Sam Meckey, Presidente di WestCX – Serie di interviste

Sam Meckey È presidente di WestCX e supervisiona i marchi Mosaicx e Televox all'interno di West Technology Group. Sam è entrato a far parte di WestCX nel 2025, portando con sé oltre 20 anni di esperienza di leadership in ambito customer experience (CX), assistenza sanitaria e servizi basati sulla tecnologia. Porta con sé una profonda conoscenza di come promuovere un coinvolgimento intelligente, una trasformazione operativa e una soddisfazione del cliente su larga scala. Sam ha recentemente ricoperto il ruolo di CEO di UpHealth, una società quotata in borsa specializzata in soluzioni digitali per la salute. In precedenza, ha guidato il settore sanitario di EXL, guidandone la trasformazione in un'azienda leader nei servizi basati sulla tecnologia, con una forte attenzione al miglioramento del percorso del cliente end-to-end. All'inizio della sua carriera, Sam ha ricoperto diversi ruoli di leadership in Optum, culminando nel ruolo di presidente dell'azienda globale da 1 miliardo di dollari.

WestCX è una piattaforma di comunicazione e coinvolgimento basata su intelligenza artificiale basata su cloud, progettata per unificare e automatizzare le interazioni regolamentate per settori come sanità, finanza e scienze biologiche. Combina dati, intelligenza artificiale conversazionale e analisi per offrire comunicazioni personalizzate e conformi su canali come voce, SMS, chat, e-mail e web, aiutando le organizzazioni a migliorare risultati come il coinvolgimento dei pazienti, l'aderenza agli appuntamenti e la soddisfazione del cliente. Le tecnologie dell'azienda, che includono i marchi Mosaicx e Televox, sono progettate per gestire complessi vincoli di conformità, promuovendo al contempo efficienza e fiducia misurabili attraverso un'orchestrazione sicura e nativa basata sull'intelligenza artificiale. Recentemente, WestCX ha ampliato la sua offerta con intelligenza artificiale agentica avanzata e strumenti di coinvolgimento in tempo reale che migliorano ulteriormente le interazioni automatizzate su larga scala.

Prima di entrare in WestCX, hai guidato importanti organizzazioni sanitarie e tecnologiche. Cosa ti ha spinto a intraprendere questo ruolo e la visione alla base della trasformazione dell'intelligenza artificiale nelle attività farmaceutiche di WestCX?

Ho lavorato per oltre vent'anni nel settore sanitario, nella Customer Experience (CX) e nei servizi tecnologici. Ciò che mi ha colpito immediatamente di WestCX è stata la sua posizione unica all'intersezione di tutti e tre gli ambiti. Mi sono imbattuto in un'azienda che attribuisce grande importanza alla comunicazione con i pazienti e che, al contempo, innova in settori regolamentati. Era un'azienda che si impegnava a migliorare l'accesso e l'esperienza sanitaria per milioni di persone, con l'obiettivo di migliorare significativamente la vita. Quando ho visto la missione e il potenziale di WestCX, ho capito che volevo far parte di questo progetto.

Ho anche visto l'opportunità di costruire su un incredibile insieme di risorse. Stiamo dando forma a una piattaforma di coinvolgimento basata sull'intelligenza artificiale che offre vantaggi a tutti. Migliora il percorso del paziente, valorizza il lavoro dei medici e crea una reale leva operativa per i nostri clienti. È una visione che combina innovazione, trasformazione e senso di scopo. E questo tipo di visione è raro. È uno dei lavori più entusiasmanti e gratificanti che abbia mai svolto.

Ho colto al volo questa nuova fase della mia carriera quando ho capito cosa richiedeva il lavoro. Non si tratta semplicemente di gestire un'azienda. È una trasformazione. Stiamo reinventando ciò che l'intelligenza artificiale rende possibile in settori altamente regolamentati. Stiamo ricostruendo un marchio affidabile con radici profonde nella comunicazione con i pazienti e relazioni consolidate in settori regolamentati. È un compito unico, che richiede in egual misura strategia, creatività, grinta ed empatia. Questa combinazione di esigenze mi ha dato energia in modi che non mi aspettavo.

WestCX ha appena lanciato la sua nuova soluzione di intelligenza artificiale agentica per le interazioni tra farmacie e pazienti. Come descriveresti ciò che differenzia questa tecnologia dall'intelligenza artificiale conversazionale che molte farmacie già utilizzano oggi?

Cominciamo dal problema che WestCX sta risolvendo. I pazienti si aspettano abitualmente dai brand esperienze personalizzate e fluide. Pensate a prenotare un volo Delta o a ordinare da Amazon. L'esperienza è semplice e fluida.

