Sanchit Mullick, Vice President Associato per l’Intelligenza Artificiale e Automazione di Infosys – Serie di Interviste

Sanchit Mullick è vice presidente associato e capo globale delle Vendite per i Servizi di Intelligenza Artificiale e Automazione di Infosys. In questo ruolo, guida le vendite, il marketing e le alleanze a livello mondiale per i Servizi di Intelligenza Artificiale e Automazione e collabora con i clienti per aiutarli a definire la loro roadmap nell’ambito dell’Automazione, sfruttando tutto, dalla automazione robotica ai servizi cognitivi. Mullick ha lavorato negli Stati Uniti, in Australia, nel Regno Unito e in India, ricoprendo ruoli che spaziano dalle vendite alla consulenza e alla consegna

Infosys consente alle aziende di integrare l’automazione dei processi robotici (RPA). Quali sono alcuni dei motivi per cui le aziende dovrebbero considerare queste opzioni?

L’RPA consente alle aziende di sbloccare efficienze operative sotto forma di rilascio di capacità, evitando costi attraverso la riduzione della curva di lavoro, una maggiore qualità attraverso azioni robotiche ripetute, un miglioramento dell’esperienza degli impiegati attraverso la rimozione di compiti noiosi e ripetitivi e un miglioramento dell’esperienza del cliente attraverso un comportamento coerente e un miglior tempo di gestione medio.

Nelle fasi iniziali dell’adozione, l’RPA può svolgere un ruolo fondamentale nel migliorare la produttività dell’organizzazione. Tuttavia, man mano che l’adozione si diffonde in tutta l’azienda e con piattaforme a basso codice / senza codice che guidano lo sviluppo dei cittadini in alcune aziende, vediamo l’RPA come uno strumento efficace per migliorare la produttività individuale.

Quali sono alcuni esempi di compiti RPA con cui Infosys può aiutare?

Infosys può aiutare qualsiasi azienda in qualsiasi settore che abbia compiti ripetitivi e basati su regole eseguiti da esseri umani. La maggior parte dei programmi di adozione RPA inizia nelle funzioni aziendali come Finanza, Contabilità, Risorse Umane, Acquisti e altre. Ciò è dovuto al fatto che queste funzioni si prestano a una portabilità di casi d’uso e idee di automazione tra settori. Tuttavia, sempre più spesso, ci sono casi in cui l’RPA viene utilizzato per guidare l’efficienza e l’efficacia nei processi aziendali core. Ad esempio, stiamo lavorando con un grande cliente bancario per ridisegnare le operazioni del Tesoro utilizzando l’automazione e l’intelligenza artificiale.

Una limitazione iniziale delle piattaforme RPA era che potevano funzionare solo con dati strutturati come input. Tuttavia, la maggior parte delle piattaforme RPA ha ora raggiunto un punto in cui possono applicare tecniche per convertire prima i dati semi-strutturati o non strutturati in dati strutturati, aumentando così la pipeline di opportunità per l’automazione e trasformandosi in Automazione dei Processi Intelligente.

Infosys offre anche una formazione sull’automazione dell’intelligenza artificiale?

Abbiamo sviluppato un approccio di apprendimento sempre attivo e abbiamo democratizzato l’apprendimento attraverso la nostra piattaforma di formazione interna, Lex. Abbiamo creato percorsi di apprendimento con diversi livelli di certificazione che consentono ai nostri dipendenti di diventare “professionisti dell’automazione” o “professionisti dell’intelligenza artificiale” o entrambi. Il contenuto per questi percorsi di apprendimento è stato messo insieme con input dai nostri partner di prodotti software, nonché dalle nostre partnership accademiche.

Offriamo questi programmi di formazione e estendiamo questo valore della catena di apprendimento ai nostri clienti mentre cercano di riqualificare / migliorare le competenze dei loro dipendenti. Abbiamo anche creato microcapsule intorno a specifiche piattaforme RPA che possono essere sfruttate per guidare un rapido abilitamento tra gli utenti aziendali, il che a sua volta può facilitare un’efficace ideazione. Ciò è estremamente importante nel dominio dell’automazione e dell’intelligenza artificiale, perché il primo passo per guidare il successo nell’adozione dell’automazione è identificare i migliori casi d’uso e, nella maggior parte dei casi, questo deriva da una partecipazione efficace da parte dell’azienda.

Infosys offre un ‘Ripensamento tecnologico’, in modo che i cambiamenti fondamentali necessari nel paesaggio delle applicazioni e dell’infrastruttura possano essere valutati. Ci può guidare attraverso un esempio di come ciò verrebbe applicato?

Pensate a come il processo viene eseguito, come il processo cambierà nel tempo e il modo in cui il processo interagisce con altre unità all’interno dell’organizzazione: queste sono le considerazioni che prendiamo prima di iniziare un progetto RPA. Ripensare a come utilizziamo la tecnologia ci aiuta a ripensare a come lavoriamo. In Infosys, ci sforziamo di portare questa filosofia con noi ogni giorno e di applicarla a come collaboriamo con i nostri clienti. Con la democratizzazione dell’intelligenza artificiale e dell’RPA, le organizzazioni hanno l’opportunità di fare grandi passi avanti con i framework che abbiamo sviluppato per intraprendere le loro iniziative di trasformazione digitale.

