Will Hayes, CEO di Lucidworks – Serie di Interviste

Will Hayes è il CEO di Lucidworks, il leader nella ricerca basata sull’intelligenza artificiale. Hayes ha oltre 20 anni di esperienza nella Silicon Valley, guidando iniziative di prodotto, marketing e sviluppo aziendale. Prima di Lucidworks, Hayes era a capo dello sviluppo commerciale tecnico per Splunk. Ha anche creato e guidato il programma di partnership globale dell’azienda. All’inizio della sua carriera, Hayes ha lavorato come ingegnere software presso Genentech, dove ha costruito soluzioni che supportavano i team di vendita e sviluppo di farmaci. Negli ultimi tre anni, Hayes ha fatto parte di YPO, una comunità di leader globali di chief executive dedicata a migliorare le vite, le aziende e il mondo. È anche stato un partner di 10.000 Gradi, un’organizzazione che fornisce risorse finanziarie, emotive e educative ai bambini della Bay Area. Attualmente vive con la sua famiglia a San Francisco, in California, dove ha sede Lucidworks.

Potresti spiegare brevemente come Lucidworks personalizza la ricerca e la scoperta per i clienti e i dipendenti?

Lucidworks risolve problemi aziendali critici con la ricerca. Per i dipendenti, queste sfide si presentano come ottenere risposte alle domande e trovare informazioni o essere lontani dai dati dei clienti e non essere in grado di curare la migliore esperienza. Per gli acquirenti, si tratta di farli sentire come se fossero uno su un milione, con raccomandazioni che anticipano le loro esigenze e mostrano loro prodotti che non sapevano di volere.

Lucidworks collega esperienze in tutta la journey dell’utente per soddisfare l’intento del cliente e del dipendente nel momento giusto. La personalizzazione in tempo reale richiede di comprendere l’intento dell’utente, il che va ben oltre un semplice profilo utente. Rendiamo facile per i nostri clienti catturare segnali inestimabili dagli utenti e creare esperienze di ricerca, navigazione e scoperta personalizzate che guidano le linee di vendita e di profitto.

Quali sono esempi di diversi tipi di dati di interazione con il cliente che possono essere monitorati e catturati?

I dati dei clienti e i dati comportamentali come clickstream e transazioni da tutti i canali possono essere utilizzati per guidare esperienze personalizzate in tutti i canali. I dati di interazione con il cliente includono informazioni raccolte direttamente dall’utente sotto forma di segnali, come una visualizzazione o un clic, un acquisto, un filtro o una ricerca, una richiesta di supporto, un abbandono del carrello, un’apertura di posta elettronica – tutti questi sono eventi comuni che possono generare segnali.

Esistono due tipi di segnali: espliciti e impliciti. I segnali espliciti possono includere valutazioni o recensioni, acquisti, post sui social, resi. I segnali impliciti non richiedono alcuno sforzo da parte dell’utente e possono anche essere inferenze basate sul comportamento. I segnali che catturano l’intento come ricerca, navigazione e visualizzazione dei risultati sono potenti informazioni che si possono ottenere dalla maggior parte delle piattaforme di analisi. In Lucidworks, applichiamo l’apprendimento automatico a questi segnali per imparare dal comportamento e ottimizzare l’esperienza.

Potresti fornire alcuni dettagli sui diversi tipi di applicazioni di apprendimento automatico utilizzate e quanto è importante il deep learning per Lucidworks?

Lucidworks offre prodotti e applicazioni per il commercio, il servizio clienti e il posto di lavoro che utilizzano l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per risolvere la ricerca. Fusion, il nostro prodotto principale, utilizza l’IA in modo estensivo in ogni fase dell’arricchimento dei dati – durante l’ingestione e al momento della query, per la comprensione dell’intento dell’utente e la personalizzazione dei risultati che corrispondono a quell’intento. Fusion utilizza una delle combinazioni più ampie di tecniche di apprendimento automatico nel settore, tra cui elaborazione del linguaggio naturale, riconoscimento di entità nominate, analisi del sentimento basata sul deep learning, autoapprendimento e ottimizzazione della rilevanza. Ciò ci consente di fornire risultati estremamente rilevanti ai nostri utenti e di garantire che il sistema si migliori costantemente in base all’utilizzo.

