Hakob Astabatsyan、Synthflow 共同創設者兼CEO – インタビューシリーズ

Hakob Astabatsyanは、Synthflowの共同創設者兼CEOとして、企業が人間のような応答性で顧客通話を自動化することを支援する最先端の音声AI技術の開発を率いています。ベルリンを拠点とするHakobは、高度な会話型AIをあらゆる規模の企業が利用できるようにすることを目標に、2023年にSynthflowを共同設立しました。

彼のリーダーシップの下、Synthflowはドイツと米国で急速に規模を拡大し、不動産、医療、金融などの業界のクライアントが、わずか数週間でカスタムのノーコード音声エージェントを導入できるようにしています。これらのAIエージェントは、着信・発信通話を処理し、200以上のアプリやCRMと統合し、優れた精度で低コストで動作します。急成長する収益と拡大するグローバルチームを背景に、Synthflowは主要な音声自動化プラットフォームになりつつあり、Hakobはその拡大の最前線に立っています。

Synthflowを立ち上げるきっかけは何でしたか？また、戦略家およびシリアルアントレプレナーとしてのご経験が、同社のミッションにどのように影響しましたか？

Synthflowを始めた当時、音声AIはまだ黎明期にあり、ロボット的なIVRやハードコードされたスクリプトに限定されていました。しかし、複数のスタートアップやテックベンチャーで働いた経験から、より深い可能性を見出すことができました。戦略家としての背景は、インフラの変化が業界を再形成する瞬間を見極めることを教えてくれましたが、まさにそれが大規模言語モデルが音声にもたらした変化です。

最先端のAIとリアルタイムの音声インタラクションを組み合わせることができれば、顧客コミュニケーションを変革できると私たちは確信していました。音声AIの民主化というそのミッションは、単なるキャッチフレーズではなく、市場のギャップに対する応答でした。私たちの指針は常に、導入が容易で、スケーラブルで、安全な、人間のような自動化を構築することです。

「AI音声自動化へのアクセスを民主化する」というミッションですが、中小企業にとって、それは具体的にどのような形で実現されますか？

音声AIの民主化とは、この技術へのアクセスを歴史的に制限してきた技術的・経済的障壁を取り除くことを意味します。急成長するスタートアップ、中規模事業者、顧客エンゲージメントを近代化したい企業チームを問わず、私たちの目標は、人間のような音声自動化を数日で導入可能にすることです。

これが、Synthflowをノーコードプラットフォームとして構築した理由です。エンジニアリングリソースや長い統合作業に頼る代わりに、営業、サポート、運用の各チームは、シンプルなブラウザベースのインターフェースを通じて音声エージェントを設計し、起動できます。これは、AIがバックオフィスのR&Dプロジェクトから、最前線のビジネスツールへと移行する変化です。

御社のツールを使用して、音声エージェントをゼロから構築・導入するには何が必要か、手順を説明していただけますか？

驚くほど直感的です。当社のノーコードでブラウザベースのインターフェースでは、ユーザーが要素をドラッグ＆ドロップして、挨拶からフォローアップまでの完全な通話フロー会話を設計できます。トーン、フォールバック動作、CRMやカレンダーなどの既存システムとの統合を定義することが可能です。

文字起こし、音声合成、LLM、通話設定など、舞台裏のすべてを当社が処理するため、チームは「配管」作業ではなく、エクスペリエンスに集中できます。これが、当社がG2のAIエージェント部門で「世界最速の導入」バッジを獲得した理由です。ほとんどのお客様が2週間以内にゼロから稼働まで進むからです。

人間のような500ミリ秒未満のレイテンシーとほぼ完璧な稼働率を実現するために、どのような技術的ブレークスルーがありましたか？

500ミリ秒未満のレイテンシーを達成することは、主要な技術的マイルストーンでした。エッジコンピューティング、リアルタイムストリーミングアーキテクチャ、モデルレベルの最適化の組み合わせが必要でした。音声認識と音声合成のレイヤーをLLM推論から分離し、可能な限り並列処理を確保しました。

インフラ面では、初日から信頼性を考慮して設計しました。冗長性、フェイルオーバールーティング、分散クラウドシステムを活用し、高負荷時でも稼働率を維持しています。現在、当社は月間4,000万件以上の通話を処理しており、お客様はその実戦で鍛えられたスケールの恩恵を受けています。

