리의 접근 방식은 Sendbird 초기부터 지속된 원칙과 같습니다 – 사람들의 대화 방식을 깊이 듣고, 그 상호작용을 더 빠르고, 더 쉽고, 더 자연스럽게 만드는 기술을 설계합니다.

Sendbird는 기업들이 인앱 채팅, SMS, 이메일, 소셜 메시징, 음성, 비디오를 통해 고객과 상호작용할 수 있게 합니다. 어떻게 이러한 다양한 채널을 통일시키면서도 신뢰성과 일관된 사용자 경험을 유지할 수 있었나요?

채널을 통일시키는 것은 더 많은 것을 추가하는 것이 아니라 마찰을 제거하는 것이었습니다. 처음부터 Sendbird를 신뢰성과 실시간 성능에 대한 깊은 존중으로 설계했습니다. 매월 70억 개의 메시지를 제공할 때, 매 밀리초가 중요하고, 매 실패가 신뢰를 침식한다는 것을 알게 됩니다.

그этому, 채팅을 넘어 SMS, 이메일, 소셜 메시징, 음성, 비디오로 확장할 때, 우리의 전략은 채널을 연결하는 것이 아니라 하나의 대화 패브릭을 설계하는 것이었습니다. 즉, 모든 메시지 – 어떤 채널에서도 – 동일한 배달 보장, 준수, 사용자 ID의 백본을 공유하는 것을 의미합니다.

그 위에, 우리는 연속성을 보장하기 위한 오케스트레이션 레이어를 구축했습니다. 따라서, 고객은 앱 내 채팅을 시작하여 SMS로 전환하고, 음성으로 무결점으로 이동할 수 있습니다.

우리의 접근 방식은 안쪽에서부터 바깥으로 구축하는 것이었습니다 – 패치워크 채널이 아니라 하나의 통일된 기초. 그것이 우리가 확장 가능하고 일관된 경험을 제공할 수 있는 이유입니다.

강력한 API, SDK, 개발자 중심 도구를 통해, Sendbird는 개발자 중심 설계에 중점을 두고 있습니다. 개발자 경험을 우선순위로 하는 것이 어떻게 중요한가요? 그리고 그것이 산업 전반에 걸친 채택에 어떻게 영향을 미쳤나요?

개발자 경험을 우선순위로 하는 것은 우리의 성공에 필수적입니다. 우리는 복잡성을 줄이고, 모든 레이어에서 사용자 지정할 수 있는 강력한 API, SDK, 개발자 도구를 구축했습니다. 이러한 접근 방식은 Sendbird를 신뢰할 수 있는, 확장 가능한 메시징 및 AI 기능을 제공하는 선호하는 커뮤니케이션 플랫폼으로 만들었습니다.

Sendbird Desk를 통해, 기업들은 사용자 지정 지원 대시보드, 프로액티브 라우팅, 결합된 AI-인간 워크플로를 얻을 수 있습니다. 이러한 기능의 생성을指导한 통찰력은 무엇이었으며, 특히 AI를 설계하여 에이전트 생산성과 CSAT를 모두 향상시키는 방법은 무엇인가요?

Sendbird Desk를 구축할 때, 우리의指导 원칙은 간단했습니다:伟大的 고객 경험은 에이전트의 역량에서 시작됩니다. AI는 그들을 대체하는 것이 아니라, 강화하는 것입니다.

우리는 대부분의 지원 도구가 AI를 부가적인 기능으로 취급한다는 것을 보았습니다 – 티켓을 전환하는 채팅봇. 그러나 실제로, 에이전트들은 시스템을 전환하거나, 반복적인 작업을 수행하거나, AI가 쉽게 준비하거나 해결할 수 있는 요청을 처리하는 데 많은 시간을 보냅니다. 따라서, 우리는 Desk를 AI와 인간이 함께 일하는 방식으로 설계했습니다.

우리는 실시간 AI 명령 센터 – 라이브 워크스페이스를 구축했습니다. 여기서 팀은 모든 AI-인간 상호작용을 모니터링하고, 성능을 관찰하고, 필요에 따라 즉시 제어할 수 있습니다. 그것은 지원 에이전트를 티켓 해결자에서 AI 에이전트의 오케스트레이터와 관리자로 변환합니다.

Sendbird는 멀티모달 AI, 지식 베이스 통합, 프롬프트 히스토리와 같은 버전 관리 도구를 통해 혁신을 진행하고 있습니다. 이미지, 파일, 구조화된 엔터프라이즈 콘텐츠를 처리할 수 있는 AI 에이전트에 대한 미래는 어떻게 보나요? 그리고 Sendbird는 이러한 영역에서 선도적 위치를 차지하기 위해 어떻게 자리매김하고 있나요?

