Zenon Sliwka, Co-fondatore di Born Digital – Serie di interviste

Zenon Sliwka è il Co-fondatore e Chief Sales Officer di Born Digital, una piattaforma All‑In‑One AI leader per progettare, costruire e distribuire Assistenti Virtuali AI che possono gestire tutto – dalle query dei clienti alle chiamate in uscita – senza la necessità di sviluppatori. Born Digital consente alle organizzazioni di qualsiasi dimensione e settore di creare potenti assistenti che possono automatizzare i loro sforzi di servizio clienti, vendite e marketing.

Zenon ha più di 20 anni di esperienza nella gestione senior e nella trasformazione aziendale e digitale. Ha guidato team di linea in logistica internazionale, telecomunicazioni e settore bancario (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Cosa ti ha motivato a fondare Born Digital e come la tua vasta esperienza nel settore IT e nella gestione ha influenzato lo sviluppo e il successo di questa piattaforma?

Ho trascorso oltre 20 anni nel settore IT, dove ho visto inefficienze nei processi di servizio clienti tradizionali. Mi sono reso conto che questi metodi tradizionali avevano raggiunto i loro limiti e che era necessario un nuovo strato per avere le trasformazioni necessarie.

L’AI aveva il potenziale per agire come quel nuovo strato. Automatizzando i flussi di lavoro e le query, i chatbot e le voci AI possono risparmiare tempo, risorse e costi.

Pertanto, abbiamo fondato Born Digital nel 2019, sfruttando la mia esperienza e quella del nostro CEO Tomas nella gestione dei processi per guidare lo sviluppo di queste soluzioni AI che possono integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti. Avendo una visione dei punti deboli del settore, abbiamo creato una piattaforma all-in-one che affronta le sfide attuali e stabilisce il nuovo standard per l’automazione dell’esperienza del cliente.

Il prodotto principale di Born Digital è una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale no-code che consente a qualsiasi azienda di creare agenti AI. Puoi spiegare come funziona e come si differenzia dalle altre soluzioni sul mercato?

Born Digital è una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale e generativa no-code che consente ai non tecnici di automatizzare le interazioni con i clienti, scoprire informazioni utili e ottimizzare i flussi di lavoro.

Le nostre caratteristiche principali sono:

• La piattaforma no-code UI fornisce un modo facile, efficiente in termini di costi e veloce per i non tecnici per creare bot e rapporti di analisi utilizzando un costruttore drag-and-drop.
• La piattaforma all-in-one offre una soluzione completa che integra perfettamente la capacità di analizzare le interazioni su larga scala. Ciò consente di valutare facilmente le prestazioni dei bot e degli agenti umani, di comprendere meglio i clienti e di identificare le aree di miglioramento.
• Uso avanzato di LLM e GenAI: la nostra piattaforma sfrutta Large Language Models (LLM) e Generative AI (GenAI) avanzati per migliorare le capacità dei bot, consentendo interazioni più naturali e accurate che sembrano umane.

Quali sono alcuni dei malintesi che hai incontrato riguardo all’integrazione dell’AI nel servizio clienti?

È importante gestire le aspettative riguardo a ciò che l’AI può raggiungere in modo indipendente. Alcune persone possono avere aspettative irrealistiche sui risultati dell’implementazione dell’AI, ma una implementazione di successo richiede l’impostazione di guardrail chiari, l’assicurazione di una transizione senza problemi tra l’AI e gli agenti umani e la prova di vari scenari.

Ciò mi porta al tema dell’AI che lavora in armonia con gli esseri umani. C’è una credenza comune che l’AI nel contesto dell’esperienza del cliente sia qui per sostituire gli esseri umani. Le aziende che vengono da noi in cerca di soluzioni AI ci dicono che lo fanno per supportare i loro team e consentire loro di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi invece di quelli ripetitivi o meno complicati. Il loro obiettivo non è licenziare il team del servizio clienti.

Puoi evidenziare come aziende come AXA, Samsung e Deutsche Telekom hanno migliorato l’esperienza del cliente utilizzando Born Digital?

La soluzione che abbiamo creato per Deutsche Telekom affronta tutte le questioni non tecniche come i contratti e i pagamenti, nonché argomenti tecnici come i malfunzionamenti di internet e telefono. È stato osservato un risparmio del 30% dei costi, con un risparmio di 56 FTE e il mantenimento degli stessi KPI di vendita con meno operatori.

Con AXA, abbiamo automatizzato l’assicurazione di viaggio, la gestione delle richieste, FNOL, l’assistenza sanitaria e la segnalazione dei danni. Con la nostra soluzione di elaborazione delle email AI, abbiamo automatizzato il 20% delle chiamate nel reparto gestione delle richieste e l’87% delle conversazioni chat, riducendo i tempi di attesa e aumentando l’NPS di 7 punti.

Con Samsung, abbiamo distribuito un assistente vocale di routing intelligente che può salutare i chiamanti per nome e comprendere la loro query per prioritizzare il routing. Raccoglie le informazioni dal chiamante quando la linea è occupata, quindi le passa agli agenti umani per una risoluzione più rapida. È stato inoltre distribuito un bot di valutazione post-chiamata per fornire valutazioni di chiamata immediate. Ciò ha portato a un livello di servizio superiore al 90% e ha risparmiato il 10% del tempo degli operatori.

