Sam Meckey, Presidente di WestCX – Serie di Interviste

Sam Meckey è il presidente di WestCX, che sovraintende ai marchi Mosaicx e Televox all’interno del West Technology Group. Sam si è unito a WestCX nel 2025, portando con sé più di 20 anni di esperienza di leadership all’incrocio tra customer experience (CX), sanità e servizi abilitati dalla tecnologia. Egli porta una profonda comprensione di come guidare un coinvolgimento intelligente, una trasformazione operativa e una soddisfazione del cliente su larga scala. In quanto ex ufficiale e pilota della Marina degli Stati Uniti, Sam ha conseguito la laurea in economia all’Accademia Navale degli Stati Uniti, un master in operazioni aerospaziali all’Università Embry-Riddle Aeronautical e un MBA alla Harvard Business School.

WestCX è una piattaforma di comunicazione basata su cloud e guidata da AI che aiuta le organizzazioni in settori altamente regolamentati – in particolare sanità, finanza e farmacia – a gestire interazioni personalizzate e conformi alle norme attraverso canali che includono voce, SMS/RCS, e-mail, chat e web. Unisce dati, automazione e intelligenza conversazionale attraverso uno stack nativo AI che cattura informazioni, orchestra la messaggistica con precisione e fornisce un coinvolgimento simile a quello umano per migliorare i risultati come l’aderenza agli appuntamenti e la soddisfazione del cliente o del paziente. Costruito attorno ai marchi Mosaicx e TeleVox, WestCX combina intelligenza artificiale conversazionale, analisi e automazione del flusso di lavoro per ridurre gli oneri operativi, rafforzare la fiducia e guidare risultati misurabili per le imprese che navigano in complesse sfide di comunicazione.

Ha avuto una carriera notevole guidando importanti organizzazioni sanitarie e tecnologiche. Cosa l’ha ispirato ad assumere il ruolo in WestCX, e in che modo questa nuova fase differisce dai suoi precedenti ruoli di leadership?

Quando mi sono collegato per la prima volta a WestCX, ciò che mi ha colpito non era solo la tecnologia; era la missione e il potenziale. Ho trascorso più di due decenni nel settore sanitario, CX e servizi abilitati dalla tecnologia, ma WestCX si trova all’incrocio di tutti e tre in un modo che non avevo visto prima. Questa è un’azienda con radici profonde nella comunicazione con i pazienti, relazioni fiduciarie in settori regolamentati e un’opportunità di migliorare realmente l’accesso, l’esperienza e i risultati per milioni di persone. Volevo farne parte.

Cosa mi ha ispirato a unirmi è stata la possibilità di trasformare e costruire – prendere un insieme di asset incredibili e plasmarli in una piattaforma di coinvolgimento nativa AI che eleva il lavoro dei clinici, migliora i percorsi dei pazienti e crea un reale vantaggio operativo per i nostri clienti. Quella combinazione di scopo, innovazione e trasformazione è rara.

Cosa differenzia questa fase della mia carriera è il livello di reinvenzione richiesto. Non si tratta solo di gestire un’azienda – è guidare una trasformazione, ricostruire un marchio fidato e rimmaginare cosa è possibile con l’AI in settori altamente regolamentati. Richiede parti uguali di strategia, creatività, determinazione e empatia. E francamente, è uno dei lavori più entusiasmanti che abbia mai fatto.

WestCX ha appena lanciato la prossima generazione della sua piattaforma di coinvolgimento nativa AI, Engage. Può spiegarci come funziona in pratica lo Speech-to-Speech AI in streaming e cosa lo distingue dai precedenti modelli di intelligenza artificiale conversazionale?

Cominciamo con il problema che stiamo risolvendo. I pazienti sperimentano esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità in altre parti della loro vita. Pensate alla vostra esperienza nell’ordinare qualcosa su Amazon o nel trattare con Delta. Ma nel settore sanitario, l’esperienza del paziente è completamente diversa – è frammentata, confusa e piena di attrito.