La maggior parte delle organizzazioni tradizionali siede su applicazioni e asset di infrastruttura datati. La modernizzazione del patrimonio è una delle offerte core di Infosys per aiutare i nostri clienti a rinnovare e rinfrescare le loro offerte sul mercato. Soltanto dal punto di vista dell’intelligenza artificiale e dell’automazione, i nostri approcci di scoperta dei processi incoraggiano i team aziendali a ripensare a come dovrebbero rinfrescare i loro processi aziendali in base alle dinamiche di mercato in evoluzione. Ad esempio, il nostro approccio alle operazioni IT guidate dall’intelligenza artificiale porta approfondite informazioni dalle applicazioni e dall’infrastruttura attraverso l’analisi dei biglietti di servizio, degli avvisi e delle eccezioni per aiutare a sviluppare sportelli di servizio senza umani, approcci di manutenzione preventiva e auto-guarigione per ridurre lo sforzo manuale nelle operazioni IT dei clienti.

Infosys consente la creazione di una forza lavoro intelligente con la soluzione di intelligenza artificiale conversazionale di Infosys. Potrebbe condividere con noi alcuni dettagli riguardanti l’elaborazione del linguaggio naturale utilizzata da questo chatbot e perché è superiore alle soluzioni concorrenti?

La nostra soluzione di chatbot NIA internamente sviluppata è stata progettata per aiutare tutte le unità aziendali all’interno di Infosys ad applicare l’intelligenza artificiale conversazionale nei loro dipartimenti e, con questa esperienza, siamo ora in grado di servire i nostri clienti utilizzando la stessa soluzione. Alcune funzionalità come il nostro estrattore di FAQ, il creatore di utterance e il pannello di amministrazione facile da usare aiutano con il rapido deploy del chatbot.

Inoltre, la nostra capacità di integrarsi con piattaforme di comunicazione come Facebook (META ), Skype e WhatsApp consente ai nostri clienti di interfacciarsi con i loro clienti e fornitori in modo unificato. L’aggiunta dell’RPA con l’intelligenza artificiale conversazionale consente ai bot di azione di completare attività e richieste comuni. L’apprendimento attivo può essere applicato ai chatbot per consentire ai bot di diventare più intelligenti nel tempo con l’intervento umano. Sfruttiamo algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale open source, nonché offerte proprietarie di Google (GOOGL ), Azure, AWS e Watson che abbiamo integrato nel chatbot Nia. Ciò ci consente di migliorare costantemente in base ai progressi realizzati nel settore e di sfruttare anche gli investimenti già effettuati dai nostri clienti.

Un albero decisionale viene sempre utilizzato con questo chatbot o è su base caso per caso?

L’albero decisionale è un componente fondamentale per aiutare i chatbot a comprendere le richieste di flusso di lavoro con gli utenti con cui interagiscono. Altre tecniche possono essere utilizzate per migliorare la precisione e l’interazione dell’utente con il bot.

Quali sono alcuni prodotti o soluzioni interessanti su cui Infosys sta lavorando?

Bot Factory, che è un repository di ‘micro bot’ preconfigurati che consente agli utenti di cucire insieme automazioni preconfigurate per un rapido deploy RPA.

Quindi c’è MiniChat, che è stato sviluppato sulla base di algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale per una risposta rapida e corretta all’utente. La soluzione richiede un set fisso di FAQ per l’addestramento iniziale e la generazione di dati di addestramento, poiché utilizza le utterance fornite nei dati di addestramento per rispondere alle query degli utenti. Riduce lo sforzo umano per trovare una soluzione per problemi / problemi che si verificano frequentemente. MiniChat può essere distribuito su qualsiasi pagina web nel giro di 2-3 ore.

Infine, il banco di lavoro per e-mail. Le organizzazioni di tutto il mondo trattano una miriade di e-mail non strutturate da clienti, che sia per acquistare un prodotto, richiedere una modifica dei loro dati o reclami e feedback. Infosys ha sviluppato una soluzione basata su un modello di elaborazione del linguaggio naturale per estrarre informazioni utilizzabili e automatizzare un’azione in base al trigger.

Questi sono solo alcuni esempi di soluzioni che sviluppiamo costantemente come parte di ogni progetto che eseguiamo e che rendiamo disponibili ai nostri clienti in tutto il mondo per guidare una consegna migliorata.

C’è qualcos’altro che vorrebbe condividere su Infosys?

C’è stata un’enorme quantità di copertura intorno all’automazione e all’intelligenza artificiale. In tutto ciò, è importante rimanere concentrati sul risolvere problemi del mondo reale. E Infosys sta affrontando questo concentrandosi sia sulla individuazione dei problemi che sulla risoluzione dei problemi. Stiamo guidando questo creando un ecosistema che riunisce consulenza, tecnologia e operazioni. E trattando l’intero spettro di strumenti come un continuum. Fin dall’inizio, abbiamo collocato le capacità di automazione e intelligenza artificiale sotto un’unica insegna e, facendo ciò, portiamo vari interventi tecnologici insieme per risolvere un problema aziendale nel miglior modo possibile.

Il nostro lavoro è stato anche riconosciuto da analisti leader del settore. Infosys è stato valutato come Leader nel MarketScape 2019 dei Servizi di Automazione Intelligente di IDC, nella nostra prima valutazione in questo spazio. Questa valutazione si basa su un quadro completo e rigoroso che valuta i giocatori IA in base a criteri come strategia, consegna, marketing e soddisfazione del cliente. Lo studio evidenzia i fattori che si prevede saranno più influenti per il successo nel mercato, sia nel breve che nel lungo termine.

HFS Research ha recentemente pubblicato un punto di vista su perché le iniziative di implementazione dell’intelligenza artificiale aziendale dovrebbero avere un approccio business-first, in cui HFS ha chiamato out le capacità di consulenza ben note di Infosys e gli approcci focalizzati sugli esiti aziendali, il nostro approccio all’assunzione del ruolo di consulente fidato mentre si dispiega l’intelligenza artificiale nell’ambiente di un cliente, nonché la nostra capacità di mantenere una visione di viaggio end-to-end con un paradigma di creazione di valore. Per saperne di più, visita Infosys