Perché l’automazione dell’IA non riguarda la sostituzione dei lavoratori, ma l’ampliamento del potenziale umano

Quando i computer e l’IA emersero negli anni ’50 e ’60, il Congresso tenne udienze sull’impatto potenziale sui posti di lavoro. Poi ci fu una commissione presidenziale, che creò un rapporto multivolume sull’argomento. Ma poiché la disoccupazione continuava a diminuire, anche le preoccupazioni diminuirono.

Saltiamo ai giorni nostri – e sì, le paure sono tornate. Ma sembrano molto più reali, specialmente mentre i sistemi di IA continuano a diventare più intelligenti.

Consideriamo uno studio recente di ricercatori dell’Università di Stanford. Sulla base di milioni di registri di paghe di luglio 2025, i giovani lavoratori tra i 22 e i 25 anni hanno subito un calo del 13% dell’occupazione dal 2022. Una forte concentrazione dei posti di lavoro interessati includeva ingegneri del software e agenti di servizio clienti.

Anche alcuni leader di grandi aziende stanno dicendo che l’IA avrà un impatto significativo sull’occupazione. Ecco cosa ha detto il CEO di Ford, Jim Farley, a luglio: “L’intelligenza artificiale sostituirà letteralmente la metà di tutti i lavoratori con la camicia bianca negli Stati Uniti”.

Alla luce di tutto ciò, è solo naturale che i dipendenti temano per le loro prospettive di lavoro. Eppure, c’è bisogno di cautela con le previsioni. Penso che l’automazione dell’IA sia meno sulla sostituzione e più sull’amplificazione della capacità umana. È un’opportunità per ampliare il potenziale dei lavoratori.

L’IA nel mondo reale: trasformazione, non sostituzione

Durante un intervista recente, il CEO di OpenAI, Sam Altman, ha suggerito che il ruolo del supporto clienti scomparirà. Ha notato che l’IA eliminerà gli alberi telefonici, gestirà la risoluzione del primo contatto, scalerà 24 ore su 24, solo per citarne alcuni.

Tutto ciò è certamente vero. Ma è un grande errore prevedere che ci sarà una sostituzione totale di milioni di dipendenti.

Invece, un modo migliore per vedere l’impatto è su categorie specifiche di attività. Ad esempio, le richieste di routine come le cancellazioni e le ricerche di account saranno gestite meglio dall’IA su larga scala. Ma cosa succede se si chiama per un errore di fatturazione complesso che coinvolge diversi servizi? O cosa succede se la chiamata è per la morte di un caro?

Queste situazioni evidenziano perché le organizzazioni non dovrebbero affidarsi solo all’IA. Gli esseri umani sono ancora unici per la ragione avanzata e l’empatia. I clienti esigeranno questo.

Tuttavia, gli agenti di supporto umani trarranno anche beneficio dall’IA assistita, come suggerimenti, azioni successive e auto-riassunto. In definitiva, l’IA è sul ridisegnare il ruolo di un dipendente.

Un caso di studio interessante che supporta questo è di Klarna, che opera una rete di pagamenti e commercio per oltre 111 milioni di acquirenti attivi. A febbraio 2024, l’azienda ha annunciato un partnership con OpenAI per costruire un chatbot per il supporto clienti. Nel primo mese di implementazione, il sistema ha gestito due terzi delle interazioni con i clienti e ha fatto il lavoro di circa 700 agenti full-time.

Tuttavia, l’azienda si sarebbe resa conto che questa tecnologia aveva limitazioni significative, specialmente in termini di accuratezza. Secondo un rapporto di Business Insider, Klarna ha successivamente riassunto i dipendenti in posizioni di supporto clienti.

Il CEO e cofondatore dell’azienda, Sebastian Siemiatkowski, ha twittato questo sulla modifica della strategia: “Abbiamo appena avuto un’epifania: in un mondo di IA, nulla sarà più prezioso degli esseri umani! Ok, potete ridere di noi per averlo capito così tardi, ma stiamo per iniziare a lavorare per consentire a Klarna di diventare il migliore nell’offrire un essere umano con cui parlare!!! “

Ruoli e competenze in evoluzione

Gli strumenti di programmazione assistita dall’IA come GitHub Copilot e Cursor hanno portato a reali guadagni nella produttività degli sviluppatori. Sulla base di prompt di linguaggio naturale, possono scrivere, debuggare e testare il codice. L’IA agente ha anche reso possibile eseguire processi complessi multi-step.

Tuttavia, è probabile che sia un’esagerazione dire che questo eliminerà i posti di lavoro per gli sviluppatori. Ciò è particolarmente vero per coloro che sviluppano e mantengono applicazioni in azienda, che richiedono affidabilità, scala, sicurezza e conformità. Ad esempio, una banca lancerebbe un’app – che impatta sui conti clienti – senza una revisione umana?

Sicuramente no.

Invece, l’ingegneria del software diventerà più una questione di progettazione e architettura dei sistemi. Richiederà una comprensione olistica delle capacità di un’applicazione e di come interagiscono con altre applicazioni.

Ciò significa che le aziende dovranno ridefinire i ruoli. Vedremo una maggiore domanda di categorie come ingegneri dell’IA, ingegneri del cliente e ingegneri schierati in avanti. Per quanto riguarda gli sviluppatori di livello entry, la loro attenzione sarà meno concentrata sulla lavorazione dei framework e più sull’applicazione di strumenti di IA a casi d’uso reali.

Preparazione della forza lavoro

Il successo nella navigazione della trasformazione dell’IA richiede di ripensare l’approccio tradizionale all’onboarding dei dipendenti. I datori di lavoro devono avere la loro own formazione, che coinvolge l’apprendimento basato su casi con un focus sui problemi dei clienti. La formazione deve essere continua anche – non solo una couple di settimane di esercizi di codifica.

Le aziende che guardano al futuro e che accettano questa transizione possono effettivamente aumentare l’assunzione, non ridurla. Saranno anche in una posizione migliore per sfruttare tecnologie come l’IA agente. Il risultato sarà molto più impattante, in termini di produttività, innovazione e soddisfazione dei dipendenti.

Conclusione

Le paure della perdita di posti di lavoro sono comprensibili. I titoli possono essere davvero spaventosi. Eppure, la storia più grande è sulla trasformazione e sull’ampliamento del potenziale umano. Il fatto è che le tecnologie dirompenti hanno sempre modificato ciò che il lavoro somiglia – e l’IA non è diversa. I vincitori saranno le aziende e i lavoratori che imparano ad abbracciare l’aumento, investire nella riqualificazione e utilizzare l’IA come moltiplicatore di forza.