Will Hayes, CEO di Lucidworks – Serie di Interviste

Will Hayes è il CEO di Lucidworks, il leader nella ricerca alimentata da intelligenza artificiale. Hayes ha oltre 20 anni di esperienza nella Silicon Valley nella gestione di prodotti, marketing e sviluppo aziendale. Prima di Lucidworks, Hayes era a capo dello sviluppo commerciale tecnico per Splunk. Ha anche creato e guidato il programma di partner globale dell’azienda. All’inizio della sua carriera, Hayes ha lavorato come ingegnere software presso Genentech, dove ha costruito soluzioni che supportavano i team di vendita e sviluppo di farmaci. Negli ultimi tre anni, Hayes ha fatto parte di YPO, una comunità di leader globali di amministratori delegati dedicata a migliorare le vite, le aziende e il mondo. È anche stato un partner di 10.000 Gradi, un’organizzazione che fornisce risorse finanziarie, emotive ed educative ai bambini della Bay Area. Attualmente vive con la sua famiglia a San Francisco, in California, dove ha sede Lucidworks.

Potresti spiegare brevemente come Lucidworks personalizza la ricerca e la scoperta per i clienti e i dipendenti?

Lucidworks risolve problemi aziendali critici con la ricerca. Per i dipendenti, queste sfide assomigliano a ottenere risposte alle domande e trovare informazioni o essere lontani dai dati dei clienti e non essere in grado di creare l’esperienza migliore. Per gli acquirenti, si tratta di farli sentire come se fossero uno su un milione, con raccomandazioni che anticipano le loro esigenze e mostrano loro prodotti che non sapevano di volere.

Lucidworks collega esperienze in tutto il percorso dell’utente per soddisfare l’intento del cliente e del dipendente nel momento giusto. La personalizzazione in tempo reale richiede di capire l’intento dell’utente, il che va ben oltre un profilo utente di base. Rendiamo facile per i nostri clienti catturare segnali inestimabili dagli utenti e creare esperienze di ricerca, navigazione e scoperta personalizzate che guidano le linee superiori e inferiori.

Quali sono esempi dei diversi tipi di dati di interazione con il cliente che possono essere monitorati e catturati?

I dati dei clienti e i dati comportamentali come flussi di clic e transazioni da tutti i canali possono essere utilizzati per guidare esperienze personalizzate in tutti i canali. I dati di interazione con il cliente includono informazioni raccolte direttamente dall’utente sotto forma di segnali, come una visualizzazione o un clic, un acquisto, una richiesta di supporto, un abbandono del carrello, un’apertura di posta elettronica: tutti questi sono eventi comuni che possono generare segnali.

Ci sono due tipi di segnali: espliciti e impliciti. I segnali espliciti possono includere valutazioni o recensioni, acquisti, post sui social, resi. I segnali impliciti non richiedono alcuno sforzo da parte dell’utente e possono anche essere inferenze basate sul comportamento. I segnali che catturano l’intento come ricerca, navigazione e visualizzazione dei risultati sono potenti informazioni che è possibile ottenere dalla maggior parte delle piattaforme di analisi. In Lucidworks, prendiamo quei segnali e applichiamo l’apprendimento automatico per imparare dal comportamento e ottimizzare l’esperienza.

Potresti fornire alcuni dettagli sui diversi tipi di applicazioni di apprendimento automatico utilizzate e su quanto sia importante l’apprendimento profondo per Lucidworks?

Lucidworks offre prodotti e applicazioni per il commercio, il servizio clienti e il posto di lavoro che utilizzano l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per risolvere la ricerca. Fusion, il nostro prodotto principale, utilizza ampiamente l’intelligenza artificiale in ogni fase dell’arricchimento dei dati, durante l’ingestione e al momento della query, per la comprensione dell’intento dell’utente e la personalizzazione dei risultati che corrispondono a quell’intento. Fusion utilizza una delle combinazioni più ampie di tecniche di apprendimento automatico nel settore, tra cui elaborazione del linguaggio naturale, riconoscimento di entità nominate, analisi del sentimento con apprendimento profondo, autoapprendimento e regolazione della rilevanza. Ciò ci consente di fornire risultati estremamente rilevanti ai nostri utenti e di assicurarci che il sistema si migliori costantemente in base all’utilizzo.

