Hertz, Muse 예약 변경을 위해 Decagon 게이트웨이 시범 운영

Decagon은 2026년 11월 13일, Hertz가 개인 에이전트 게이트웨이 시범 운영에 참여한다고 발표했다. 이 시범 운영을 통해 렌터카 이용자는 Meta의 Muse에 기존 예약의 변경이나 연장을 요청하고, 같은 대화에서 확정된 결과를 받을 수 있다.

이번 연동에는 Meta가 오픈 개인 에이전트 프로토콜을 구현한 Poppy가 사용되며, 이를 통해 Muse를 Hertz의 AI 기반 예약 및 고객 지원 플랫폼에 연결한다. Decagon은 Hertz가 개인 에이전트에 직접 연결되는 채널을 제공하는 최초의 기업 중 하나라고 설명했으며, Muse는 Hertz 채널에 연결되는 첫 개인 에이전트가 될 예정이다.

Muse의 요청은 어떻게 Hertz에 전달될까

차량 대여 기간을 이틀 더 연장하려는 고객의 경우, Muse가 Hertz의 채팅 및 음성 채널과 나란히 마련된 전용 에이전트 간 채널로 요청을 보낸다. 따라서 고객은 전화하거나 Hertz 웹사이트를 방문할 필요가 없다. Hertz의 Decagon 에이전트가 변경 요청을 처리하고, 업데이트된 예약 정보를 Muse에 보내 고객에게 확인받는다.

요청 처리에는 Hertz의 기존 에이전트에서 예약 요청을 처리하는 것과 동일한 에이전트 운영 절차(Agent Operating Procedures, AOPs)가 적용된다. 이 절차에는 고객 확인, 대여 정책, 실시간 상담원에게 연결하는 과정이 포함된다. 이 구성 덕분에 Hertz는 다른 서비스 채널용으로 구축한 예약 처리 로직을 재사용하는 동시에 새 채널을 통해 들어오는 요청도 파악할 수 있다.

Hertz의 정책 제어

Hertz는 이 채널에서 처리할 수 있는 요청의 종류와 수행할 작업, 작업 순서 및 적용할 정책을 결정한다. Muse는 고객의 요청과 처리 결과를 전달하고, Hertz의 자체 에이전트는 해당 워크플로에 따라 요청을 처리한다. Hertz는 시범 운영을 통해 얻은 정보를 바탕으로 처리 가능한 요청 유형을 확대할 수 있다.

Hertz의 제품 관리, 고객 경험 및 모바일 앱 담당 수석 이사인 Yatin Patel은 다음과 같이 말했다. “더 많은 여행자가 여행 계획을 세우고 관리하는 데 Muse와 같은 개인 에이전트를 사용하기 시작하는 가운데, Decagon과의 협력을 통해 고객에게 새로운 방식으로 서비스를 제공할 수 있는 방법을 모색하는 동시에 고객이 Hertz에 기대하는 일관되고 믿을 수 있는 경험을 제공할 수 있습니다.”

게이트웨이 권한 및 추가 에이전트

Decagon은 2026년 10월 1일 개인 에이전트 게이트웨이를 선보여 개인 에이전트를 식별하고 요청을 전달하며 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 제어하는 기능을 제공했다. 이 게이트웨이의 탐지 기능은 실시간 채팅과 음성 채널에서 개인 에이전트일 가능성이 높은 대상을 표시하며, 이후 절차와 해당 에이전트가 이용할 수 있는 기능은 기업이 결정한다. 전용 채널은 자신의 신원을 밝히는 에이전트의 요청 전달과 신뢰 확인, 처리를 담당한다.

권한은 AOP에 포함된다. 기업은 에이전트가 요청할 수 있는 권한 범위를 정의하고, 각 범위가 필요한 워크플로 구간을 지정한다. 필요한 권한 범위가 없는 에이전트에게는 해당 구간이 공개되지 않는다. Decagon에 따르면 이러한 정책을 설정하면, 인증 프로토콜과 관계없이 추가 개인 에이전트도 워크플로 로직을 다시 구축하지 않고 동일한 채널과 AOP에 연결할 수 있다.

따라서 이번 시범 운영은 Hertz가 권한 범위나 상위 담당자 이관에 대한 통제권을 유지하면서 기존 예약 워크플로를 고객의 개인 에이전트까지 확장할 수 있는지 시험한다. Muse를 통해 확정된 예약 정보가 반환되면 에이전트 간 인계가 완료되며, 시범 운영에서 발생한 요청을 파악하면 Hertz가 추가 요청 유형을 도입할지 판단하는 데 도움이 된다.