Offriamo anche un servizio cloud chiamato Never Null per evitare che gli acquirenti finiscano su una pagina “Nessun risultato”. Una ricerca di prodotti senza risultati è una trappola mortale per la relazione tra cliente e retailer. Never Null è un encoder basato sul deep learning che apprende dal comportamento dei clienti per associare query e prodotti con significati simili, in modo che i clienti non finiscano su una pagina di risultati nulli. Inoltre, l’apprendimento automatico avanzato allevia i team di merchandising dal trascorrere tempo prezioso nell’analizzare i risultati e modificare manualmente le regole in modo che possano eseguire tattiche più strategiche.

Lucidworks offre una soluzione per migliorare la produttività dei chatbot e degli assistenti virtuali per collegare gli utenti alle risposte corrette comprendendo l’intento contestuale, potresti discutere questa soluzione?

Lucidworks Smart Answers è un componente aggiuntivo che migliora i chatbot e gli assistenti virtuali. I chatbot tradizionali non sono abbastanza intelligenti da andare oltre le domande presenti nel documento FAQ di un’azienda. Smart Answers utilizza l’apprendimento automatico per migliorare i chatbot in modo che possano rispondere a domande che non sono state ancora poste. Utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale e l’analisi del comportamento per comprendere l’intento dell’utente e attinge da molte fonti di dati per fornire risposte rilevanti.

Qual è la tua visione per il futuro della connessione di diverse esperienze di raccomandazione attraverso diverse applicazioni?

 La nostra visione per il Connected Experience Cloud (CXC) dipende dall’utilizzo di segnali comportamentali per personalizzare le esperienze degli utenti. Questi segnali sono informazioni inestimabili sull’esperienza digitale dei clienti, dei dipendenti e degli agenti del contact center. Ottimizzando l’esperienza digitale in tempo reale per l’intero ecosistema di utenti, CXC garantisce che i clienti ricevano contenuti e offerte rilevanti e che i dipendenti ricevano le informazioni necessarie per svolgere il loro lavoro. Ciò crea un valore composto in tutta l’organizzazione e costruisce connessioni tra flussi di dati e persone che sono normalmente isolate.

Potresti condividere una storia di successo con un cliente che utilizza la soluzione Lucidworks?

Lenovo, uno dei principali azionisti del mercato dei PC, è diventato un cliente Lucidworks circa quattro anni fa. Lenovo voleva catturare e aggregare tutti i dati preziosi che i clienti inserivano nella barra di ricerca per produrre informazioni azionabili sul loro comportamento che avrebbero guidato esperienze digitali migliori. Nel loro primo anno di utilizzo di Lucidworks Fusion, Lenovo ha visto un aumento del 73% dell’engagement nella ricerca, un aumento del 93% del tasso di clic e un tasso di conversione del 35%. Il che ha portato a un aumento del 34% della soddisfazione del cliente. In parallelo, i clienti che interagiscono con la ricerca stanno spendendo più denaro su Lenovo.com rispetto a quelli che utilizzano solo la navigazione. La crescita dei ricavi della ricerca ha superato la crescita della navigazione del 23%, un indicatore che la ricerca sta fornendo più rapidamente e con maggiore successo i risultati che consentono ai clienti di raggiungere i loro obiettivi.

C’è qualcos’altro che vorresti condividere su Lucidworks?

Lucidworks ha stabilito la nostra reputazione come leader nelle soluzioni di ricerca di prossima generazione e abbiamo una strada emozionante di prodotti cloud in arrivo nel prossimo futuro. Stiamo costruendo su un’onda di slancio impressionante. Nel corso dell’ultimo anno, il numero di clienti che utilizzano le soluzioni cloud-ready di Lucidworks è cresciuto di quasi il 200% e il ricavo ricorrente medio (ARR) attribuito alle soluzioni basate su cloud è triplicato. I retailer, le società di servizi finanziari, le aziende sanitarie, i negozi di generi alimentari e i produttori si affidano alle soluzioni basate su cloud di Lucidworks per creare esperienze connesse attraverso le loro organizzazioni. Questo passaggio al cloud è agnostico rispetto all’industria e siamo entusiasti di rispondere alla richiesta con la prossima evoluzione delle soluzioni Lucidworks per i nostri clienti e il mercato.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Lucidworks.