우리는 AI 에이전트의 미래가 멀티모달일 뿐만 아니라, 멀티 프레젠스라고 믿습니다. 다음 전선은 더 많은 형식, 즉 이미지, 파일, 구조화된 콘텐츠를 이해하는 것에 관한 것이 아닙니다. 그것은 여러 모드에서 동시에 통신하는 것입니다. 동시에 텍스트 채팅과 음성을 사용할 수 있나요? 음성에서 텍스트로 무결점으로 전환할 수 있나요? 그것이 우리가 설계하는 무결점입니다.

멀티모달 AI로, 에이전트는 텍스트, 시각, 데이터를 이해하고, 이유를 모두 볼 수 있습니다. 그리고 우리의 인프라를 통해, 여러 채널을 통해 무결점으로 이동할 수 있습니다 – 앱 내 채팅에서 SMS로, 음성으로. 예를 들어, 지원 콜에서 AI 에이전트와 통화하는 동안,同時에 수신증을 보내는 것입니다. AI는 즉시 그것을 읽고, 케이스를 업데이트하고, 대화를 계속합니다. 그것이 Sendbird가 향하는 방향입니다.

오늘날, Sendbird는 70억 개 이상의 대화를 지원하는 수십억 명의 사용자를 보유하고 있습니다. 스타트업에서 수십억 개의 대화 처리량을 달성하기까지, 기술적 또는 조직적인 측면에서 가장 중요한 도전은 무엇이었나요?

수십억 개의 대화를 처리하는 것은 두 가지 별개의 도전을 해결하는 것을 의미했습니다 – 모든 고객 상호작용이 빠르고 신뢰할 수 있는지 확인하고, 팀의 민첩성을 유지하는 것입니다.

우리는 엄격한 준수 및 성능 표준을 충족하면서 대량 사용의 급증을 처리할 수 있는 시스템을 설계하기 위해 노력했습니다. 또한, 신뢰성, 관찰 가능성, 지속적인 개선을 중시하는 엔지니어링 문화를 구축하는 것이 중요했습니다. 그 기초가 Sendbird 플랫폼이 여러 산업과 지역에서 원활하게 확장할 수 있도록 했습니다.

당신은 새로운 협력자들에게 성격 테스트를 실시하여 그들이 어떻게 일하고, 누구인지 이해하려고 합니다. 이러한 문화적 관점 – 그리고 당신의 호기심이 – 팀 동역학, 제품 창의성, Sendbird의 혁신을 어떻게 형성했나요?

나는 성격 테스트를 좋아합니다! 나에게 성격 테스트는 사람들을 라벨링하는 것이 아니라, 이해하는 것입니다. 나는 항상 사람들의 생각과 접근 방식을 깊이 이해하려고 했습니다. 나는 모든 협력자에게 성격 테스트를 요청합니다. 그것은 그들이 어떻게 소통하고, 결정하고, 도전을 해결하는지 이해하는 출발점을 제공합니다. Sendbird에서, 그 인식은 팀을 어떻게 구축하고, 혁신을 어떻게鼓励하는지에 대한 핵심이었습니다. 사람들에 대한 호기심은 우리의 일에 대한 호기심으로 이어지며, 그곳에서 최고의 아이디어가 나옵니다.

예를 들어,誰가 전략적 사고자인지,誰가 창의적인 탐험자인지 알면, 더好的 협력을 설계할 수 있습니다. 우리는 분석적思考자와 큰 아이디어를 가진 사람을 짝지을 수 있습니다. 그것은 균형, 공감, 상호尊重을 창조합니다.

우리는 또한 모든 AI 에이전트가 자신의 성격 블루프린트를 가져야 한다고 믿습니다. 사람들과 마찬가지로, 상황에 따라 다른 성격이 필요합니다. 보험 청구를 도와주는 AI 에이전트는 휴가 예약을 도와주는 에이전트와 다르게 들려야 합니다.

AI 구동 커뮤니케이션 플랫폼의 미래는 무엇이라고 생각하나요? 더 깊은 개인화, 프로액티브 엔게이지먼트, 에이전트-에이전트 오케스트레이션, 또는 완전히 새로운 상호작용 패러다임에 관한 것인가요? 그리고 Sendbird는 이러한 영역에서 선도적 위치를 차지하기 위해 어떻게 자리매김하고 있나요?

AI 구동 커뮤니케이션의 미래는 반응적인 것이 아니라, 프로액티브한 것입니다. 다음 세대의 고객 커뮤니케이션은 사용자가 대화를 시작하기를 기다리는 것이 아닙니다. 대신, AI 에이전트는 요청을 예측하고, 사용자가 요청하기도 전에 의미있는 행동을 취할 관련 정보를 제공할 것입니다. 그것이 진정으로 지능형 AI 구동 커뮤니케이션을 정의할 것입니다.

Sendbird에서, 우리는 그 미래의 기초를 구축하고 있습니다. 2026년을 향해, 우리는 프로액티브하고, 콘텍스트를 이해하는 에이전트를 구축하여 인간과 실시간으로 협력할 수 있도록 확장하고 있습니다. 우리는 이러한 상호작용을 고객과 연결하는 다음 주요 진화로 간주합니다.

감사합니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 Sendbird를 방문할 수 있습니다.