Sierra mette Ghostwriter al centro dei flussi di lavoro di Agent Studio

Sierra ha annunciato il 2 novembre 2026 di aver riprogettato Agent Studio attorno a Ghostwriter, il suo agente per la creazione di agenti, riunendo in un’unica conversazione l’analisi, la modifica dei percorsi e i test. Le prove, le modifiche proposte e i risultati dei test restano raccolti nello stesso posto, così i team possono esaminarli prima che qualsiasi modifica venga resa operativa.

In precedenza, per modificare i percorsi, eseguire simulazioni e verificare le prestazioni, gli utenti dovevano spostarsi tra diverse sezioni di Agent Studio. Il nuovo flusso di lavoro consente di chiedere perché i tassi di risoluzione sono diminuiti, esaminare le conversazioni, aggiornare un percorso e testare la correzione senza uscire dalla conversazione.

Sierra ha introdotto Ghostwriter il 25 marzo 2026 come agente per la creazione di altri agenti. Tra i materiali iniziali che poteva utilizzare figuravano procedure operative standard, trascrizioni di chiamate all’assistenza, fotografie di schizzi su lavagna, documentazione dei processi, registrazioni audio e istruzioni in linguaggio semplice. Ghostwriter usa questi materiali per individuare i comportamenti chiave e i casi limite degli agenti che operano tramite voce, chat ed e-mail. Il 28 settembre 2026, Sierra lo ha trasformato in un collega proattivo e sempre disponibile su Slack e Teams, in grado di esaminare le interazioni con i clienti, suggerire miglioramenti e aiutare a convertirli in esperimenti.

Contesto persistente e sessioni separate

Ghostwriter resta ora disponibile mentre gli utenti passano da percorsi a simulazioni e dashboard, e può vedere l’elemento che stanno visualizzando. Un utente può chiedere informazioni su un problema apparente oppure chiedere a Ghostwriter di risolverlo senza dover ripetere il contesto circostante. L’esperienza riprogettata riunisce funzioni prima distribuite tra Explorer, Sierra Assistant e altri agenti specializzati, eliminando la necessità di sapere quale strumento gestisce una determinata attività.

Ogni sessione si svolge in un thread di chat che contiene sia la conversazione sia le modifiche apportate da Ghostwriter. Le modifiche restano nella sessione finché qualcuno non le esamina e le integra. Le sessioni separate consentono a un team di analizzare in un thread l’aumento dei clienti che chiedono di parlare con un addetto all’assistenza e, in un altro, di creare un nuovo percorso, senza che le due attività interferiscano tra loro.

Le sessioni possono essere condivise, così i colleghi possono affrontare insieme un problema, oppure duplicate per riprendere il lavoro dal punto in cui un altro utente si è fermato. Prima dell’integrazione, un utente può anche chiedere a Ghostwriter di esaminare le modifiche di un collega.

Progetti che coinvolgono più agenti

Agent Studio ora consente di raggruppare in un unico progetto agenti correlati, insieme ai dati e ai canali che condividono, permettendo ai team di testarli e rilasciarli insieme.

Nell’esempio di Sierra, un istituto di credito assegna a un agente il compito di raccogliere i documenti dai richiedenti e a un altro quello di gestire la domanda e inviare solleciti fino alla conclusione del finanziamento. Quando l’istituto aggiunge un requisito documentale, Ghostwriter aggiorna in un’unica sessione sia ciò che l’agente incaricato della raccolta richiede, sia il modo in cui l’agente che gestisce la domanda invia i solleciti.

Controlli per test, approvazione e distribuzione

I confronti riga per riga mostrano esattamente che cosa ha modificato Ghostwriter. Preview Chat e Simulations consentono ai team di testare il comportamento prima dell’integrazione, mentre la governance dei rilasci prevede approvazioni obbligatorie e distribuzioni controllate.

I controlli di governance dei rilasci comprendono Agent Checks, un linter automatizzato che segnala avvisi basati sui percorsi e sulle conversazioni che generano. I controlli vengono ordinati in base alla gravità e la maggior parte include una correzione suggerita da Ghostwriter, applicabile direttamente. Le organizzazioni possono anche richiedere che le simulazioni vengano superate prima che una modifica proceda verso la produzione.

Per la revisione umana, le organizzazioni possono richiedere una revisione tra pari prima del rilascio e usare il ruolo Reviewer per specificare chi deve dare l’approvazione, per esempio un responsabile dell’esperienza cliente, un referente della conformità, un responsabile tecnico o un altro esperto del settore. I revisori possono esaminare le differenze riga per riga, aggiungere commenti contestuali e richiedere modifiche. Gli sviluppatori possono collaborare con Ghostwriter per recepire i commenti e chiedere una nuova revisione prima che una persona approvi l’integrazione.

Dopo l’approvazione, i rilasci con traffico suddiviso possono esporre una parte del traffico dei clienti a una modifica prima di estenderla più ampiamente. Ogni rilascio è un’istantanea immutabile, che consente di ripristinare la versione precedente se si verifica un problema imprevisto.

Il flusso di lavoro risultante mantiene collegate, all’interno di una sessione, l’analisi, la modifica, i test e la revisione, mentre l’integrazione e l’esposizione ai clienti restano subordinate alle approvazioni del team e ai controlli sulla distribuzione.