Non è perché i sistemi sanitari non si curano. I loro stack tecnologici semplicemente non sono stati costruiti per le aspettative moderne dei pazienti. I sistemi legacy sono frammentati e non parlano tra loro. La conformità complica il problema. È qui che Engage e WestCX entrano in scena. Stiamo ridefinendo come l’industria sanitaria coinvolge i pazienti. Il nostro livello di comunicazione collega quei punti di contatto frammentati e porta un coinvolgimento moderno e di livello consumeristico alla sanità, alla farmacia al dettaglio e ad altri ambienti ad alto rischio.

Engage è una parte del nostro ecosistema di coinvolgimento nativo AI che ascolta, impara e si adatta. Consente ai pazienti di comunicare con i loro fornitori di assistenza sanitaria nel modo che più ha senso per loro. Che si tratti di voce, testo o chat web, il paziente ottiene un’interazione di alta qualità ogni volta. Siamo entusiasti delle possibilità che apre per i pazienti, i sistemi sanitari e il personale.

Engage va ben oltre l’automazione statica di base personalizzando le esperienze dei pazienti. Combina intelligenza artificiale generativa e automazione intelligente per abilitare conversazioni simili a quelle umane. Mentre tiene conversazioni, Engage può capire, agire e imparare in tempo reale, assicurando che ogni conversazione sia sicura e conforme.

La sua combinazione di intelligenza artificiale conversazionale, generativa e agente automatizza le funzioni core. Compiti come la pianificazione degli appuntamenti, la verifica dell’assicurazione e i promemoria di pagamento e di medicinali sono tutti lavori ripetitivi che consumano migliaia di ore di personale.

Engage può automatizzare tutto questo lavoro ripetitivo in modo che il personale sanitario possa concentrarsi su interazioni più significative, che è una soluzione fondamentale per il burnout e il turnover.

LinguaAI supporta oltre 100 lingue in tempo reale. Come questa capacità multilingue migliora l’accessibilità e l’inclusione per i pazienti con limitata conoscenza della lingua inglese, e come l’empatia è codificata in questi sistemi?

La comunicazione è il cuore dell’empatia. Senza comprensione, lottiamo per condividere le esperienze gli uni degli altri. LinguaAI può scalare l’empatia codificata in oltre 100 lingue in tempo reale.

Indipendentemente dalla lingua che parliamo, condividiamo tutti il desiderio di una vita piena e sana e meritiamo una cura di alta qualità. LinguaAI fornisce conversazioni consapevoli del contesto che aiutano i pazienti a sentirsi capiti e aiutano il personale a comunicare in modo chiaro. Rompe le barriere linguistiche per rendere la sanità più accessibile e equa. Quando queste barriere cadono, così fanno i livelli di stress e frustrazione e paura che spesso vediamo nella sanità.

Il nostro livello di comunicazione intelligente ridefinisce come le industrie regolamentate come la sanità coinvolgono i loro pazienti. La nostra intelligenza artificiale conversazionale e agente aiuta a orchestrare l’intero percorso, dalla pianificazione degli appuntamenti ai promemoria di appuntamento alle relazioni a lungo termine.

Il risultato è un’esperienza del paziente superiore: la semplicità di Amazon, la comunicazione attenta di un clinico fidato e la sicurezza che l’industria richiede. LinguaAI è solo un pezzo del nostro ecosistema di coinvolgimento che trasforma la cura del paziente da una transazione in una relazione empatica e continua.

Journey Insights trasforma le interazioni dei pazienti in intelligenza azionabile. Come la piattaforma cattura e interpreta i dati dalle chiamate, messaggi e punti di contatto digitali per rivelare i punti di attrito e ottimizzare i risultati di cura?

Journey Insights è una soluzione che utilizza l’AI per guidare una maggiore soddisfazione e risultati di cura dei pazienti. È uno strumento che converte ogni interazione del paziente in intelligenza azionabile per migliorare i risultati e la soddisfazione del paziente. Ciò è possibile attraverso una combinazione di intelligenza artificiale generativa, conversazionale e agente.