Ma in gran parte del settore sanitario, comprese le farmacie, l'esperienza è tutt'altro che fluida o personalizzata. Anzi, è spesso frammentata, frustrante e piena di attriti. Non è colpa delle farmacie. Vogliono che i loro pazienti abbiano la migliore esperienza possibile, ma i loro stack tecnologici semplicemente non sono stati progettati per le aspettative odierne. I sistemi legacy sono spesso isolati e limitati. Il risultato è un'esperienza frammentata, peggiorata dagli attriti. È qui che entra in gioco WestCX.

L'intelligenza artificiale può migliorare notevolmente l'esperienza del paziente. L'intelligenza artificiale conversazionale può interagire con i pazienti in diversi modi. Elabora e comprende il linguaggio, ma è principalmente uno strumento reattivo. L'intelligenza artificiale agentiva, invece, può promuovere un'esperienza cliente soddisfacente e fluida. Questo perché l'intelligenza artificiale agentiva può pianificare, prendere decisioni autonome con supervisione limitata ed è orientata ai compiti. A differenza dell'intelligenza artificiale conversazionale, è proattiva, in grado di affrontare i problemi e migliorare le interazioni con i pazienti in modo indipendente.

L'intelligenza artificiale agentica gestisce più interazioni con i clienti e risolve più problemi rispetto all'intelligenza artificiale conversazionale. Questo libera il personale per gestire domande e interazioni complesse e di alto livello con i pazienti, che richiedono anni di esperienza ed empatia. In definitiva, i pazienti ottengono il servizio e le informazioni di cui hanno bisogno in modo fluido, rapido e attraverso la lingua e i canali preferiti.

Il concetto di intelligenza artificiale agentica è ancora nuovo per molti lettori. Come la definiresti e in che modo va oltre l'automazione per agire come un partner intelligente nei flussi di lavoro della farmacia?

Senza addentrarci in termini tecnici, l'IA agentica è definita dalla sua capacità di operare in modo autonomo. Sebbene questi strumenti possiedano le stesse capacità conversazionali di altri tipi di IA, ciò che li distingue è la capacità di prendere decisioni in modo indipendente sulla base di obiettivi complessi. Imparano e si adattano dalle precedenti interazioni con i pazienti e non richiedono lo stesso livello di monitoraggio umano di altri strumenti di IA.

Tutto ciò aiuta l'intelligenza artificiale agentica a offrire esperienze fluide ai pazienti attraverso i canali e nella lingua che preferiscono. Gli strumenti di intelligenza artificiale agentica eliminano gran parte degli attriti che spesso derivano dalle interazioni tra pazienti e farmacie. L'intelligenza artificiale agentica può supportare le comunicazioni in entrata e in uscita con i pazienti, inclusi e-mail, chiamate, SMS e notifiche push. Grazie alle sue capacità decisionali autonome, può aiutare le farmacie a gestire in modo proattivo ricariche, promemoria e altri tipi di sensibilizzazione, come i promemoria per i vaccini antinfluenzali.

L'intelligenza artificiale agentica può gestire l'intero percorso terapeutico del paziente, rendendolo meno confuso e più fluido. Questo livello di automazione consente al personale della farmacia di dedicarsi ad assistere altri pazienti con domande o problemi complessi, favorendo e mantenendo al contempo uno stretto rapporto con i pazienti. Migliora inoltre l'aderenza alla terapia, poiché i pazienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno quando e come desiderano.

I primi risultati sono impressionanti: fino all'80% di automazione delle richieste standard e aumenti a due cifre nei tassi di ricarica. Quale aspetto di questa tecnologia sta determinando il maggiore balzo in avanti in termini di prestazioni?

La capacità dell'IA Agentica di prendere decisioni autonome e orientate alle attività consente di automatizzare fino all'80% di attività come ricariche, richieste di stato del ritiro, promemoria e domande frequenti dei pazienti. Immaginate quanto tempo libero si liberi al personale, consentendogli di concentrarsi sui pazienti che necessitano della loro competenza ed esperienza.

L'automazione non si limita ad aiutare il personale a fornire un'assistenza più tempestiva ed empatica. Aumenta anche i tassi di rifornimento dal 20% al 35% grazie a un'assistenza personalizzata e tempestiva. Le farmacie stanno anche riscontrando una maggiore aderenza alla terapia farmacologica e un ciclo di vaccinazioni completato.

L'intelligenza artificiale agentica è proattiva, il che rappresenta un fattore chiave per le prestazioni delle farmacie. Può inviare ai pazienti link intelligenti alle mappe per semplificare i ritiri, integrare i pagamenti web per pagamenti più rapidi e includere codici a barre per il ritiro per ridurre i tempi di attesa in negozio. La sua proattività rende l'esperienza del paziente molto più fluida, qualcosa di più vicino a ciò che ci si aspetterebbe da Amazon.

