Studi ritengono che l’AI emotiva non migliora sempre il servizio clienti

Un team di ricercatori presso la Schiller College of Business del Georgia Institute of Technology ha condotto studi sperimentali per vedere se le manifestazioni emotive positive migliorano il servizio clienti. Il team ha scoperto che l’AI emotiva è apprezzata solo quando il cliente se lo aspetta, il che significa che potrebbe non essere sempre un investimento valido per le aziende.

La ricerca intitolata “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” è stata pubblicata su Information Systems Research.

La nuova intuizione arriva mentre i chatbot AI continuano a prendere il sopravvento nel commercio online, con stime che mostrano che entro il 2025, il 95% delle aziende avrà un chatbot AI.

Han Zhang è il professore Steven A. Denning in Tecnologia e Gestione.

“È comunemente creduto e ripetutamente dimostrato che i dipendenti umani possono esprimere emozioni positive per migliorare le valutazioni dei servizi dei clienti”, ha detto Zhang. “I nostri risultati suggeriscono che la probabilità che l’espressione di emozioni positive dell’AI migliori o danneggi le valutazioni del servizio dipende dal tipo di relazione che i clienti si aspettano dall’agente servito.”

Esecuzione di tre studi separati

Il team ha condotto tre studi per comprendere meglio l’AI emotiva nelle transazioni di servizio clienti. Ogni studio ha avuto partecipanti diversi e i chatbot AI hanno utilizzato aggettivi emotivi positivi come eccitato, felice, contento o lieto. Hanno anche utilizzato più punti esclamativi.

Nel primo studio, che ha coinvolto 155 partecipanti, i ricercatori hanno cercato di capire l’impatto delle emozioni positive sulla soddisfazione del cliente. I soggetti sono stati invitati a rispondere come se avessero ordinato un articolo da un rivenditore e lo avessero perso; poi hanno incontrato agenti (sia umani che bot) che esibivano emozioni neutre o positive. I risultati hanno rivelato che quando supportati da agenti umani, i clienti hanno risposto più favorevolmente all’emotività positiva rispetto a scenari con solo bot – sollevando implicazioni interessanti per le aziende su come interagire meglio con i clienti virtualmente.

Il secondo studio ha rivelato che le aspettative dei clienti possono plasmare significativamente la reazione a un bot basato sull’emotività. Quando sono stati invitati a valutare la loro orientamento su una scala, 88 partecipanti che immaginavano di restituire libri di testo hanno dimostrato preferenze diverse in base a se erano inclini a una mentalità comunitaria o transazionale. I risultati hanno mostrato che quando i clienti proiettavano più una mentalità di scambio, i bot emotivi positivi hanno avuto un impatto negativo – sottolineando quanto sia importante per le aziende capire le intenzioni degli utenti per fornire metodi di coinvolgimento efficaci.

“Il nostro lavoro consente alle aziende di comprendere le aspettative dei clienti esposti ai servizi forniti dall’AI prima di dotare casualmente l’AI di capacità di esprimere emozioni”, ha detto Zhang.

Utilizzando 177 studenti universitari, lo studio finale ha esaminato i motivi per cui i bot con emozioni positive potrebbero non avere sempre gli effetti desiderati. I clienti non si aspettano necessariamente che le macchine esibiscano emozioni e possono talvolta essere respinti dai robot che le esibiscono troppo pesantemente.

Tutti i risultati dimostrano che può essere difficile per le aziende utilizzare emozioni positive nei chatbot poiché non conoscono i pregiudizi e le aspettative dei clienti.

“I nostri risultati suggeriscono che l’effetto positivo dell’espressione di emozioni positive sulle valutazioni del servizio potrebbe non realizzarsi quando la fonte dell’emotività non è umana”, ha detto Zhang. “I professionisti dovrebbero essere cauti riguardo alle promesse di dotare gli agenti AI di capacità di esprimere emozioni.”