SynthflowのAIは、会話中に幻覚を起こさず、ブランドセーフな「ガードレール」内に留まるために、どのように機能していますか？

何でもかんでも処理しようとする汎用チャットボットとは異なり、当社の音声エージェントは目標駆動型で構築されています。この焦点により、幻覚が発生する可能性が劇的に減少します。エージェントが通話のスケジューリングを目的として設計されている場合、「冗談を言って」や「天気は？」といった無関係なプロンプトには単に応答しません。作成されたタスクに固執し、会話を目的を持ったものに保ち、軌道に乗せます。

さらに、当社のプラットフォームには、エージェントが知るべきことを正確に定義できる組み込みのナレッジベースが含まれています。さらに重要なのは、知るべきでないことも定義できる点です。これにより、会話をブランドセーフで正確かつ関連性の高いものに保ちながら、AIが情報をどのように処理するかを完全に制御することが容易になります。

ユーザーがAI音声エージェントを信頼する理由は何ですか？また、顧客体験において、通常どこで問題が発生しますか？

信頼は、スピード、関連性、トーンに帰着します。AIが素早く応答し、意図を理解し、自然に聞こえれば、人々は関与しやすくなります。私たちは、間やつなぎ言葉といった微妙な人間の合図を組み込み、会話をリアルに感じられるようにしました。

問題は、AIがやりすぎようとするときに発生します。だからこそ、当社のエージェントは特定のタスクに集中し、必要に応じてエスカレーションします。すべてを行うことではなく、適切なことをうまく行うことです。

とはいえ、まだ懐疑的な人もいることは承知しています。それは当然です。あらゆる新技術はその段階を経ます。音声AIの先駆者として、優れた技術を構築するだけでなく、人々がそれを使用することに自信を持てるように支援することが私たちの役割だと考えています。

Synthflowの音声エージェントが、HIPAA、SOC2、GDPRに準拠しながら、機密データを安全に処理することをどのように確保していますか？

セキュリティとコンプライアンスは、私たちのアーキテクチャの核心です。当社はSOC 2およびGDPRの認証を受けており、医療関係のクライアント向けにはHIPAA準拠の保護策を講じて運営しています。これには、保存時および転送時のデータ暗号化、ロールベースのアクセス制御、監査ログ、通話フローに組み込まれた同意フレームワークが含まれます。

Synthflowが導入された場合、人間はまだどのような役割を果たしますか？また、人間とAIの協業が最も重要なのはどのような場面ですか？

人間は常に重要な役割を果たします。Synthflowは人々を置き換えるためにあるのではなく、彼らの仕事をより良くするためにあります。当社のAI音声エージェントは、反復的で日常的な通話を引き受けるため、人間のチームは最も得意とすることに集中できます。それは、複雑で感情的、かつ影響の大きい会話を扱うことです。

顧客コミュニケーションの未来は、リレーのようなものだと考えています。AIは会話の第一走者を務めます。意図を把握し、詳細を収集し、日常的なアクションを処理します。事態がより複雑になると、完全なコンテキストを持って人間にバトンを渡し、人間がシームレスに引き継げるようにします。そのような人間とAIの協業は、会話の双方にとってより良い体験を生み出します。

御社はベルリンに拠点を置いています。欧州のテックエコシステム、特にプライバシーとAI規制に関して、Synthflowの成長戦略にどのような影響を与えていますか？

欧州、特にベルリンにいることで、プライバシー、倫理的AI、コンプライアンスファーストの開発に対する私たちの焦点は鋭くなりました。欧州の顧客は高い基準を要求し、私たちはそれを競争優位性として受け入れています。当社のアーキテクチャは、データ主権を有し、規制に対応できるように設計されており、世界的なAI規制が強化される中で有利な立場にあります。

ベルリンはまた、ユニークな人材プールを提供します。信頼に根ざしながら、思慮深く成長することを可能にしました。これは、自社の製品がブランドを代表して顧客と直接話す場合に不可欠です。

AI音声エージェントの未来はどこに向かっているとお考えですか？また、現在過小評価されている企業向けAIの主要なトレンドは何ですか？

未来は誰もが予測したよりも速く加速しています。数年以内に、B2Bの音声インタラクションの半分以上がAI駆動になると確信しており、AI同士の会話がワークフロー全体を管理する様子をすでに垣間見ています。

過小評価されているトレンドの一つは、ノーコードおよびローコードのAIオーケストレーションの台頭です。誰もがモデルについて語りますが、真の突破口は、企業がコードを書かずにAIソリューションを導入し、反復改善できるようになったときに訪れます。私たちはこの波の一翼を担えることを嬉しく思っています。

素晴らしいインタビューをありがとうございました。さらに詳しく知りたい読者は、Synthflowをご覧ください。