Offriamo anche un servizio cloud chiamato Never Null per evitare che gli acquirenti finiscano su una pagina “Nessun risultato”. Una ricerca di prodotti senza risultati è una trappola mortale per la relazione tra acquirente e rivenditore. Never Null è un encoder di apprendimento profondo che apprende dal comportamento dei clienti per associare query e prodotti con significati simili, in modo che i clienti non finiscano bloccati sulla pagina dei risultati nulli. Inoltre, l’apprendimento automatico avanzato solleva i team di merchandising dal dover spendere tempo prezioso nell’analizzare i risultati e correggere manualmente le regole in modo che possano eseguire tattiche più strategiche.

Lucidworks offre una soluzione per migliorare la produttività dei chatbot e degli assistenti virtuali per collegare gli utenti alle risposte corrette comprendendo l’intento contestuale, potresti discutere questa soluzione?

Lucidworks Smart Answers è un componente aggiuntivo che migliora i chatbot e gli assistenti virtuali. I chatbot tradizionali non sono abbastanza intelligenti da andare oltre le domande presenti nel documento FAQ di un’azienda. Smart Answers utilizza l’apprendimento automatico per migliorare i chatbot in modo che possano rispondere a domande che non sono state ancora poste. Utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale e l’analisi del comportamento per comprendere l’intento dell’utente e attinge da molte fonti di dati per fornire risposte rilevanti.

Qual è la tua visione per il futuro della connessione di diverse esperienze di raccomandazione attraverso diverse applicazioni?

 La nostra visione per il Connected Experience Cloud (CXC) dipende dall’utilizzo di segnali comportamentali per personalizzare le esperienze degli utenti. Questi segnali sono informazioni inestimabili sull’esperienza digitale dei clienti, dei dipendenti e degli agenti del centro di contatto. Ottimizzando l’esperienza digitale in tempo reale per l’intero ecosistema di utenti, CXC assicura che i clienti ricevano contenuti e offerte rilevanti e che i dipendenti ricevano le informazioni necessarie per svolgere il loro lavoro. Ciò crea un valore composto in tutta l’organizzazione e costruisce collegamenti tra flussi di dati e persone che sono normalmente isolati.

Potresti condividere una storia di successo con un cliente che utilizza la soluzione Lucidworks?

Lenovo, uno degli azionisti di mercato dei PC più importanti, è diventato un cliente Lucidworks circa quattro anni fa. Lenovo voleva catturare e aggregare tutti i dati preziosi che i clienti inseriscono nella barra di ricerca per produrre informazioni azionabili sul loro comportamento che avrebbero guidato esperienze digitali migliori. Nel loro primo anno di utilizzo di Lucidworks Fusion, Lenovo ha visto un aumento del 73% dell’engagement nella ricerca, un aumento del 93% del tasso di clic e un tasso di conversione del 35%. Il che ha portato a un aumento del 34% della soddisfazione del cliente. In parallelo, i clienti che interagiscono con la ricerca stanno spendendo più denaro su Lenovo.com rispetto a coloro che utilizzano solo la navigazione. La crescita dei ricavi della ricerca ha superato la crescita della navigazione del 23%, un indicatore che la ricerca fornisce più rapidamente e con maggiore successo i risultati che consentono ai clienti di raggiungere i loro obiettivi.

C’è qualcos’altro che ti piacerebbe condividere su Lucidworks?

Lucidworks ha stabilito la sua reputazione come leader nelle soluzioni di ricerca di nuova generazione e abbiamo una strada emozionante di prodotti cloud in arrivo nel prossimo futuro. Stiamo costruendo su un’onda di slancio impressionante. Nel corso dell’ultimo anno, il numero di clienti che utilizzano le soluzioni cloud-ready di Lucidworks è cresciuto di quasi il 200% e il ricavo ricorrente medio (ARR) attribuito alle soluzioni basate su cloud è triplicato. I rivenditori, le società di servizi finanziari, le aziende sanitarie, i negozi di generi alimentari e i produttori si affidano alle soluzioni basate su cloud di Lucidworks per creare esperienze connesse in tutta l’organizzazione. Questo passaggio al cloud è agnostico per l’industria e siamo entusiasti di rispondere alla richiesta con la prossima evoluzione delle soluzioni Lucidworks per i nostri clienti e il mercato.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Lucidworks.