존 김, Sendbird의 공동 창립자이자 CEO – 인터뷰 시리즈

존 김, Sendbird의 공동 창립자이자 CEO는 10년 이상 기업이 대규모로 커뮤니케이션하는 방식을 형성한 베테랑 기업가입니다. 그의 리더십 아래, Sendbird는 DoorDash (DASH ), Match Group, Paytm과 같은 브랜드가 신뢰하는 기업을 위한 최고의 옴니채널 AI 에이전트 플랫폼으로 성장했습니다. ICONIQ, SoftBank, Tiger Global의 지원을 받은 Sendbird는 AI 자동화와 인간의 감독을 결합하여 매월 70억 개 이상의 대화를 제공합니다. Sendbird를 설립하기 전에, 김은 Paprika Lab라는 성공적인 소셜 게임 회사를 설립하여 GREE에 매각하였으며, 한때는 한국의 최고 프로 게이머였습니다. 그는 또한 Valon Capital의 일반 파트너로 AI, 딥 테크, 핀테크 벤처에 투자합니다.

Sendbird는 기업들이 채팅, 음성, 비디오를 통해 고객 상호작용을 자동화하고 개인화하도록 도와줍니다. 그들의 플랫폼은 AI 에이전트와 무결점의 옴니채널 커뮤니케이션을 결합하여 참여도를 향상시키면서 복잡한 문제에 대한 인간의 맥락을 유지합니다. 안정적이고 확장 가능한 인프라를 통해, Sendbird는 지능형 AI 기반의 대화를 통해 기업이 지속 가능한 관계를 구축하는 방식을 재정의하고 있습니다.

당신은 프로 게이머로서 경력을 시작했으며, 이후 Sendbird를 설립했습니다. 프로 게이밍에서 얻은 경험이, 특히 경쟁 전략과 규律성이, 어떻게 당신의 리더십과 비전을 형성했나요?

프로 게이머로서의 경력은 나에게 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 높은 수준의 게이밍에서는 작은 실수나 개선이 승리 또는 패배를 결정짓습니다. 그것은 나에게 규律성과 전략적인 사고를 강요했습니다.

한 가지 큰 교훈은 피벗하는 방법을 배우는 것이었습니다. 프로 게이머로서, 나는 한계에 도달했으며, 같은 경로를 계속하는 것이 더 이상 나에게 도움이 되지 않는다는 것을 깨달았습니다. 그 경험은 나에게 기회와 한계를 식별하는 방법을 가르쳐주었고, 결국 Sendbird를 설립하는 계기가 되었습니다.

прозренно, 수천 명의 사람들 앞에서 경쟁하는 압력은 스타트업을 운영하는 압력에도 도움이 되었습니다. 그런 환경에서 당신은 압력下的 냉정함을 배웁니다. 그 마음가짐 – 평정심과 끈기 – 는 우리가 어려운 시기를 극복하는 데 도움이 되었습니다. 많은 방면에서, 게이밍은 나에게 지속성, 반복, 그리고 큰 피벗을 통해 우수성을 달성하는 방법을 가르쳐주었습니다.

Sendbird는最初에 어플리케이션으로 시작하여, 이후 인앱 메시징으로 전환했습니다. 어떻게 그 전환이 이루어졌으며, 사용자 행동을 듣는 것이 Sendbird의 방향을 어떻게 바꾸었나요?

우리는 대화가 모든伟大的 경험의 핵심이라는 믿음을 가지고 시작했습니다. 그러나 우리의 여정은 예상치 못한 곳에서 시작되었습니다 – 어미들을 위한 작은 커뮤니티 어플리케이션입니다. 아이들의 나이가 비슷한 다른 어미들과 연결되도록 도와주는 것이었습니다. 어플리케이션은 빠르게 25만 명의 사용자로 성장했지만, 무엇보다도 그들이 어플리케이션을 사용하는 이유가 중요했습니다.

