Zenon Sliwka, Co-fondatore di Born Digital – Serie di Interviste

Zenon Sliwka è il Co-fondatore e Chief Sales Officer di Born Digital, una piattaforma All‑In‑One AI leader per chiunque voglia progettare, costruire e distribuire Assistenti Virtuali AI che possono gestire qualsiasi cosa — dalle query dei clienti alle chiamate in uscita — senza la necessità di sviluppatori. Born Digital consente alle organizzazioni di qualsiasi dimensione e settore di creare assistenti potenti che possono automatizzare i loro sforzi di servizio clienti, vendite e marketing.

Zenon ha più di 20 anni di esperienza nella gestione senior e nella trasformazione aziendale/digitale. Ha guidato team di linea nel settore logistico internazionale, delle telecomunicazioni e bancario (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Cosa ti ha motivato a fondare Born Digital, e come la tua vasta esperienza nel settore IT e nella gestione ha influenzato lo sviluppo e il successo di questa piattaforma?

Ho trascorso oltre 20 anni nel settore IT, dove ho visto inefficienze nei processi di servizio clienti tradizionali. Mi sono reso conto che questi metodi tradizionali avevano raggiunto i loro limiti e che era necessario un altro livello per avere le trasformazioni necessarie.

L’AI aveva il potenziale per agire come quel nuovo livello. Automatizzando i flussi di lavoro e le query, i chatbot e le voci AI possono risparmiare tempo, risorse e costi.

Abbiamo quindi fondato Born Digital nel 2019, sfruttando la mia esperienza e quella del nostro CEO Tomas nella gestione dei processi per guidare lo sviluppo di queste soluzioni AI che possono integrarsi perfettamente nei sistemi esistenti. Avendo una visione dei punti deboli del settore, abbiamo creato una piattaforma all-in-one che affronta le sfide attuali e stabilisce il nuovo standard per l’automazione dell’esperienza clienti.

Il prodotto principale di Born Digital è una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale no-code che consente a qualsiasi azienda di creare agenti AI. Puoi spiegare come funziona e come si differenzia dalle altre soluzioni sul mercato?

Born Digital è una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale e generativa no-code che consente ai non tecnici di automatizzare le interazioni con i clienti, scoprire informazioni azionabili e semplificare i flussi di lavoro.

I nostri punti di forza sono:

• La piattaforma no-code UI fornisce un modo facile, efficiente in termini di costi e veloce per i non tecnici per creare bot e rapporti di analisi utilizzando un costruttore drag-and-drop.
• La piattaforma all-in-one offre una soluzione completa che integra senza problemi la capacità di analizzare le interazioni su larga scala. Ciò consente di valutare facilmente le prestazioni dei bot e degli agenti umani, di comprendere meglio i clienti e di identificare le aree di miglioramento.
• Uso avanzato di LLM e GenAI: la nostra piattaforma sfrutta i Large Language Model (LLM) e l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) avanzati per migliorare le capacità dei bot, consentendo interazioni più naturali e accurate che sembrano umane.

Quali sono alcuni dei malintesi che hai incontrato riguardo all’integrazione dell’AI nel servizio clienti?

È importante gestire le aspettative riguardo a ciò che l’AI può ottenere in modo indipendente. Alcune persone possono avere aspettative irrealistiche dei risultati dell’implementazione dell’AI, ma una implementazione di successo richiede l’impostazione di guardrail chiari, garantendo una transizione senza problemi tra l’AI e gli agenti umani e testando vari scenari.

Ciò mi porta al tema dell’AI che lavora all’unisono con gli esseri umani. C’è una credenza comune che l’AI nel contesto dell’esperienza clienti sia qui per sostituire gli esseri umani. Le aziende che vengono da noi in cerca di soluzioni AI ci dicono che lo stanno facendo per supportare i loro membri del team e consentire loro di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi invece di quelli ripetitivi o meno complicati. Il loro obiettivo non è quello di licenziare il loro team di servizio clienti.

Puoi evidenziare come aziende come AXA, Samsung e Deutsche Telekom hanno migliorato l’esperienza clienti utilizzando Born Digital?

La soluzione che abbiamo creato per Deutsche Telekom affronta tutte le questioni non tecniche come i contratti e i pagamenti, nonché argomenti tecnici come i malfunzionamenti di internet e telefono. È stato osservato un risparmio del 30% sui costi, con un risparmio di 56 FTE e mantenendo gli stessi KPI di vendita con meno operatori.

Con AXA, abbiamo automatizzato l’assicurazione di viaggio, la gestione dei sinistri, FNOL, l’assistenza sanitaria e la segnalazione dei danni. Con la nostra soluzione di elaborazione delle e-mail AI, abbiamo automatizzato il 20% delle chiamate nel reparto gestione dei sinistri e l’87% delle conversazioni chat, riducendo i tempi di attesa e aumentando il punteggio NPS del 7%.

Con Samsung, abbiamo distribuito un assistente vocale di routing intelligente che può salutare i chiamanti per nome e comprendere la loro query per dare priorità al routing. Raccoglie le informazioni dal chiamante quando la linea è occupata, quindi le passa agli agenti umani per una risoluzione più rapida. È stato inoltre distribuito un robot di sondaggio vocale post-chiamata per fornire valutazioni immediate delle chiamate. Ciò ha portato a un livello di servizio superiore al 90% e ha risparmiato il 10% del tempo degli operatori.

