디지털 아바타는 비즈니스 비용을 절감할 수 있다, 연구 결과에 따르면

텍사스 대학교 아灵턴의 마케팅 부교수에 따르면, 디지털 아바타는 비즈니스에서 세일즈 포스와 고객 서비스 직원을 대체할 수 있다. 아바타의 사용은 비용을 크게 줄일 수 있다.

그 부교수는 UTA 부교수 프레드 먀오(Fred Miao)로, UTA 경영대학의 존 메릴 엔도우드 교수직을 맡고 있다.

“액센츄어의 온라인 쇼핑자 설문조사에 따르면, 62%의 쇼핑자는 실시간 고객 서비스나 지원이 없어서 구매를 완료하지 못했다. 또한, 90%의 쇼핑자는 쇼핑 과정에서 어떤 형태의 상호작용 지원을 원했다”고 먀오는 말했다. “아바타를 올바르게 사용하면, 인간 세일즈 포스와 고객 서비스 직원을 고용하고 훈련하는 비용의 일부만으로 이 공백을 메울 수 있다.”

먀오의 논문 “아바타 마케팅의 새로운 이론”은 지난달 마케팅 저널에 발표되었다.

형태적 현실성과 행동적 현실성

그의 논문에서, 비즈니스에서 아바타를 사용할 때 형태적 현실성과 행동적 현실성의 불일치를 주의해야 한다고 말했다. 형태적 현실성은 아바타가 인간과 얼마나 비슷한지, 행동적 현실성은 아바타의 “지능”과 행동이 인간과 얼마나 일치하는지이다.

“이 두 가지를 일치시키는 것은 어렵다”고 먀오는 말했다. “물리적과 행동적 측면이 일치하지 않으면, 아바타를 사용하는 효과는 일관적이지 않고, 최선의 경우에는 상황에 따라 달라진다.”

아바타는 복잡한 관계적 교환에서 고객과 상호작용할 때, 매우 현실적이고 지능적으로 보이는 경우에 가장 효과적이다. 그러나, 아바타를 개인 정보 관련 작업에 사용하는 경우, 현실적이지 않고 지능적인 것이 더 좋다.

고려해야 할 다섯 가지 영역

먀오에 따르면, 비즈니스에서 아바타를 사용할 때 고려해야 할 다섯 가지 관련 영역이 있다:

1. 타이밍
2. 형태적 현실성
3. 행동적 현실성
4. 형태-행동적 현실성 일치
5. 상황적 요인과 상황

“결론은, 비즈니스에서 마케팅이나 고객 서비스를 위해 아바타를 사용하는 것은 가치 있는 관리 도구일 뿐만 아니라, 일관된 서비스 품질을 통해 판매를 증가시키는 수단이 될 수 있다”고 먀오는 말했다.

엘튼 브리گز(Elten Briggs)는 마케팅 부교수이자 부서 책임자이다.

“아바타와 다른 형태의 인공지능은 고객에게 서비스를 제공하는 데 점점 더 많이 사용되고 있다”고 브리گز는 말했다. “먀오의 논문은 비즈니스에서 아바타를 사용하여 고객의 서비스 경험을 향상시키는 방법에 대한 필요한 지침을 제공한다.”