우리는 메시징 기능을 아웃소싱하지 않고, 직접 구축하기로 도전했습니다. 해커톤을 통해, 우리는 채팅 SDK를 만들고, 그것을 분리하여 판매하기 시작했습니다. 원래 어플리케이션과는 달리, SDK는 빠르게 성장하여 유료 고객을 끌어모았습니다. 그 순간은 결정적이었습니다. 그것은 인앱 메시징에 대한 실제 수요를 보여주었고, 사용자 행동을 듣는 것이 훨씬 더 큰 기회를 열어줄 수 있음을 입증했습니다.

회고하면, 교훈은 명확했습니다. 우리의 사용자들은 우리에게 실제로 제공할 수 있는 가치를 가리켰습니다. 그 신호에 주목하고 행동함으로써, Sendbird는 니치 커뮤니티 어플리케이션에서 현재의 커뮤니케이션 플랫폼으로 변모했습니다. 오늘날, Sendbird는 매월 70억 개 이상의 대화를 제공합니다. 우리는 기업들이 메시징을 연결, 참여, 성장으로 변환하도록 도왔습니다. 대화는 시작에 불과합니다. 그것은 어떻게 전달되고, 기억되고, 느껴지는지가 중요합니다.

Sendbird의 AI 에이전트는 스크립트된 채팅봇을 넘어, 의도, 맥락, 자율성, 적응성, 인간 에이전트로의 무결점 에스컬레이션을 이해합니다. 어떻게 이 에이전트 지능의 진화를 설계했으며, 무엇이 그것을 규모에 따라 달성하는 데 가장 큰 도전이었나요?

우리의 목표는 지능형 채팅봇을 만드는 것이 아니라,真正한 인간적인 대화를 가능하게 하는 것이었습니다. 그것은 학습, 시간이 지남에 따라 적응하고, 사용자의 대신에 행동할 수 있는 시스템을 설계하는 것이 필요했습니다.

진화는 실제 고객 상호작용을 관찰함으로써 왔습니다. 고객들은 엄격한 스크립트, 반복, 또는 로봇과 대화하는 느낌을 원하지 않습니다. 우리는 자연어 이해, 맥락적 기억, 워크플로우 통합을 결합하여 대화를 자연스럽게 진행하도록 했습니다.

규모에 따라 그것을 달성하는 가장 어려운 측면은 지능과 신뢰성의 균형을 유지하는 것입니다. 에이전트가 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 일관되게, 안전하게, 그리고 기업이 신뢰할 수 있는 방식으로 응답해야 합니다. 우리는 가드레일을 구축하고, 도메인 특정 데이터로 시스템을 교육하며, 인간 에이전트로의 에스컬레이션이 정확한 시점에 발생하도록 하는 데 많은 시간을 보냈습니다. 궁극적으로, 우리의 접근 방식은 Sendbird 초기부터 지導한 동일한 원칙에 기반합니다 – 사람들의 커뮤니케이션을 깊이 듣고, 그것을 더 빠르고, 더 쉽고, 더 자연스럽게 만드는 기술을 설계합니다.

Sendbird는 기업들이 인앱 채팅, SMS, 이메일, 소셜 메시징, 음성, 비디오를 통해 고객과 상호작용할 수 있도록 허용합니다. 어떻게 그렇게 다양한 채널을 통일화했으며, 신뢰성과 일관된 사용자 경험을 유지하는 데 어떤 전략을 사용했나요?

채널을 통일화하는 것은 더 많은 것을 추가하는 것이 아니라 마찰을 제거하는 것이었습니다. 처음부터, 우리는 Sendbird를 신뢰성과 실시간 성능에 대한 깊은 존중으로 구축했습니다. 매월 70억 개의 메시지를 제공할 때, 매 밀리초가 중요하고, 매 실패는 신뢰를 침식한다는 것을 알게 되었습니다.

우리가 채팅을 넘어서 SMS, 이메일, 소셜 메시징, 음성, 비디오로 확장했을 때, 우리의 전략은 채널을 함께縫合하는 것이 아니라, 하나의 대화 패브릭을 설계하는 것이었습니다. 즉, 모든 메시지 – 어떤 채널에서든 – 동일한 배달 보장, 규정 준수, 사용자 身分의 백본을 공유합니다.