Puoi condividere le tue opinioni e la tua esperienza sul perché gli agenti umani che lavorano con l’AI offrono un’esperienza migliore rispetto agli agenti che lavorano da soli?

Ebbene, molti hanno detto che l’intelligenza artificiale generativa farà fuori gli esseri umani dal processo di esperienza clienti. Non credo che ciò sia possibile, poiché molte questioni dei clienti complesse e sensibili richiedono pensiero critico ed empatia, che l’AI non può ancora fornire appieno. I clienti apprezzano la connessione e può essere frustrante rimanere bloccati in un ciclo di risposte AI. Consentire alle persone di raggiungere facilmente un agente umano è cruciale. Quindi, qual è il vantaggio di avere l’AI nella tua esperienza clienti? Tempi di risoluzione più rapidi, disponibilità 24/7 e automazione del flusso di lavoro. Ciò aiuta i tuoi agenti a fare un lavoro migliore.

I Digital Humans stanno guadagnando popolarità. Che cos’è questa tecnologia e quali sono i principali vantaggi per le aziende che incorporano i Digital Humans nei loro team?

I Digital Humans sono avatar che hanno un’animazione autonoma e possono connettersi all’intelligenza artificiale conversazionale per guidare esperienze dinamiche e interattive.

Ci piace dire che i Digital Humans hanno tre competenze: aspetto umano, automazione del flusso di lavoro e analisi.

Ci concentriamo in particolare sul mercato aziendale, perché abbiamo visto che ci sono una serie di problemi impegnativi nel settore aziendale. Ciò consiste nel rendere più semplice e umano ciò che è complesso. Cose come aiutare le persone attraverso i pagamenti, il rinnovo del passaporto, la scelta del piano giusto, fino a molte altre aree nel commercio elettronico e in altri settori.

Quali sono le principali sfide attuali nello sviluppo di Digital Humans?

Da un punto di vista tecnico, ci stiamo concentrando principalmente sulla creazione di sincronizzazione labiale realistica e espressioni facciali e garantendo movimenti del corpo completo naturali. L’integrazione di questi input multimodali in tempo reale per ottenere un’animazione di alta qualità che eviti l’effetto “valle inquietante” all’interno delle attuali limitazioni del software è importante.

Quali sono le principali considerazioni che consigli alle aziende che stanno valutando di distribuire Digital Humans?

La più importante che direi è valutare l’idoneità dei loro casi d’uso. In altre parole, hai davvero bisogno di un Digital Human per quella situazione? Per attività semplici e rapide come il controllo del saldo del conto o il trasferimento di fondi, i chatbot e le voci esistenti sono probabilmente sufficienti. I Digital Humans potrebbero non aggiungere un valore significativo in questi scenari. Tuttavia, per interazioni e percorsi clienti più complessi, i Digital Humans possono realmente migliorare l’esperienza costruendo fiducia e sicurezza, aiutando i clienti con decisioni complesse come la comprensione delle caratteristiche del prodotto e la scelta del piano internet giusto. Le attività tecniche impegnative possono anche essere date un tocco confortevole e di supporto con i Digital Humans.

La seconda considerazione chiave è garantire che la tecnologia di intelligenza artificiale conversazionale e NLP sottostante sia sufficientemente avanzata per supportare conversazioni interattive e significative. Ciò consente ai Digital Humans di impegnarsi in dialoghi più interattivi e personalizzati.

Born Digital utilizza una tecnologia chiamata Conversation Analytics che aiuta le aziende a scoprire informazioni dalle conversazioni (chat, chiamate e e-mail) – cosa è esattamente?

Conversation Analytics è la capacità di generare automaticamente informazioni azionabili dalle conversazioni dei clienti per migliorare le operazioni, le prestazioni degli agenti e altro ancora. L’obiettivo è consentire ai leader di prendere decisioni basate sui dati e comprendere cosa sta accadendo nel loro business.

Per l’esperienza clienti, analizza parametri come gli argomenti discussi, il sentimento e il tono di voce. Ciò fornisce informazioni sui percorsi dei clienti e sui punti deboli. Per le prestazioni degli agenti, aiuta i leader valutando le prestazioni degli agenti e fornendo raccomandazioni. Identifica modelli e tendenze nei sentimenti e può essere fatto a livello di agente o di team aggregando informazioni su più chiamate.

Per le aziende che stanno valutando di integrare l’AI, sia nel servizio clienti, nel marketing, nelle vendite o nelle funzioni finanziarie – quali sono i passaggi e le considerazioni che consiglieresti per il successo?

Integrare l’AI nel tuo business richiede un approccio strategico, quindi consiglio sempre di iniziare definendo gli obiettivi e valutando l’attuale infrastruttura e le capacità tecniche. Scegli soluzioni AI che si allineano alle tue esigenze e inizia con un progetto pilota per comprendere le sfide potenziali. È anche necessario garantire che i tuoi dati siano di alta qualità e coinvolgere un team multifunzionale nello sviluppo della strategia AI. Un passaggio molto importante è stabilire guardrail per monitorare le prestazioni e fornire formazione agli dipendenti.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Born Digital.