프랜 로프트스, 엘리스AI 최고 경험 책임자 – 인터뷰 시리즈

프랜 로프트스, 엘리스AI 최고 경험 책임자는 창의적 에너지와 다양한 배경을 가진 다이나믹한 리더로, 기업가적 열정과 깊은 운영 전문성을 결합했습니다. 엘리스AI에 합류하기 전에, 그는 HOM을 공동 설립했으며, 이는 알프레드가 인수한 기술 기반의 편의 시설 및 참여 플랫폼입니다. 그곳에서 그는 수십만 개의 유닛에 걸친 거주자 경험을 형성하는 여러 고위 직책을 맡았습니다. 엘리스AI에서 그는 최고 운영 책임자 직책을 맡았으며, CEO와 이사회에 보고하며, 클라이언트 결과를 주도하고, 제품 전략 및 출시에 대한 엔지니어링 및 판매와 긴밀히 협력했습니다. 그는 창립자이자 산업의 사상가로 인정받으며, MIPIM의 최고 창립자로 지명되었으며, CRETech의 최고 여성 영향력자 중 한 명으로 여러 번 선정되었습니다.

엘리스AI는 뉴욕에 본사를 둔 AI 소프트웨어 회사로, 고부하 통신 및 운영 워크플로우를 관리하는 주택 및 의료 기관을 위한 고급 대화형 및 에이전트 인공지능을 통해 변革하고 있습니다. 이 플랫폼은 투어 예약, 임대 커뮤니케이션, 유지 보수 요청, 갱신, 환자 등록, 행정 지원 등과 같은 작업을 자동화하여, 팀이 더 효율적으로 운영할 수 있도록 하며, 반응성과 고객 경험을 향상시킵니다. 이러한 상호작용을 통합된 AI 시스템으로 중앙화함으로써, 엘리스AI는 조직이 운영을 확대하고, 수동 작업량을 줄이고, 임무에 중요한 기능에 걸쳐 측정 가능한 성과 향상을 제공하는 데 도움이 됩니다.

엘리스AI의 최고 경험 책임자로서, 귀하는 커뮤니티, 운영, 기술에 걸친 희귀한 경험을 가지고 있습니다. 귀하는 HOM을 설립했으며, 이는 대규모에서 공유 편의 시설과 커뮤니티를 제공하는 플랫폼입니다. 그런 다음 알프레드에서 경험 및 서비스 제공을 이끌었습니다. 이러한 깊이 있는, 사람 중심의 역할은 엘리스AI에서 AI 경험을 설계하고 운영하는 방식에 어떻게 영향을 미치나요?

물리적 재산 관리에 대한私の 배경은 기술이 실제로 제공하는 서비스만큼 좋은 것이라는 것을 가르쳐주었습니다. HOM과 알프레드에서私は 배웠습니다. 거주자가 유지 보수 요청이 블랙홀에 빠지거나 입주가 지연되면, 멋진 인터페이스에 신경 쓰지 않습니다. 이것은 나에게 루프를 닫는 것을 강박적으로 만들었습니다. 나는 단순히 대화를 처리하기 위한 AI를 설계하지 않습니다. 나는 작업의 전체 生命周期를 관리하는 AI를 설계합니다. 나는 위기에 빠진 거주자나 너무忙한 직원을 우선시하여, AI가 그들에게 추가적인 부담이 되지 않도록 하고, 그들의 부담을 덜어주는 도구로 만듭니다.

고객 경험 관점에서, 주택 및 의료 환경에서 신뢰, 명확성, 후속 조치가 중요할 때 효과적인 AI는 무엇처럼 보입니까?

주택 및 의료 환경에서 빠르기만큼, 실제로 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다. 좋은 AI는 빠른 답변만 제공하지 않아야 합니다. 실제로 무언가가 발생하는지 확인해야 합니다. 환자가 청구서에 대해 물어보거나, 임대人が 임대 계약을 갱신하고 싶다면, AI는 기록을 업데이트하고, 올바른 관리자에게 알리고, 해당 사람에게 진행 중임을 알려야 합니다. 명확하고 적극적으로 행동하여 사람들이 상태를 확인하기 위해 세 번 다시 전화할 필요가 없도록 해야 합니다.

엘리스AI는 일반적인 AI 계층을 제공하는 대신 수직적인 접근 방식을 취했습니다. 이 결정은 일반적인 AI 도구와 비교하여 부동산 팀, 거주자, 의료 직원의 일상 경험을 어떻게 변경합니까?

일반적인 AI 도구는 고객이 산업 규칙을 소프트웨어에 가르치는 일을 요구합니다. 우리는 주택 및 의료에만 집중하는 수직적인 솔루션을 제공하므로, 우리의 시스템은 특정 워크플로우에 대한 깊은 이해를 가지고 출발합니다. 예를 들어, 보증금 규정 또는 환자 예약의 세부 사항이 있습니다. 현장의 직원에게 이것은 제네릭 채팅봇이 정책을 상상할 수 없다는 것을 의미합니다. 그들은 이미 자신의 일일 운영과 통합된 시스템을 사용하고 있습니다.

프론트라인 직원을 따라가며 엔드투엔드 워크플로우를 캡처하는 것이 모델 행동과 궁극적인 고객 경험을 향상시키는 방법을 설명해 주십시오.

