Moriranno le carriere del servizio clienti nell’era dell’AI?

La questione di come l’AI impatterà sul lavoro è al centro dell’attenzione di molti in questo momento. Mckinsey Global Institute ha previsto che tra 75 milioni e 375 milioni di lavoratori dovranno cambiare occupazione entro il 2030 a causa dell’AI. Contro questo sfondo è facile supporre che le carriere nel servizio clienti e nell’esperienza del cliente (CX), in particolare quando leggiamo cifre come quelle di WifiTalent, che trovano che l’85% delle interazioni con i clienti sono gestite senza un agente umano a causa dell’automazione dell’AI.

Tuttavia, non è la fine per i ruoli CX e l’AI non sostituirà gli esseri umani in questa professione. Invece, l’AI è sulla strada per rivitalizzare il percorso di carriera CX per molti, automatizzando le query di base e dando al ruolo tradizionale un serio restyling. Stanno emergendo nuovi ruoli, quelli che richiedono pensiero critico, empatia e una profonda comprensione del comportamento del cliente.

Ciò che un tempo era un concetto spaventoso sta diventando un’opportunità per i lavoratori del servizio e l’AI di sviluppare una relazione simbiotica, in una nuova era del servizio clienti.

Il ruolo attuale dell’AI

L’AI trasformerà le carriere CX come le conosciamo attualmente, rendendo alcune mansioni ridondanti. Ad esempio, i chatbot dell’AI stanno già prendendo il controllo delle funzioni di base, come la gestione delle richieste dei clienti e la connessione con i team giusti. Posseggono anche la capacità di gestire richieste comuni, come abilitare il servizio self-service o fornire aggiornamenti in tempo reale sullo stato di un ordine. Quando si tratta di AI agente nel CX, la tecnologia diventerà ancora più autonoma e richiederà ancora meno intervento umano.

I ruoli tradizionali che vengono in mente, in cui gli agenti umani si affidano a script per risolvere i problemi dei clienti, sono probabilmente destinati a scomparire. Man mano che l’AI diventa sempre più in grado di eseguire quelle funzioni in modo più efficiente, i ruoli del servizio clienti richiederanno sempre più pensiero strategico, collegando la funzione direttamente al valore aziendale.

Il servizio clienti come motore di crescita

L’aumento dell’adozione dell’AI nel servizio clienti si verifica in un momento in cui i marchi stanno cercando nuovi modi per innovare e differenziarsi in un contesto di crescente concorrenza. Questa è una nuova era per il servizio clienti, poiché si evolve in un motore di crescita aziendale.

Questo cambiamento significa allontanarsi dalle metriche di prestazione basate sul volume, come ad esempio il numero di biglietti risolti, e invece orientarsi verso la misurazione dei team di servizio in base alla crescita che generano per l’azienda. Di conseguenza, l’AI sta prendendo il controllo delle mansioni ripetitive e prevedibili, liberando gli agenti per concentrarsi sulla creazione di valore e trasformare i punti di contatto con i clienti in esperienze che costruiscono la fedeltà.

Gli agenti possono trovare un nuovo scopo vedendo l’AI come un partner e non come un concorrente, guidando risultati migliori e migliorando i processi che rafforzano il servizio clienti e la fidelizzazione.

Il ruolo critico dell’empatia umana

Indipendentemente da quanto avanzata sia l’AI, non può competere con la connessione umana genuina e l’empatia. Ad esempio, la nostra ricerca ha scoperto che anche se il contatto era stato iniziato su altri canali, tre quarti (75%) dei consumatori richiedevano comunque un’interazione umana per ottenere una risoluzione positiva della loro richiesta.

Immagina uno scenario in cui un nuovo acquirente di una casa si trasferisce nella sua proprietà solo per scoprire un problema grave come un danno strutturale o un problema di “snagging” come un lavoro non finito. Vorrebbero contattare immediatamente l’associazione di abitanti o l’agenzia da cui hanno acquistato la proprietà per risolvere il problema. Se vengono accolti da un chatbot dell’AI che invia un apologo generico e non propone alcuna azione o risoluzione immediata, ciò aggiungerà solo stress alla situazione dell’acquirente.

