Sam Oliver, Fondatore di OpenFi- Intervista

Sam Oliver è un imprenditore tecnologico, investitore immobiliare e autore che ha lanciato la sua prima startup a soli 20 anni. La sua ultima impresa, OpenFi, fornisce alle grandi aziende strumenti di intelligenza artificiale conversazionale su WhatsApp per onboardare e coltivare le relazioni con i clienti.

Perché pensi che il termine “chatbot” sia inadeguato per descrivere gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale moderni come OpenFi?

Un chatbot è una conversazione rigida e predefinita, spesso una grande mappa di flusso con risposte multiple o equivalenti. La natura statica della conversazione non crea alcun legame emotivo o personale. Se una domanda o un pezzo di dati non si adatta alla scatola statica, la conversazione si rompe. Quante volte siamo stati gli utenti frustrati che chiedono di parlare con un rappresentante umano con cui possiamo avere una vera conversazione umana?

È qui che entrano in gioco gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale moderni come OpenFi. In primo luogo, non c’è bisogno di una struttura rigida, sono scomparsi i questionari a risposta multipla che ci fanno tornare in mente i brutti ricordi della scuola. Al loro posto, c’è una conversazione genuina che sembra avere un aiuto umano. Quindi, non solo i clienti ottengono il beneficio di un’atmosfera amichevole, coinvolgente e personale attraverso l’intelligenza artificiale conversazionale, ma l’azienda ottiene anche la capacità di trasformare la conversazione umana in dati richiesti e facoltativi.

Chiamare l’intelligenza artificiale conversazionale un chatbot è come riferirsi a un iPhone come a un telefono fisso. Non sono nemmeno nella stessa categoria.

Come OpenFi si differenzia dai chatbot tradizionali in termini di funzionalità e capacità?

La differenziazione più importante è l’esperienza dell’utente. Poiché i chatbot sono estremamente limitati nelle loro conversazioni predefinite, sono propensi a rompersi quando vengono chiesti qualcosa al di fuori di quei campi. Tendono anche a fare errori come chiedere le stesse informazioni più volte o rispondere a una domanda con risposte a scelta multipla che non sono nemmeno rilevanti per la domanda originale.

L’intelligenza artificiale conversazionale è un’esperienza completamente diversa. Si crede veramente di parlare con un essere umano e molto capace. Ci riferiamo alla nostra intelligenza artificiale conversazionale come Superumana. Il formato di linguaggio naturale con uno stile che è sia personale che coerente con il marchio è qualcosa che i chatbot non sono in grado di fare. Da quelle conversazioni in linguaggio naturale, OpenFi può estrarre dati e archiviarli secondo le preferenze del cliente, spesso all’interno di una struttura di campo di database o CRM più tradizionale.

Quali sono i malintesi comuni che i leader aziendali hanno sull’integrazione dell’intelligenza artificiale conversazionale nei loro flussi di lavoro?

Il malinteso più grande è equiparare l’intelligenza artificiale conversazionale con un chatbot che non è “coerente con il marchio” o ha una cattiva esperienza dell’utente. Spesso mettono i chatbot nello stesso gruppo di un’esperienza di IVR telefonica. Quando i leader aziendali utilizzano la nostra intelligenza artificiale conversazionale per la prima volta come utente, si rendono rapidamente conto che non è il caso.

Puoi condividere alcuni modi specifici in cui OpenFi ha migliorato la generazione di lead e la coltivazione dei clienti nel settore dei servizi finanziari?

Abbiamo recentemente completato un trial estremamente di successo per un broker ipotecario tramite il nostro prodotto SocialBoostAi. Abbiamo generato nuovi lead tramite i social media proprio come un’agenzia normale, ma invece di farli passare a un team di vendita occupato, sono stati gestiti dalla nostra intelligenza artificiale superumana che può rispondere immediatamente e, attraverso le conversazioni, prequalificare, educare e infine escalare i lead maturi al team di vendita. I risultati sono stati sorprendenti, con una conversione dal lead iniziale a ipoteca finalizzata aumentata di 3,2 volte!

Questo evidenzia la differenza nell’esperienza dell’utente tra un modulo di compilazione tradizionale e l’avvio di una conversazione WhatsApp live e a due vie. La capacità della nostra intelligenza artificiale conversazionale di offrire contenuti informativi e educativi è un grande differenziatore che aiuta a qualificare l’utente, ma anche a coinvolgerlo, spingendolo attraverso il tunnel di vendita.

Come OpenFi affronta le sfide di inesattezza e inflessibilità che sono spesso associate ai chatbot tradizionali?

Sviluppiamo modelli e conoscenze specifiche per l’industria e il cliente. Ciò garantisce che l’intelligenza artificiale conversazionale risponderà solo da una fonte di verità. È come un essere umano reale – quando agisce in una capacità informativa o educativa, può rispondere solo dalle conoscenze presenti nel suo cervello. Abbiamo replicato questa struttura, ma invece di richiedere anni di istruzione e formazione sul prodotto, possiamo impostarla in pochi giorni.