추상적인 데이터는 ‘무엇’을 보여줍니다. 그러나 실제 환경에서 고객과 함께 있는 것은 ‘어떻게’를 보여줍니다. 나의 팀이 실제 환경에서 시간을 보낼 때, 데이터 세트에서 놓칠 수 있는 마찰점을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 군사 주택 운영자와의 발견 세션에서 우리는 복잡한 승인 흐름과 엄격한 일일 제약 조건을 확인했습니다. 이러한 실제 세부 사항을 제품에 번역하여, 데모에서만 작동하는 AI가 아닌, 바쁜 사무실의 혼란 속에서도 작동하는 AI를 구축할 수 있습니다.

AI 시스템이 질문에 답변하는 것을 넘어 작업을 실행할 때, 새로운 경험 위험이 발생합니다. 어떻게 자동화가 침투적이거나 불투명하지 않게 느끼지 않도록 보장합니까?

주된 위험은 AI가 무언가를 잘못 말하는 것에서 AI가 무언가를 잘못하는 것으로 이동합니다. 이를 완화하기 위해, 나는 특정 도메인에서 제품을 소유하는 전문가 팀을 설립했습니다. 그들은 AI가 작업을 실행하는 데 필요한 규칙과 가드를 설정하여, 인간 직원이 놀라거나混乱하지 않도록 합니다.

주택 및 의료 환경에서 작은 중단도 신뢰를 빠르게 훼손할 수 있습니다. 어떻게 에이전트 AI 시스템을 설계하여 투명하고 예측 가능하며, 필요에 따라 인간이 간섭하고 수정할 수 있게 합니까?

신뢰를 설계하는 것은 반응적인 사고 방식에서 벗어나기 시작합니다. 여기서 우리는 단순히 문제가 발생할 때까지 기다립니다. 대신, 나는 현실 세계의 운영 혼란과 AI의 논리 사이의 다리를 구축하는 팀을 구축했습니다. 이들은 지원 에이전트가 아닙니다. 이들은 전략가이자 제품의 특정 도메인을 종단간으로 소유하는 전임 창립자입니다.

그들은 산업의 비판적인 규칙을 이해하기 위해 근로자를 따라갑니다. 예를 들어, 복잡한 군사 주택 승인 흐름이나 엄격한 의료 반응 시간이 있습니다. 그들은 이러한 규칙을 직접 AI의 행동에 반영합니다. 투명성은 우리의 시스템이 잠재적인 문제를 예방적으로 플래그로 표시하여, 거주자 또는 환자 불만이 발생하기 전에 발생할 수 있도록 함으로써 제공됩니다. AI가 고감정 상황이나 훈련되지 않은 복잡한 요청을 감지하면, 추측하지 않습니다. 그것은 인간 직원이 정보에 기반한 파트너로서 참여할 수 있도록, 상호작용의 전체 기록과 컨텍스트를 제공하는 핸드오버를 트리거합니다.

구현 및 클라이언트 성공을 책임지는 귀하의 관점에서, 고객이 운영 워크플로우에 AI를 도입할 때 직면하는 가장 일반적인 마찰점은 무엇이며, 엘리스AI는 초기 배포에서 이러한 마찰을 어떻게 줄입니까?

가장 큰 마찰은 기술 자체가 아니라, 기술이 팀의 흐름을 방해하거나 그들의 역할을 대체할 것이라는 두려움입니다. 우리는 즉각적인, 실제적인 안도감에 초점을 맞여 이를 해결합니다. 첫 주에, 우리는 반복적인, 고부하 작업을 처리하는 AI를 사용하여, 초기 리드 후속 조치와 같은 번아웃의 가장 일반적인 원인입니다. 우리는 또한 우리의 내부 회사 운영을 관리하기 위해 우리의 AI를 사용합니다. 이것은 워크플로우 변경의 정확한 스트레스 지점을 이해할 수 있도록 도와주므로, 고객이 동일한 전환을 겪을 때 더 나은 파트너가 될 수 있습니다.

많은 조직은 파일럿 단계를 넘어가지 못합니다. 어떻게 고객이 프로세스와 기대를 발전시켜 AI가 일일 운영의 정상적인 부분이 되도록 도와주나요?

AI는 사이드 프로젝트가 아닌 일일 작업의 정상적인 부분이 될 때만 지속됩니다. 우리는 리더들이 팀을 재조직하여, AI가 바쁜 작업을 처리할 때, 사람들이 실제로 인간의 터치를 요구하는 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

엘리스AI는 현재 약 1/6의 미국 아파트를 지원합니다. 이러한 규모에서 고객의 기대는 어떻게 변화하며, AI가 표준 운영의 일부가 되는 경우에 새로운 경험 도전이 발생합니까?

이 규모에서, AI는 더 이상 혁신이 아닙니다. 그것은 전기와 같은 공급입니다. 기대는 그것이 작동할 때 인상적인 것으로부터, 실패할 때는 받아들일 수 없는 것으로 이동합니다. 우리는 이 변동을 관리해야 하며, 100%의 신뢰성을 유지해야 합니다.

2~3년 후, 주택 및 의료와 같은 필수 서비스 내에서 AI 시스템이 더 많은 책임을 지게 됨에 따라 최고 경험 책임자의 역할은 어떻게 발전할 것으로 보입니까?

역할은 고객 서비스 관리에서 인간과 AI의 파트너십을 조직하는 것으로 발전할 것입니다. AI가 행정 및 반복적인 작업을 맡을 때, CXO의 초점은 전략적이고 감정적인 터치 포인트로 완전히 이동할 것입니다. 우리의 책임은 세계가 더 자동화됨에 따라, 주택 및 의료 환경에서의 인간 상호작용이 더 의도적이고 더 영향력이 있도록 하는 것입니다.

훌륭한 인터뷰에 감사드립니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 엘리스AI를 방문해야 합니다.