콜센터에서 에이아이를 사용하여 에이전트와 고객을 위한 시간을 해방하는 7가지 방법

CCW Digital의 연구에 따르면 최대 62%의 연락처 센터는 자동화 및 에이아이에 투자하는 것을 고려하고 있습니다.同時에, 많은 소비자는 기다리는 시간을 줄이기 위해 셀프 서비스 옵션 또는 챗봇과 대화하는 것을 원합니다. 이것은 연락처 센터 리더들에게 고객의需求을 충족시키는 기술을 찾기 위한 이상적인 기회를 제공합니다.

인터넷 이전의 시대부터 시작된 콜 및 연락처 센터 산업은 에이아이 기반 혁신을 도입할 때 고유한 도전을 직면합니다. 특히 고객 데이터를 처리하는 팀에게는 더욱 그렇습니다. 이러한 작업을 봇에 위임하는 것은 어려운 결정입니다. 그러나 새로운 자동화 기술을 신속하게 채택하는 기업은 경쟁사보다 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

콜센터에서 에이이를 사용하는 구체적인 응용 프로그램을 살펴보세요. 이러한 기술을 현명하게 사용하면 에이전트와 호출자 모두에게 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 운영의 전체 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

에이아이 보이스봇

모든 통화를 빠르고 주의 깊게 응대하는 것은 에이전트에게 어려운 요구입니다. 이를 간소화하기 위해 많은 팀은 고객을 이해하고 자연스러운 대화를 할 수 있는 고급 대화형 에이아이 솔루션을 사용하고 있습니다. 이러한 봇은 자주 묻는 질문과 기본 작업을 처리하여 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

콜러와 에이아이 기반 보이스봇이 대화하는 것은 처음에는 두렵게 들릴 수 있지만, 유용한 사용 사례가 많습니다.毕竟, IVR(Interactive Voice Response)은 연락처 센터 산업에서 처음 도입된 자동화 중 하나이며, 보이스봇을 설정의 일부로 사용하는 것은 단지 발전의 또 하나의 단계입니다.

さらに, 에이아이 기능은 전통적인 IVR 시스템과 통합되어 전화 키패드에서 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 라이브 에이전트와 연결하는 옵션입니다. 이 기능은 피크 시간에 호출량이 폭증할 때 특히 유용합니다. 종종 고객은 인간 응답자보다 봇의 빠른 응답을 선호할 수 있습니다.

음성 및 텍스트 인식

에이아이 기반 텍스트 음성 변환(TTS) 및 음성 텍스트 변환(STT) 기능을 통합하면 연락처 센터의 유연성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이러한 기술은 음성과 텍스트를 자동으로 실시간으로 변환하여 다양한 응용 프로그램을 제공합니다.

예를 들어, 에이전트는 동적으로 업데이트된 스크립트를 사용하여 설문조사를 수행할 수 있으며, 시스템은 호출자에게 큰 소리로 읽어줍니다. 이는 에이전트가 수동 입력을 요구하지 않도록 합니다. 마찬가지로, STT 기술은 에이전트의 수동 입력 없이 고객 호출을 노력없이 전사할 수 있습니다. 이것은 시간을 절약할 뿐만 아니라 고객의 행동과 선호도에 대한 광범위한 데이터를 수집하여 더 깊은 분석을 가능하게 합니다.

감정 및 음성 분석

호출 녹음의 전사본은 고객의 각 선호도에 대한貴重한 데이터를 제공하지만, 종종 대화의 감정적 뉴앙스를 놓칠 수 있습니다. 여기서 감정 분석이 등장합니다. 기계 학습을 사용하여 이러한 시스템은 각 호출의 성공 또는 실패에 기여하는 단서를 식별하기 위해 음성 녹음을 조사할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 에이이는 더 나은 추천을 제공하는 데 능숙해집니다. 예를 들어, 호출 센터 스크립트를 조정하거나 고객의 필요와 선호도에 맞게 제품 및 서비스 제안을 조정하여 고객 만족도와 호출 센터 효율성을 모두 향상시킬 수 있습니다.

さらに, 에이아이 기반 거짓말 탐지기와 같은 기술도 있습니다. 이것은 감정적인 단서뿐만 아니라 欺騙의 징후도 음성 녹음에서 조사합니다. 이것은 정보의 진실성을 확인하는 것이 중요한 시나리오에서 특히 유용할 수 있습니다.