그 위에, 우리는 연주를 보장하기 위한 오케스트레이션 레이어를 구축했습니다. 따라서, 고객은 채팅에서 시작하여 SMS로, 음성으로 무결점하게 이동할 수 있습니다.

우리의 접근 방식은 안쪽에서 바깥쪽으로 구축하는 것이었습니다 – 하나의 통일된 기초가 아니라, 채널의 패치워크입니다. 그것이 우리가 규모에 따라 신뢰성, 일관성, 그리고 노력 없는 경험을 제공할 수 있는 이유입니다.

강력한 API, SDK, 개발자 중심 도구를 통해, Sendbird는 개발자 우선 설계에 중점을 두고 있습니다. 개발자 경험을 우선순위로 하는 것이 그렇게 중요한 이유는 무엇이며, 그것이 산업 전반에 걸친 채택에 어떻게 영향을 미쳤나요?

개발자 경험을 우선순위로 하는 것은 우리의 성공에 필수적입니다. 우리는 Sendbird를 쉽게 통합할 수 있도록 강력한 API, SDK, 개발자 도구를 구축했습니다. 그 접근 방식은 Sendbird를 다양한 산업에서 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 플랫폼으로 만드는 데 도움이 되었습니다.

Sendbird Desk를 통해, 기업들은 사용자 정의 지원 대시보드, 프로액티브 라우팅, 그리고 결합된 AI-인간 워크플로우를 얻을 수 있습니다. 이러한 기능을 설계하는 데 어떤 통찰력이 있었으며, 특히 AI가 에이전트 생산성과 CSAT를 모두 향상시키는 방법을 설계하는 데 어떤 도전이 있었나요?

Sendbird Desk를 구축할 때, 우리의 핵심 통찰력은 위대한 고객 경험은 강화된 에이전트에서 시작된다는 것이었습니다. AI는 그들을 대체하는 것이 아니라, 강화하는 것입니다.

우리는 대부분의 지원 도구가 AI를 추가 기능으로 취급한다는 것을 보았습니다 – 티켓을 돌려보내는 채팅봇입니다. 그러나 실제로는 에이전트가 시스템을 전환하거나, 반복적인 작업을 수행하거나, AI가 쉽게 준비하거나 해결할 수 있는 요청을 처리하는 데 많은 시간을 보냅니다. 따라서, 우리는 Desk를 AI와 인간이 함께 일할 수 있도록 설계했습니다.

우리는 실시간 AI 명령 센터 – 라이브 워크스페이스에서 팀이 모든 AI-인간 상호작용을 모니터링하고, 성능을 관찰하고, 필요할 때 즉시 제어할 수 있는 공간을 설계했습니다. 그것은 지원 에이전트를 티켓 해결자에서 AI 에이전트의 오케스트레이터와 관리자로 변환합니다.

Sendbird는 멀티모달 AI, 지식 베이스 통합, 버전 관리 도구와 같은 프롬프트 기록을 확장하고 있습니다. 어떻게 미래의 AI 에이전트가 이미지, 파일, 구조화된 엔터프라이즈 콘텐츠를 처리할 수 있는 방식을 생각하고 있나요?

우리는 미래의 AI 에이전트가 멀티모달일 뿐만 아니라, 멀티 프레즌스라고 믿습니다. 다음 전선은 더 많은 형식, 이미지, 파일, 구조화된 콘텐츠를 이해하는 것이 아니라, 동시에 여러 모드를 통해 커뮤니케이션하는 것입니다. 동시에 음성과 텍스트 채팅을 사용할 수 있나요? 음성에서 텍스트로 전환하지 않고 맥락을 잃지 않나요? 그것이 우리가 설계하는 종류의 무결점입니다.

멀티모달 AI를 통해 에이전트는 텍스트, 시각, 데이터를 볼 수 있고, 읽을 수 있고, 이유를 알 수 있습니다. 그리고 우리의 인프라를 통해, 그들은 채널 사이를 무결점으로 이동할 수 있습니다 – 인앱 채팅에서 SMS로, 음성으로, без 손실입니다. 지원 콜에서 AI 에이전트와 동시에 사진을 전송하는 것을 상상해보세요. AI는 즉시 읽고, 케이스를 업데이트하고, 대화를 계속합니다. 그것이 Sendbird가 향하는 방향입니다.