Le farmacie svolgono un ruolo fondamentale nell'aderenza terapeutica dei pazienti e nella prevenzione delle malattie, ma spesso operano sotto una forte pressione di personale. In che modo la vostra soluzione di intelligenza artificiale bilancia l'automazione con il mantenimento del contatto umano che i pazienti si aspettano?

Una combinazione di competenza ed empatia è al centro di qualsiasi buona esperienza sanitaria. I pazienti vogliono essere ascoltati e compresi. Vogliamo che gli operatori sanitari dimostrino di avere a cuore le nostre vite e le nostre esperienze. Le forti pressioni sul personale sono molto reali per le farmacie e possono avere un impatto negativo sull'esperienza del paziente. La nostra soluzione di intelligenza artificiale non solo libera il personale per interazioni più proficue e significative con i pazienti, ma integra anche l'empatia in ogni interazione con il paziente.

Agentic AI adatta la propria attività di sensibilizzazione in base al contesto e al comportamento individuale del paziente. Questo personalizza ogni interazione, aiutando i pazienti a rimanere informati sulle prossime ricariche e sui calendari vaccinali, aumentando l'aderenza alla terapia e migliorando l'assistenza complessiva.

L'intelligenza artificiale migliora, piuttosto che sostituire, gli esseri umani nell'assistenza sanitaria. Essendo in grado di gestire gran parte delle comunicazioni di routine ma essenziali con i pazienti, il personale ha più tempo per rispondere a domande complesse. Ma il tempo è solo un aspetto. Liberato da compiti come i promemoria per il ritiro e altre mansioni di routine, il personale ha più energia ed empatia da offrire nelle interazioni con i pazienti, il che consente loro di attingere meglio alla loro profonda competenza che rende tali interazioni così preziose per i pazienti.

WestCX integra Mosaicx e TeleVox sotto la sua stessa egida. Come collaborano questi marchi per offrire un'esperienza end-to-end basata sull'intelligenza artificiale su più canali di comunicazione?

Abbiamo unito due aziende, Televox e Mosaicx, leader nei rispettivi settori. Televox offre soluzioni automatizzate basate sull'intelligenza artificiale per il settore sanitario e farmaceutico. Mosaicx è specializzata nell'automazione dell'esperienza cliente con le sue soluzioni SaaS basate su cloud. Insieme, queste due aziende offrono a WestCX una conoscenza ampia e unica del mercato dell'engagement.

La combinazione di queste due attività ci offre un'opportunità unica di innovazione. Nuove conoscenze e nuovi metodi di lavoro sono spesso il risultato della ricontestualizzazione di un insieme di conoscenze in un contesto diverso. I nostri marchi multisettoriali collaborano per plasmare la nostra comprensione dei mercati e aiutarci a continuare a spingere l'innovazione in entrambi gli ambiti.

Hai detto che la piattaforma utilizza l'"intelligenza agente" per personalizzare l'assistenza in base al comportamento e al contesto del paziente. Puoi spiegarci come funziona in pratica questo motore di personalizzazione?

L'intelligenza artificiale agentica aiuta i pazienti a connettersi con le farmacie alle loro condizioni. Ciò significa che i pazienti ricevono le informazioni, le risposte e i promemoria di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, nella lingua e nel canale che preferiscono.

Ad esempio, l'intelligenza artificiale agentica raccoglie informazioni basate sul comportamento del paziente e sui dati della farmacia per comprendere il contesto delle interazioni. Esamina dati come se un paziente ha aperto un promemoria in un'e-mail o un SMS, o a che ora del giorno o della notte ha cliccato su un link per la ricarica. È in grado di combinare questi dati specifici del paziente con informazioni provenienti dalla farmacia, come lo storico delle ricariche o i prossimi calendari vaccinali.

Quindi, in tempo reale, l'intelligenza artificiale agentica utilizza questo contesto per comprendere e interpretare l'interazione con il paziente. Può dedurre l'intento del paziente, il suo canale e la sua lingua preferiti, persino il momento della comunicazione successiva. Tutto ciò garantisce che l'interazione rispetti i requisiti normativi e di privacy.

Infine, utilizza questo contesto e questa comprensione per intraprendere la migliore azione successiva. Potrebbe trattarsi di un semplice SMS inviato a un paziente nel momento della giornata in cui è più probabile che risponda. Oppure, l'IA agentica potrebbe rilevare che il paziente è confuso o frustrato in una catena di messaggi e spostare la conversazione su una piattaforma o un linguaggio più adatto al paziente. Tutto questo avviene durante lo svolgimento della conversazione.

In questo modo, l'intelligenza agentica apprende e si adatta in tempo reale, garantendo al contempo che ogni interazione e conversazione con il paziente sia sicura e conforme.