음성 생체 인증

호출자의 身分을 확인하는 것은 연락처 센터 운영에서 보안에 중요하지만 수동으로 수행하는 것은 번거로울 수 있습니다. 에이이는 자동 음성 인식을 통해 더 빠르고 보안이 강화된 확인 프로세스를 제공합니다.

이 기술은 고객의 음성을 신속하게 식별하고 기존 샘플과 일치시킵니다. 빠른 프로세스는 불법 및 신분 도용의 위험을 줄일 뿐만 아니라 다단계 인증 프로세스를 강화합니다. 가장 중요한 것은 에이전트가 수동 확인을 수행할 필요가 없도록 하여 고객 상호 작용을 신속하게 하면서 보안을 손상시키지 않기 때문입니다.

자동 티켓 라우팅

자동 티켓 라우팅은 고객의 문의를 가장 적합한 부서 또는 에이전트에게 지능적으로 분류하고 전달합니다. 예를 들어, 청구 문제에 대한 고객의 문의는 에이아이에 의해 자동으로 식별되어 청구 부서로 라우팅되며, 기술 지원 문의는 기술 지원 팀으로 직접 전달됩니다. 정밀한 분류는 고객의 요청 내용, 종종 키워드 또는 문의의 성격을 통해 식별됩니다.

이 접근 방식은 고객이 더 이상 여러 부서 사이를 전환할 필요가 없으므로 대기 시간과 불만을 크게 줄입니다. 이것은 연락처 센터의 더 조직화된 워크플로우를 의미하며, 에이전트가 잘못된 호출을 피할 수 있으므로 생산성을 향상시킵니다.

에이아이 강화 교육

인공 지능은 에이전트에게 맞춤형 교육 경험을 제공할 수 있습니다. 이 접근 방식은 에이전트의 성과 지표 및 고객 피드백에서 파생된 데이터 驅動 인사이트를 사용하여 특정 개선 영역을 대상으로 하는 교육 프로그램을 맞춤 설정합니다. 예를 들어, 에이전트가 일관되게 응답 속도에 대한 피드백을 받는 경우, 에이아이 시스템은 시간 관리 기술을 향상시키는 데 중점을 둘 수 있습니다.

さらに, 에이아이 시스템은 에이전트가 자주 처리하는 유형의 문의를 분석하여 해당 영역에서 전문 교육을 제공할 수 있습니다. 이 방법은 교육이 관련性이 높고 매우 효과적이며, 각 에이전트의 고유한 강점과 약점에 맞게 조정되므로 고객의 필요를 더 효과적으로 해결할 수 있는 더 능숙하고 자신감 있는 워크포스를 만듭니다.

에이전트를 위한 실시간 지원

실시간 고객과의 상호 작용 중에 에이아이 시스템은 대화를 분석하여 에이전트에게 즉각적인 제안, 정보 및 고객의 문의와 관련된 솔루션을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 특정 제품 문제에 대해 논의하는 경우, 에이아이 시스템은 에이전트에게 가장 관련性이 높은 문제 해결 지침을 즉시 가져올 수 있습니다. 이는 신속하고 정보에基づいた 응답을 가능하게 합니다.

さらに, 에이아이 시스템은 특히 복잡한 문의에 직면한 에이전트에게 가장 효과적인 질문 라인이나 더 전문적인 부서 또는 전문가에게 전화를 전환하는 것을 제안할 수 있습니다.

さらに, 이 접근 방식은 고객의 기록과 현재 대화에 기반하여 관련된 크로스 판매 또는 업셀링 기회를 제안할 수도 있습니다. 이는 즉각적인 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객 참여를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

결론

콜센터에서 에이이를 구현하는 것이 아직 필수는 아니지만, 그 방향으로 나아가는 것이 경쟁력을 크게 향상시킬 수 있습니다. 연락처 센터 산업에서 자동화를 올바르게이며慎重하게 수행하는 경우, 고객의 문의를 더 빠르고 생산적으로 해결할 수 있으며, 워크포스는 더 어려운 작업에 집중할 수 있습니다. 이러한 작업은 어떤 스크립트의 능력도超える 창의적인思考을 요구합니다.