Abbiamo parlato dell’inflessibilità dei chatbot e di come la nostra intelligenza artificiale conversazionale abbia un flusso naturale che non è rigido. Una conversazione umana tipica non ha un flusso predefinito, quindi nemmeno la nostra intelligenza artificiale conversazionale. Sì, ci sono spesso alcune informazioni che vogliamo estrarre, ma l’ordine e il modo in cui le raccogliamo non sono fissi.

Come OpenFi utilizza l’IA, il NLP e i LLM per fornire un’esperienza del cliente senza soluzione di continuità e coinvolgente su piattaforme come WhatsApp, live chat e email?

Attualmente OpenFi è in beta e stiamo comunicando solo su un canale, che al momento è WhatsApp. Canali aggiuntivi come live chat, email, LinkedIn e social arriveranno più tardi quest’anno.

I Large Language Model sono uno strumento che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale per fornire la simulazione dell’intelligenza umana. La piattaforma di OpenFi è abilitata dalle capacità LLM e NLP di ChatGPT4o.

Attualmente, l’esperienza dei clienti può variare notevolmente da azienda a azienda. Alcuni clienti invieranno richieste e non riceveranno mai una risposta, mentre altri non riceveranno una risposta per giorni. L’obiettivo principale di OpenFi è fornire risposte immediate ai clienti 24/7, il che è possibile quando si utilizzano agenti di intelligenza artificiale conversazionale alimentati da un LLM.

Il secondo fallimento di molte esperienze del cliente è l’incapacità dei sistemi di fornire informazioni specifiche. I chatbot e le strutture di live chat spesso funzionano con script e alberi logici semplici che non possono gestire casi limite o richieste complesse. OpenFi fornisce coerenza di conoscenza. Addestriamo l’IA su tutto il sito web di un’azienda e su tutti i documenti dei prodotti, delle vendite e dell’onboarding. Ciò crea una base di conoscenza all’interno dell’IA che può rispondere a domande dettagliate sui prodotti e servizi dell’azienda, prezzi, passaggi di onboarding, processo di reso, ecc. Non solo l’IA fornirà sempre informazioni coerenti e accurate, ma sarà in grado di farlo in qualsiasi lingua.

Il terzo superpotere di OpenFi è la coerenza dell’azione. La maggior parte delle conversazioni di vendita si ferma perché il rappresentante di vendita non segue costantemente, non educa e non coinvolge il prospect fino al punto di vendita. Gli agenti di intelligenza artificiale di OpenFi non saranno mai gli ultimi a rispondere, l’IA è addestrata per assicurarsi che la conversazione sia sempre in movimento.

OpenFi sincronizza anche tutti i dati con SalesForce, in modo che la singola fonte di verità rimanga aggiornata e abbia informazioni accurate archiviate.

Quali sono alcuni errori comuni che le aziende fanno quando progettano e implementano strumenti di intelligenza artificiale conversazionale, e come possono evitarli?

L’errore più grande che abbiamo fatto quando abbiamo iniziato era la struttura del prompt. Per conservare le informazioni quando si utilizza l’API GPT, dovevamo inviare il prompt originale e tutte le risposte successive ad ogni passaggio della conversazione. Ciò ha portato a un grande conteggio di token che è cresciuto esponenzialmente man mano che la conversazione aumentava, rendendo l’intelligenza artificiale conversazionale costosa. Ci è voluta molta ricerca extra per scoprire una nuova funzionalità in GPT che potevamo utilizzare per risolvere questo problema in congiunzione con alcuni lavori di sviluppo personalizzati.

Come OpenFi personalizza le sue soluzioni di intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze specifiche di diversi settori e dati dei clienti?

Sviluppiamo modelli e conoscenze specifiche per il cliente e l’industria, anziché utilizzare modelli generici e potenzialmente inaccurati. Ci concentriamo sullo sviluppo di basi di conoscenza personalizzate che abbreviano il processo di apprendimento e forniscono anche un modello di verità.

Qual è il ruolo dei team di vendita umani nel processo di coltivazione dei lead facilitato da OpenFi, e come funziona il passaggio dall’IA agli agenti umani?

Questo dipende dai nostri clienti. Impostiamo i nostri Superumani per lavorare sul compito che i nostri clienti desiderano. Molti desiderano che il lead sia qualificato e poi che venga prenotato un appuntamento con un essere umano. In realtà, i nostri Superumani possono lavorare dall’inizio alla fine o in qualsiasi punto tra questi. Il passaggio può avvenire nella forma di un’e-mail, di una prenotazione del calendario, di un’inserimento nel CRM o anche di una chiamata attivata.

Quali sono alcuni sviluppi o miglioramenti futuri che possiamo aspettarci da OpenFi nel campo dell’intelligenza artificiale conversazionale per i servizi finanziari?

La versione alpha del nostro prodotto principale SalesTalkAI è live. Automatizza il ruolo di rappresentante di sviluppo delle vendite (SDR) per prequalificare i lead e prenotare appuntamenti. Puoi verificarlo visitando il sito web www.openfi.tech e cliccando sul pulsante WhatsApp in basso a destra della pagina. Il tuo feedback sarà apprezzato! Quanto più brutale, meglio.