Questa soluzione cattura e analizza ogni interazione del paziente attraverso chiamate, messaggi e canali digitali. Attraverso la sua analisi, diventa una fonte di verità che scopre i punti di attrito e prevede la prossima azione migliore in base al percorso individuale di ogni paziente. Con Engage, le interazioni quotidiane diventano opportunità di miglioramento.

Una delle affermazioni chiave di Engage è che riduce le assenze dei pazienti fino al 35%. Quali meccanismi guidati da AI o intuizioni comportamentali consentono risultati così tangibili?

Ridurre le assenze dei pazienti è un potente motore che aiuta le organizzazioni sanitarie a recuperare entrate e a concentrare il loro personale sulla cura critica. Meno assenze significano più pazienti che ricevono la cura di cui hanno bisogno. Se un’organizzazione riduce le assenze del 35%, ciò può raddoppiare o addirittura triplicare il suo ROI.

Engage riduce le assenze in modo così drammatico attraverso la sua capacità di connettersi con ogni paziente nei loro termini. Le sue conversazioni simili a quelle umane capiscono, imparano e agiscono in tempo reale nella lingua preferita del paziente.

Tecnicamente, Engage è alimentato da una combinazione di intelligenza artificiale generativa e automazione intelligente, ma l’impatto è sui risultati dei pazienti. Automatizzando le funzioni essenziali ma ripetitive come la pianificazione degli appuntamenti e i promemoria, le organizzazioni sanitarie possono mantenere una relazione stretta con i loro pazienti. Questa automazione si traduce in meno assenze a causa di appuntamenti dimenticati o opportunità di pianificazione mancate. Engage automatizza anche le interazioni che possono diventare ostacoli alla cura, come la verifica dell’assicurazione e i pagamenti.

Engage rimuove i punti di attrito amministrativi che portano alle assenze, in modo che le organizzazioni possano concentrarsi sulla loro missione: prendersi cura delle persone. Quando i pazienti rimangono connessi e informati, sono più probabilità che ricevano la cura di cui hanno bisogno.

L’integrazione con i sistemi EHR e CRM esistenti è spesso un punto dolente per i fornitori di assistenza sanitaria. Come Engage collega questi sistemi per offrire percorsi di cura personalizzati e adattivi dei pazienti?

Questi tipi di integrazioni sono spesso difficili, quindi abbiamo costruito Engage per connettersi in modo senza soluzione di continuità. Senza integrazione, le organizzazioni spesso non vedono il ROI che deriva dall’automatizzazione dei compiti ad alto volume e dal miglioramento della soddisfazione e del throughput dei pazienti.

Engage costruisce la sua base di conoscenze dai sistemi EHR e CRM. Siamo in grado di integrarci con questi sistemi grazie ai nostri tre decenni di esperienza nel servire l’industria sanitaria. Abbiamo messo vent’anni di dati di coinvolgimento in Engage, costruendo una base unica che nessuno può facilmente replicare. Engage migliora con ogni interazione, ottimizzando l’integrazione e rendendo ogni percorso del paziente successivo più personalizzato e produttivo.

Questa integrazione è il motivo per cui i basic chatbot non possono competere. Molti sistemi sanitari non sono stati costruiti per lavorare con l’AI. Quindi, gli strumenti AI devono essere costruiti specificamente per integrarsi con queste piattaforme e sistemi più vecchi. Engage è stato progettato appositamente per questo tipo di integrazione.

Oltre la sanità, Engage è posizionato come un modello per le industrie regolamentate. Quali paralleli vede in servizi finanziari, assicurazioni o farmaceutica dove questo approccio nativo AI potrebbe avere un impatto simile?

La sanità è una delle molte industrie altamente regolamentate. I servizi finanziari, le assicurazioni e la farmaceutica affrontano standard di privacy e regolamentazioni dei dati simili.

I dati sanitari sono tra le informazioni più sensibili al mondo. Qualsiasi violazione dei dati può costare a un’organizzazione milioni di dollari e agli individui la loro privacy e tranquillità. Engage è stato progettato fin dall’inizio per un ambiente altamente regolamentato, dando priorità alla privacy e alla sicurezza.

