Ajay Awatramani, Five9のチーフプロダクトオフィサー Ajay Awatramani Five9のチーフプロダクトオフィサー

新しいエンタープライズのためのプレイブック：エージェントAIの時代をリードする

人工知能（AI）は、企業のルールを書き換えています。日常業務の合理化から、スケールでのハイパーパーソナライズされた顧客体験の提供まで、AIは実験からビジネス戦略の中心に移りました。AIがあなたの組織に影響を与えるかどうかという質問は、どのくらい深く影響を与えるかという質問に変わっています。しかし、勢いの中で、ほとんどの企業は次のことに対して準備ができていません：エージェントAIの時代。アーンスト・アンド・ヤング（EY）の調査によると、73%のシニアビジネスリーダーは、将来、全てのビジネスユニットがエージェントAIによって管理される日が来ると信じています。しかし、このビジョンは、実際的な懸念によって抑制されています。ほぼ9割のリーダーは、組織内でのエージェントAIの採用における重要な障害を報告しています。課題は幅広いものですが、サイバーセキュリティリスクからデータプライバシーの懸念までありますが、根本的には、AIの採用はビジネスニーズを満たしながら、このテクノロジーで成果を拡大することです。AIの志向と実行のギャップを埋めるには、テクノロジーへの投資だけでは不十分です。新しい種類のプレイブックが必要です。チームがAIエージェントと自信を持って効果的に共同作業できるように準備するものです。AIを単なるテクノロジーの導入ではなく、ワークフォースそのものの進化として扱うものです。1. 企業全体でAIの流暢さを構築するAIは、仕事が行われる方法を劇的に変えているのです。プライスウォーターハウスクーパース（PwC）の調査によると、3分の4のビジネスリーダーは、AIエージェントがインターネットよりもより多く職場を変えることを同意または強く同意しています。たとえ、人間の交流と共感が不可欠な顧客サービスエージェントのような役割でも、AIの影響は間違いありません。Five9のビジネスリーダーCXレポートは、AIによって顧客サービスエージェントの役割が変わらなかったと考えるリーダーは7%だけであることを明らかにしました。それにもかかわらず、多くの企業はまだAIのリテラシーを技術的な要件として扱っています。エージェントAIの採用が成功するためには、すべての従業員がAIが何をできるか、どのように相互作用するか、いつ信頼するか、いつ介入するかを理解する必要があります。このAIの流暢さを構築するには、教育と露出が必要です。リーダーは、従業員にAIを神秘化せず、実用的なユースケースを紹介し、人間とAIの共同作業の共有の責任を強調するアクセス可能なトレーニングを提供する必要があります。従業員がAIの目的と限界を理解すると、企業は信頼を構築し、採用を加速できます。同様に重要なのは、リーダーがAIを人間の潜在能力のエナブラーとして、置き換えとしてではなく、位置付けることです。エージェントAIがルーティニングタスクを担当するにつれて、従業員は戦略的計画、創造的な問題解決、関係構築などの高価値活動に集中できるようになります。これらはビジネスに差別化と信頼をもたらします。調査によると、働く人々はすでに自律的な将来を信じており、タスクをAIにオフロードし始めています。現在、10%の世界中の働く人々がAIを自律的に動作させることを信頼しているという調査結果ですが、3年以内に26%、それ以降は41%に増加することが予想されています。企業のリーダーにとって、これはAIの流暢さと信頼を構築するための投資の必要性を示しています。人間のエンパワーメントは、エージェントAIの未来への道を開きます。2. プロセスを再構想する、ツールだけではなくエージェントAIを従来のワークフローに接続することは、変革的な影響を与えることはまれです。エージェントAIの採用には、プロセスの完全な再設計が必要です。先を行く組織は、新しいツールを試すのではなく、基本的にAIを中心にオペレーティングモデルを変更しています。IBMの調査によると、78%のCスイートの幹部は、エージェントAIから最大の利益を得るには、新しいオペレーティングモデルが必要であると述べています。質問は「どこにAIを挿入することができるか?」ではありません。リーダーは、プロセスを端から端まで検討し、「AIが低価値の実行を担当する場合、他の作業はどのように変化するべきか?」や「人間とAIはどのようにして共同でより良い成果を達成できるか?」のような質問をする必要があります。重要なのは、AIが自律的に動作できる場所と、人間のタッチが不可欠な価値を追加する場所を特定することです。たとえば、顧客体験（CX）では、これはエスカレーションパスの再構想を意味する可能性があります。AIはルーティニングの問題を自律的に解決できるため、人間のエージェントはより複雑なタスクや関係構築に集中できます。運用では、AIは需要を予測し、人間はそれに対処する戦略を設計します。これはすべて、人間とAIが調和の中で共同作業することです。このような意図的な再設計は、エージェントAIの時代に適応するための鍵です。組織は、人間のタッチを失うことなく、変化に対してより敏捷で回復力を持つことができます。これは、信頼、ロイヤルティ、長期的なビジネス成功を推進するものです。3. 信頼とスケールを構築するための明確なガイドラインを設定する企業が運用全体にエージェントAIを展開するにつれて、構造はイノベーションと同様に重要になります。明確なガイドラインは不可欠です。エージェントAIは、明確さと安全性の環境でしか繁栄しません。したがって、製品とビジネスリーダーは、AIを責任を持って設計、実装、統治するためのフレームワークを確立する必要があります。これは、整列から始まります。すべての組織には、データの使用、人間の監督、説明責任に関する明確な原則とガイドラインが必要です。これらの原則は、設計と展開のプロセスから始まるもので、後から付け加えられたものではありません。同様に重要なのは、AIのガバナンスを測定可能な成果に結び付けることです。実際のビジネスメトリック（解決時間、顧客満足度、運用出力など）に結び付けられた目標は、チームがパフォーマンスを評価し、リスクを特定し、追加の安全対策が必要かどうかを判断するのに役立ちます。チームがAIのガバナンス方法、データの保護方法、人間の監督が必要なタイミングを理解すると、より自信を持って迅速に進むことができます。これらのAIガイドラインを顧客に伝える方法も同様に重要です。信頼は透明性に基づいて構築され、透明性はAIがいつ、どのように関与するかを説明することから始まります。AIが何をできるか、データがどのように扱われるか、人間がどのように関与するかについて、より明確なコミュニケーションは、顧客がAIによってエンパワーメントされるのではなく、損なわれるのではなく、感じることができます。次の革命をリードするエージェントAIは現代の企業を再定義していますが、テクノロジーだけが次の変革の時代の勝者を決定することはありません。人々がそうです。今日のリーダーにとって、これは、データ、モデル、インフラストラクチャへの投資と同等の重点をAIの教育、設計、ガバナンスに置くことを意味します。競争上の優位性は、最も賢いシステムを構築することから来るのではなく、最も賢く、最も敏捷なチームを自信を持ってそれらと並んでリードすることから来ます。