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텍사스 대학교 아灵턴의 마케팅 부교수에 따르면, 디지털 아바타는 비즈니스에서 세일즈 포스와 고객 서비스 직원을 대체하는 데 사용될 수 있다. 아바타의 사용은 컴퓨터로 생성된 사람의 표현으로, 비용을 크게 줄일 수 있다.
그 교수는 UTA 부교수 프레드 미아오(Fred Miao)로, UTA 경영대학의 존 메릴 엔도우드 교수직의 교수 펠로우이다.
“액센츄어의 온라인 쇼핑자調査에 따르면, 62%의 쇼핑자는 실제 시간 고객 서비스나 지원이 없기 때문에 구매를 완료하지 못했다. 또한, 그 액센츄어調査에 따르면, 90%의 쇼핑자는 쇼핑 과정 중에 어떤 형태의 상호작용 지원을 원했다”고 미아오는 말했다. “아바타를 올바른 방법으로 사용하면, 인간 세일즈 포스와 서비스 직원을 고용하고 훈련하는 비용의 일부만으로 이 공백을 채울 수 있다.”
미아오의 논문 “아바타 마케팅의 새로운 이론”은 지난 달 마케팅 저널에 발표되었다.
형식과 행동적 현실성
미아오의 논문에서, 비즈니스에서 아바타를 사용하는 경우, 아바타의 형식적 현실성과 행동적 현실성의 불일치에 주의해야 한다고 주장한다. 형식적 현실성은 아바타가 인간과 얼마나 비슷한지, 행동적 현실성은 아바타의 “지능”과 행동이 인간과 일치하는지이다.
“그 두 가지 부분을 일치시키는 것은 어렵다”고 미아오는 말했다. “물리적이고 행동적인 측면이 일치하지 않으면, 아바타를 사용하는 효과는 일관적이지 않고, 최선의 경우에는 상황에 따라 달라진다. 예를 들어, 금융 위험과 같은 경우이다.”
아바타는 일반적으로 고객과의 복잡한 관계 교환에서 매우 현실적이고 지능적인 경우에 가장 효과적이다. 그러나 아바타가 개인 정보 관련 작업에 사용되는 경우, 지능이 있지만 덜 현실적인 것이 더 좋다.
고려해야 할 5가지 영역
미아오에 따르면, 비즈니스에서 아바타를 사용할 때 고려해야 할 5가지 상호 관련된 영역이 있다:
- 시기
- 형식적 현실성
- 행동적 현실성
- 형식-행동적 현실성 일치
- 상황적 요인과 맥락
“결론은, 비즈니스에서 예산이 इतन나 제한적이기 때문에, 마케팅이나 고객 서비스를 위해 아바타를 사용하는 것은 가치 있는 관리 도구로 고려할 수 있을 뿐만 아니라, 일관된 서비스 품질을 통해 판매를 증가시키는 수단이 될 수 있다”고 미아오는 말했다.
엘튼 브리그스(Elten Briggs)는 마케팅 부문의 의장 및 부교수이다.
“아바타와 기타 형태의 인공 지능은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 점점 더 많이 사용되고 있다”고 브리그스는 말했다. “미아오 박사의 논문은 비즈니스에서 아바타를 사용하여 고객의 서비스 경험을 개선하는 방법에 대한 필요한 지침을 제공한다.”
