Il Lavoro Digitale Disgiunto – L’AI Sta Per Smascherarti?

SharePoint… ServiceNow… Salesforce… Workday… quasi ogni azienda nel mondo utilizza una o più di queste piattaforme software aziendali. In realtà, il lavoratore della conoscenza medio utilizza più di 11 diverse applicazioni ogni giorno, e il 40% ne utilizza ancora di più. Con così tanti strumenti in gioco, vale la pena chiedersi: quanto è buona questa “esperienza dell’impiegato”?

Chiedi a chiunque e probabilmente otterrai una miscela di risposte che vanno dal buono al cattivo all’orribile. Gli impiegati non stanno più subendo in silenzio questo. Il 43% degli impiegati afferma che trovare informazioni attraverso sistemi diversi è una sfida. Un sondaggio separato ha scoperto che quasi il 70% degli impiegati trascorre fino a 20 ore a settimana a cercare informazioni attraverso sistemi disparati, invece di concentrarsi sul lavoro significativo.

Questo è più di un semplice problema di usabilità. È un crollo in ciò che io chiamo esperienza dell’impiegato – il sistema operativo del lavoro (il “EEOS del Lavoro”). Senza un’esperienza coerente, ogni accesso, ogni politica duplicata, ogni link morto erode la produttività e la fiducia.

La complessità di ciò che esiste oggi è il risultato di decenni di innovazione tecnologica, complicata da decisioni non coordinate. Nessuno è in colpa, ma gli oggetti nuovi e lucidi sono stati sviluppati nel corso di lunghi periodi di tempo e la visione d’insieme di ciò che costituisce il luogo di lavoro digitale è andata persa.

Fino a poco tempo fa, le aziende potevano cavarsela e farla franca con questo. Ma l’arrivo dell’intelligenza artificiale aziendale cambia la situazione. I grandi modelli linguistici indicheranno ogni repository e esporranno ogni inconsistenza che esiste nei sistemi behemoth attualmente installati – politiche obsolete, dati in conflitto, contenuto duplicato. Ciò che sembra una frizione interna minore oggi diventerà un’inefficienza pubblica e lampante domani.

Con l’evoluzione dell’AI a un ritmo esponenziale, ora è il momento di considerare un “strato di esperienza” per il EEOS del lavoro.

Il Paradosso del Lavoro Digitale

La sfida che esiste nell’impresa oggi è che strumenti come SharePoint, ServiceNow, Workday, ecc. consistono tutti in repository di contenuti e basi di conoscenza. Per molti, SharePoint è diventato l’intranet aziendale predefinito solo perché un’organizzazione è un’azienda Microsoft. Per altri, ServiceNow, Salesforce e Workday sono diventati intranet artificiali nel tentativo di massimizzare l’efficienza dei costi utilizzando questi sistemi al di là del loro scopo principale (ad es. automazione HR/IT, CRM e HCM).

Il problema risultante? Mancanza di controllo e governance dei contenuti… contenuto duplicato e inconsistente su siti disparati e non connessi… un incubo di ricerca in cui molteplici e vecchie versioni del contenuto appaiono quando gli impiegati cercano ciò di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro. Il risultato finale… frustrazione e un EEOS del Lavoro disfunzionale.

AI: La Grande Smascherata

L’intelligenza artificiale sta per gettare una luce brillante sulle crepe che esistono nel luogo di lavoro digitale di oggi. I grandi modelli linguistici e gli strumenti guidati dall’AI stanno già esplorando i sistemi aziendali, indicizzando il contenuto attraverso le varie basi di conoscenza. Il momento non potrebbe essere più critico: Salesforce riporta che l’81% dei leader IT afferma che i silos di dati ostacolano la trasformazione digitale, e il 75% delle organizzazioni fatica a integrare le informazioni in esperienze utente senza soluzione di continuità.

Ma prima di tutto. Sulla base della realtà di ciò che esiste oggi e delle sfide che gli impiegati affrontano nel trovare ciò di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro, i leader devono prima riconoscere che il luogo di lavoro digitale attuale è stato costruito in silos, spesso nel corso di decenni, con poca considerazione per un percorso unificato dell’impiegato nel futuro (che ora è qui).