오늘날, Sendbird는 매월 70억 개 이상의 대화를 제공하며, 수십억 명의 사용자를 강화합니다. 스타트업에서 수십억 대화 처리량으로 확장하는 데 가장 중요한 기술적 또는 조직적 도전은 무엇이었나요?

전 세계적으로 수십억 개의 대화를 처리하는 것은 두 가지 구별되는 도전을 해결하는 것을 의미합니다 – 모든 고객 상호작용이 빠르고 신뢰할 수 있는지 확인하고, 팀의 민첩성을 유지하는 것입니다.

우리는 엄격한 규정 준수와 성능 표준을 충족하는 대규모 사용량 급증을 처리할 수 있는 시스템을 설계하려고 했습니다. 동시에, 신뢰성, 관찰 가능성, 그리고 지속적인 개선을 중시하는 엔지니어링 문화를 구축하는 것이 중요했습니다. 그 기초가 Sendbird 플랫폼이 여러 산업과 지역에서 원활하게 확장할 수 있도록 했습니다.

당신은 새로운 협력자에게 성격 테스트를 강조합니다. 어떻게 그 문화적 렌즈와 당신의 호기심이 Sendbird의 팀 다이내믹스, 제품 창의성, 그리고 혁신을 형성했나요?

나는 성격 테스트를 좋아합니다! 나에게 그것은 사람을 레이블링하는 것이 아니라, 이해하는 것입니다. 나는 항상 사람들의 생각과 접근 방식을 깊이 호기심을 가지고 있습니다. 나는 함께 일하는 모든 사람에게 성격 테스트를 요청합니다. 그것은 그들이 어떻게 커뮤니케이션하고, 어떻게 결정을 내리고, 어떻게 도전을 해결하는지에 대한 출발점을 제공합니다. Sendbird에서, 그것은 우리가 팀을 구축하고 혁신을鼓励하는 방식에 핵심이었습니다.

예를 들어,誰가 전략적 사고자이고,誰가 창의적인 탐험가인지 알면, 우리는 협력을 더 잘 설계할 수 있습니다. 우리는 분석적思考자와 큰 아이디어 탐험자를 짝지을 수 있습니다. 그것은 균형, 공감, 그리고 상호尊重을 창조합니다.

우리는 또한 모든 AI 에이전트가 자신의 성격 블루프린트를 가져야 한다고 믿습니다. 사람들과 마찬가지로, 다양한 상황에서는 다양한 성격이 필요합니다. 보험 청구를 도와주는 에이전트는 휴가 예약을 도와주는 에이전트와는 다른 성격을 가져야 합니다.

당신의 관점에서, AI 주도 커뮤니케이션 플랫폼의 미래는 무엇인가? 더 깊은 개인화, 프로액티브 참여, 에이전트-에이전트 오케스트레이션, 또는 완전히 새로운 상호작용 패러다임에 관한 것인가? 그리고 Sendbird는 이러한 영역에서 리더십을 어떻게 발휘할 것인가?

AI 주도 커뮤니케이션의 미래는 반응적인 것이 아니라, 프로액티브한 것입니다. 다음 세대의 고객 커뮤니케이션은 사용자가 대화를 시작하기를 기다리는 것이 아니라, AI 에이전트가 요청하기 전에 관련 정보를 예측하고 의미 있는 행동을 취하는 것입니다. 그것이真正한 지능형 AI 파워드 커뮤니케이션을 정의하는 것입니다.

Sendbird에서는 그 미래를 위한 기초를 구축하고 있습니다. 2026년을 향해, 우리는 인간과 실시간으로 협력할 수 있는 프로액티브, 컨텍스트 어웨어 에이전트를 생성하기 위해 서비스를 확장하고 있습니다. 우리는那种 종류의 참여가 기업이 고객과 연결하는 방식의 다음 주요 진화를 대표한다고 믿습니다.

감사합니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 Sendbird를 방문할 수 있습니다.