Questo è uno dei paralleli più importanti che vedo in altre industrie altamente regolamentate. Gli strumenti AI che toccano informazioni sensibili devono soddisfare i requisiti regolamentari e devono essere progettati con quei requisiti come priorità assoluta nel processo.

WestCX è supportato da Apollo Global Management e unisce due importanti marchi, Televox e Mosaicx. Come questa integrazione rafforza la sua posizione nel mercato dell’engagement guidato da AI?

Siamo fortunati ad avere due società sorelle, Televox e Mosaicx, che lavorano a stretto contatto l’una con l’altra. Ciascuna è un leader nel proprio settore; Mosaicx nelle soluzioni SaaS basate su cloud specializzate nell’automazione dell’esperienza del cliente, e Televox nei settori sanitario e farmaceutico.

Questo range di industrie ci dà una visione più ampia del mercato dell’engagement. Spesso l’innovazione arriva quando la conoscenza di un dominio viene ricontestualizzata in un altro. La nostra posizione cross-industriale ci aiuta a vedere il mercato da una prospettiva unica e a rimanere attivi ai margini dell’innovazione. Apollo Global Management ci fornisce stabilità e un terreno solido necessari per la nostra innovazione.

Guardando avanti, come immagina l’evoluzione dell’ecosistema di WestCX – Engage, LinguaAI e Journey Insights – nei prossimi anni? Ci sono piani per estendere questa piattaforma oltre l’intelligenza artificiale conversazionale verso un’intelligenza del paziente più olistica?

È difficile dire come uno strumento specifico evolverà. Le innovazioni nell’AI stanno avvenendo così rapidamente che chiunque affermi di avere una sfera di cristallo probabilmente sarà sbagliato in più modi di uno. Posso dirle che WestCX continuerà a rimmaginare cosa è possibile nella sanità in modo che i lavoratori, i pazienti e tutti noi abbiamo esperienze migliori, risultati migliori e siamo persone più felici e più sane.

In WestCX, continueremo a dare priorità all’aiuto alle persone. Quando parliamo di metriche come le assenze dei pazienti o l’integrazione con EHR e la privacy dei dati, cosa stiamo realmente parlando è se l’insegnante di Oakland, in California, o il padre di tre figli della Georgia rurale possano accedere alla cura di cui hanno bisogno per rimanere in salute, andare al lavoro e prendersi cura della loro famiglia.

Questi sono gli impatti umani di questa tecnologia. Questo è il suo scopo. Indipendentemente da come la tecnologia evolverà – e evolverà – ci assicureremo di tenere l’impatto umano al centro della nostra stessa evoluzione.

Infine, cosa la emoziona di più nel prossimo capitolo dell’AI nella sanità, e dove pensa che WestCX giocherà il ruolo più cruciale in quella trasformazione?

Cosa mi emoziona di più è il modo in cui strumenti come Engage, LinguaAI e Journey Insights aiutano i pazienti e il personale sanitario. Il burnout è stato un enorme problema per i lavoratori sanitari, così come l’accesso equo alla sanità in tutto il paese.

Sono emozionato di vedere i modi in cui l’AI nella sanità sta alleviando il personale sanitario dal peso dei compiti ripetitivi e routine. Sollevare questo carico di lavoro lascia che i lavoratori sanitari si concentrino di più sui compiti significativi che richiedono la loro conoscenza, la loro esperienza e la loro capacità di risolvere problemi. Ciò va a lungo nel risolvere il burnout dell’industria e nell’ottimizzare la cura del paziente.

Sono emozionato anche del modo in cui possiamo comunicare in modo chiaro, regolare ed empatico con tutti i pazienti, indipendentemente dal loro background o lingua. Questo tipo di comunicazione automatizzata migliora la soddisfazione e i risultati dei pazienti. Rompe le barriere che si frappongono tra i pazienti e l’accesso alla cura di cui hanno bisogno. Vedrò WestCX giocare un ruolo in entrambe le aree – prendendosi cura dei lavoratori sanitari in modo che possano prendersi cura di noi che ne abbiamo più bisogno.