L'aderenza alla terapia farmacologica è una sfida di lunga data nel settore sanitario. Come pensa che l'intelligenza artificiale possa rimodellare i modelli di aderenza, non solo attraverso promemoria, ma modificando concretamente il comportamento dei pazienti nel tempo?

Gran parte dell'aderenza alla terapia farmacologica si basa sulla comunicazione. La maggior parte dei pazienti desidera seguire le linee guida per la terapia farmacologica. Desiderano utilizzare i farmaci nel modo più adatto al loro recupero e al loro benessere. Ma devono capire come utilizzare al meglio i farmaci, e questa comprensione si basa sulla qualità della comunicazione tra farmacista e paziente.

La comunicazione consiste nel fornire le informazioni giuste al momento giusto, tramite il canale di comunicazione preferito dal paziente. Questo, ovviamente, va oltre i semplici promemoria, ed è il motivo per cui l'intelligenza artificiale agentica è uno strumento potente per l'aderenza alla terapia. Personalizza le comunicazioni con pazienti specifici in base al contesto e alle interazioni precedenti. Se un paziente preferisce ricevere informazioni importanti tramite SMS, è improbabile che risponda a una telefonata con informazioni importanti.

Lo stesso vale per le lingue. L'intelligenza artificiale agentica può comunicare con un paziente nella sua lingua preferita, assicurandosi che sia in grado di comprendere informazioni critiche sui suoi farmaci e sulla sua salute. Personalizzare le comunicazioni per ciascun paziente garantisce che informazioni importanti, anche quelle salvavita, vengano comunicate nel modo più vantaggioso per il paziente.

Considerata la delicatezza dei dati sanitari, quali misure di sicurezza o principi di governance sono integrati nell'architettura AI di WestCX per garantire la conformità e la fiducia dei pazienti?

I dati sanitari sono tra le informazioni più sensibili al mondo. Per questo motivo, il settore sanitario è uno dei più regolamentati al mondo. Le violazioni dei dati possono avere conseguenze devastanti per i pazienti e costare milioni di dollari alle organizzazioni sanitarie, per non parlare della fiducia dei clienti.

Ecco perché i nostri strumenti e la nostra architettura di intelligenza artificiale sono stati progettati appositamente per garantire sicurezza e conformità fin dall'inizio. Sono progettati per soddisfare i rigorosi standard di privacy e le normative sui dati del settore sanitario. A differenza di altri strumenti progettati per altri settori e scopi e poi applicati a settori fortemente regolamentati, la nostra architettura di intelligenza artificiale è stata concepita fin dall'inizio tenendo conto della privacy e della regolamentazione.

Oltre alle farmacie, in quale altro ambito ritieni che l'intelligenza artificiale agentica avrà il maggiore impatto a breve termine nel settore sanitario? E quali sono i prossimi passi nella roadmap dell'innovazione di WestCX?

Le applicazioni dell'intelligenza artificiale agentica sono di vasta portata. Uno degli impatti più profondi che gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono avere è la comunicazione con i pazienti. Proprio come l'esperienza del paziente in farmacia, la comunicazione tra pazienti e organizzazioni sanitarie può essere frammentata e confusa. La posta in gioco è alta. I pazienti hanno bisogno che le informazioni migliori vengano fornite loro al momento giusto, attraverso i canali giusti e nella loro lingua preferita. Questo è un compito impegnativo da gestire per il personale sanitario, soprattutto se si considerano tutte le altre complesse attività che riempiono le loro giornate e notti lavorative.

L'ecosistema di comunicazione Engage di WestCX combina intelligenza artificiale conversazionale, generativa e agentica per rendere le comunicazioni con i pazienti fluide e personalizzate. Consente all'intelligenza artificiale agentica di intrattenere conversazioni simili a quelle umane, comprendendo, agendo e imparando in tempo reale. Tutto questo garantendo al contempo che ogni conversazione sia sicura e conforme alle normative sulla privacy del settore.

L'impatto dell'intelligenza artificiale agentica può cambiare radicalmente non solo la comunicazione con i pazienti, ma anche l'esperienza lavorativa degli operatori sanitari. Il settore sanitario sta affrontando un significativo problema di burnout. Trovare un senso al proprio lavoro è probabilmente il modo migliore per affrontare il burnout sul posto di lavoro. L'intelligenza artificiale agentica consente ai lavoratori di dedicarsi a un lavoro più mirato e significativo, il lavoro che si erano prefissati di fare all'inizio della loro carriera.

Ecco perché crediamo che esistano soluzioni tecnologiche e che ci siano effetti concreti. L'intelligenza artificiale agentiva può contribuire a rendere il settore sanitario più attento al paziente, più efficiente e più empatico.

Grazie per l'ottima intervista, i lettori che desiderano saperne di più dovrebbero visitare WestCX.