Puoi condividere le tue opinioni e la tua esperienza sul perché gli agenti umani che lavorano con l’AI offrono un’esperienza migliore rispetto agli agenti che lavorano da soli?

Bene, molti hanno detto che l’AI generativa farà uscire gli esseri umani dal processo di esperienza del cliente. Non credo che ciò sia possibile, poiché molte questioni complesse e sensibili dei clienti richiedono pensiero critico ed empatia, che l’AI non può ancora fornire appieno. I clienti apprezzano la connessione e può essere frustrante se sei bloccato in un loop di risposte AI. Consentire alle persone di raggiungere facilmente un agente umano è cruciale. Quindi, qual è il vantaggio di avere l’AI nella tua esperienza del cliente? Tempi di risoluzione più rapidi, disponibilità 24/7 e automazione del flusso di lavoro. Ciò aiuta i tuoi agenti a fare un lavoro migliore.

Gli esseri umani digitali stanno guadagnando popolarità. Che cos’è questa tecnologia e quali sono i principali vantaggi per le aziende che incorporano gli esseri umani digitali nei loro team?

Gli esseri umani digitali sono avatar che hanno un’animazione autonoma e possono connettersi all’AI conversazionale per guidare esperienze dinamiche e interattive.

Noi diciamo che gli esseri umani digitali hanno tre competenze: aspetto umano, automazione del flusso di lavoro e analisi.

Ci concentriamo in particolare sul mercato aziendale, perché abbiamo visto che ci sono molti problemi impegnativi nel settore aziendale. Si tratta di prendere cose complesse e utilizzare gli esseri umani digitali per semplificarle e renderle più umane. Cose come aiutare le persone con i pagamenti, il rinnovo del passaporto, la scelta del piano giusto, fino a molte altre aree nel commercio elettronico e in altri settori.

Quali sono le sfide più grandi attuali nello sviluppo degli esseri umani digitali?

Da un punto di vista tecnico, ci stiamo concentrando principalmente sulla creazione di sincronizzazione labiale realistica e espressioni facciali e assicurandoci che i movimenti del corpo siano naturali. L’integrazione di questi input multimodali in tempo reale per raggiungere un’animazione di alta qualità che eviti l’effetto “valle inquietante” all’interno delle attuali limitazioni del software è importante.

Quali sono le considerazioni chiave che consigli alle aziende che stanno pensando di distribuire gli esseri umani digitali?

La più importante che direi è valutare la idoneità dei loro casi d’uso. In altre parole, hai bisogno di un essere umano digitale per quella situazione? Per attività semplici e rapide come il controllo del saldo bancario o il trasferimento di fondi, i bot vocali e di chat esistenti sono probabilmente sufficienti. Gli esseri umani digitali potrebbero non aggiungere valore significativo in questi scenari. Tuttavia, per interazioni più complesse e percorsi del cliente, gli esseri umani digitali possono realmente migliorare l’esperienza costruendo fiducia e sicurezza, aiutando i clienti con decisioni complesse come la comprensione delle caratteristiche del prodotto e la scelta del piano internet giusto. Le attività tecniche impegnative possono anche essere date un tocco confortante e di supporto con gli esseri umani digitali.

La seconda considerazione chiave è assicurarsi che la tecnologia di intelligenza artificiale conversazionale e NLP di base sia abbastanza avanzata da supportare conversazioni interattive e significative. Ciò consente agli esseri umani digitali di impegnarsi in dialoghi più interattivi e personalizzati.

Born Digital utilizza una tecnologia chiamata Conversation Analytics che aiuta le aziende a scoprire informazioni dalle conversazioni (chat, chiamate e email) – cosa è esattamente?

Conversation Analytics è la capacità di generare automaticamente informazioni utili dalle conversazioni dei clienti per migliorare le operazioni, le prestazioni degli agenti e altro. L’obiettivo è consentire ai leader di prendere decisioni basate sui dati e comprendere cosa sta succedendo nel loro business.

Per l’esperienza del cliente, analizza parametri come gli argomenti discussi, il sentimento e il tono di voce. Ciò fornisce informazioni sui percorsi del cliente e sui punti deboli. Per le prestazioni degli agenti, aiuta i leader valutando le prestazioni degli agenti e fornendo raccomandazioni. Identifica modelli e tendenze nei sentimenti e può essere fatto a livello di agente o di team aggregando informazioni su più chiamate.

Per le aziende che desiderano integrare l’AI, sia nel servizio clienti, nel marketing, nelle vendite o nelle funzioni finanziarie – quali sono i passaggi e le considerazioni che consiglieresti per il successo?

Integrare l’AI nel tuo business richiede un approccio strategico, quindi consiglio sempre di iniziare definendo gli obiettivi e valutando l’attuale infrastruttura e le capacità tecniche. Scegli soluzioni AI che si allineano alle tue esigenze e inizia con un progetto pilota per comprendere le sfide potenziali. Devi anche assicurarti che i tuoi dati siano di alta qualità e coinvolgere un team cross-funzionale nello sviluppo della strategia AI. Un passaggio molto importante è stabilire guardrail per monitorare le prestazioni e fornire formazione per i dipendenti.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Born Digital.