Ora, sostituisci il bot con un’interazione umana. L’agente del servizio clienti ascolta attentamente, si immedesima nel cliente e risponde in modo appropriato. Invece di fermarsi lì, l’agente utilizza gli strumenti dell’AI dietro le quinte. Utilizza la ricerca dell’inventario guidata dall’AI per verificare immediatamente i lavoratori nella zona per supportare le riparazioni necessarie e prenota un appuntamento per lo stesso giorno. La combinazione di ragionamento umano e intelligenza emotiva, combinata con l’accesso ai dati immediati, significa che il problema non solo viene risolto, ma con l’empatia che solo un essere umano può fornire.

Gli strumenti alimentati dall’elaborazione del linguaggio naturale e dai dati storici possono triare le richieste, assicurando immediatamente che i clienti siano nelle mani giuste e abilitando un supporto più personalizzato. Con questo approccio, l’AI gestisce la produttività, mentre gli esseri umani dedicano il loro tempo al sostegno emotivo. Insieme, gli esseri umani e l’AI creano esperienze di servizio che sono sia rapide che profondamente significative. Trovare il giusto equilibrio tra AI e esseri umani creerà una migliore relazione tra il cliente e l’azienda.

La transizione verso il servizio clienti basato sui dati

È importante riconoscere che l’AI è ancora nelle sue fasi iniziali. I modelli di base, pronti all’uso, attualmente rendono difficile per i marchi essere creativi nel servizio clienti. Per essere efficaci e spiccare, l’AI deve essere addestrata e personalizzata per ogni azienda e per i suoi clienti, il che richiede un flusso costante di dati di alta qualità.

La sfida è che molte organizzazioni mancano dell’esperienza specifica del settore per collegare i loro dati ai sistemi dell’AI. Ad esempio, molte richieste dei clienti non avvengono via e-mail o testo, ma via telefono; ciò crea dati di interazione non strutturati, ma estremamente preziosi, che devono essere catturati e analizzati per sbloccare approfondite informazioni.

Per gli agenti, questo cambiamento crea nuove opportunità e, diventando competenti nella gestione dei dati dei clienti, possono garantire le loro carriere. Gli agenti portano una conoscenza unica delle interazioni con i clienti, attrezzando i sistemi dell’AI per imparare e rispondere in modo più efficace nel tempo. Con gli input di dati appropriati, l’AI può anche prevedere i comportamenti dei clienti – come ad esempio consentire ai team di servizio di personalizzare le comunicazioni o identificare potenziali acquirenti ripetuti.

Gli agenti in grado di migliorare i processi, assicurare flussi di dati precisi e costruire strategie di dati efficaci sono fondamentali per il futuro del CX. Il CX sarà presto tanto sulla comunicazione quanto sulla capacità dell’impiegato di utilizzare la tecnologia e interpretare i dati.

Cosa ci attende per le carriere del servizio clienti

I ruoli del servizio clienti stanno evolvendo rapidamente, spinti dall’AI mentre i marchi riconoscono il CX come un vero motore di crescita. Mentre i lavori di servizio di oggi possono sembrare un mezzo per raggiungere un fine, il futuro rimane luminoso.

Ci sarà una luce in fondo al tunnel, con ruoli che diventano più gratificanti man mano che gli agenti ottengono una visione più chiara dell’impatto che il loro lavoro può avere sulla soddisfazione del cliente e sul successo aziendale. Il servizio clienti si sta allontanando dalla risoluzione tradizionale e routinaria dei problemi e si sta evolvendo nella creazione di esperienze memorabili che costruiscono la fedeltà.

Gli agenti che migliorano le loro competenze per soddisfare queste nuove richieste e che abbracciano l’AI saranno all’avanguardia nella costruzione di carriere sostenibili e gratificanti nel settore dell’esperienza del cliente.