Ma esiste una soluzione. C’è una luce una volta che l’intervento necessario ha avuto luogo. Il EEOS del Lavoro deve evolversi e ciò richiede l’aggiunta di uno “strato di esperienza dell’impiegato” – un’interfaccia unificata e centrata sull’impiegato che integra sistemi disparati e fornisce un EEOS del Lavoro senza soluzione di continuità.

Aggiungere uno Strato di Esperienza al Lavoro Digitale di Oggi

Come ho sostenuto in scritti precedenti, il C-Suite dovrebbe possedere e garantire la governance cross-funzionale quando si tratta delle varie soluzioni che esistono in tutta l’azienda, che sono di proprietà di diversi dipartimenti (ad es. HR, IT, vendite, ecc.) e sono la fonte delle sfide che esistono oggi. Solo il 13% degli impiegati è completamente soddisfatto della propria esperienza di lavoro digitale, e l’85% afferma di perdere tempo a causa del controllo delle versioni e della ricerca dei documenti giusti, sottolineando ulteriormente come un’esperienza digitale unificata sia al centro della produttività e della soddisfazione degli impiegati. Ho anche proposto che l’AI possa alimentare questo sistema con la governance dei contenuti, la comunicazione intelligente e le informazioni predittive. Lo strato di esperienza è il prossimo passo nell’evoluzione del processo di pulizia del disordine che esiste, unificazione delle varie piattaforme “intranet-like” in uso e miglioramento significativo dell’esperienza di lavoro di un impiegato. È progettato per unificare il luogo di lavoro digitale prima che l’AI esponga le sue debolezze.

Creare uno strato di esperienza sopra il luogo di lavoro digitale attuale di un’organizzazione non deve essere un’impresa scoraggiante o che richiede molto tempo.

Ecco quattro passi azionabili per costruirlo:

1. Eseguire un Audit di Esperienza dell’Impiegato: mappare tutti i punti di contatto digitali – sistemi HR, intranet, piattaforme di comunicazione, strumenti operativi – per identificare lacune, duplicati e punti di dolore. Utilizzare il feedback degli impiegati (ad es. sondaggi sul polso) per individuare le frustrazioni, come il tempo trascorso a cercare o accedere agli strumenti.
2. Stabilire una Governance Cross-Funzionale: formare un Consiglio di Esperienza dell’Impiegato con leader da HR, IT, Comunicazioni e Operazioni. Incaricarli di definire standard per l’integrazione dei sistemi, l’accuratezza dei contenuti e le metriche dell’esperienza utente (ad es. tempo per informazioni, tassi di completamento delle attività).
3. Sfruttare l’AI per la Pulizia dei Contenuti: mentre la tecnologia è ancora in evoluzione, distribuire l’AI dove possibile per scansionare i repository in cerca di contenuti obsoleti, duplicati o inconsistenti. Strumenti come Microsoft Copilot possono etichettare e archiviare documenti obsoleti, assicurando che gli impiegati accedano solo a informazioni attuali e attendibili.
4. Misurare e Iterare: stabilire metriche di Esperienza dell’Impiegato – come il tempo di consapevolezza per gli aggiornamenti critici, i tassi di successo della ricerca o i punteggi di soddisfazione degli impiegati – e tracciarle tramite analisi guidate dall’AI. Riferire questi annualmente al C-Suite, insieme ad altre metriche importanti come finanza e ESG, per garantire la responsabilità.

A questo stadio dell’evoluzione dell’intelligenza artificiale nel luogo di lavoro, molto è ancora teorico e in sviluppo. Tuttavia, non sarà così a lungo. Le organizzazioni hanno un’opportunità senza precedenti per ridefinire i propri luoghi di lavoro digitali. Lo strato di esperienza fornisce il concetto per un’interfaccia centrata sull’utente che integra sistemi frammentati, unifica la ricerca, semplifica l’accesso alle informazioni e personalizza il percorso dell’impiegato.

Non si tratta di una nuova piattaforma e non richiede di rimuovere SharePoint, ServiceNow o altre soluzioni in uso. È uno strato strategico alimentato dall’uomo che si trova sopra gli strumenti esistenti, e affronta un luogo di lavoro digitale disgiunto allineando sistemi, contenuti e comunicazioni sotto un’unica cornice centrata sull’impiegato. Prende il teorico e lo porta a un’implementazione pratica che alla fine fornirà risultati tangibili per l’azienda.