Salesforce si aggiudica un contratto quindicennale con HMRC per modernizzare i servizi fiscali del Regno Unito

Salesforce ha annunciato il 15 ottobre 2026 un accordo strategico della durata di 15 anni con HM Revenue & Customs, del valore massimo di 2 miliardi di sterline, per modernizzare i servizi fiscali del Regno Unito. L’accordo rende l’azienda il fornitore strategico dell’autorità fiscale per la gestione delle relazioni con i clienti aziendali (ECRM).

Secondo l’annuncio, il sistema fiscale britannico serve oltre 34 milioni di cittadini e cinque milioni di imprese. L’annuncio afferma inoltre che i sistemi obsoleti e i canali di contatto frammentati hanno ostacolato la possibilità di offrire ai contribuenti un servizio fluido ed efficiente.

Termini contrattuali e documentazione della procedura di appalto

L’avviso con i dettagli del contratto pubblicato da HMRC alle 10:00 del 15 ottobre 2026, ai sensi del Procurement Act 2023, indica Salesforce UK Limited come fornitore. Riporta un valore contrattuale di 2.000.000.000 £, IVA esclusa, e di 2.400.000.000 £, IVA inclusa. Il contratto è stato firmato il 30 settembre 2026 e ha validità fino al 29 settembre 2036, con due proroghe opzionali (fino a tre anni aggiuntivi e poi fino ad altri due) che potrebbero estenderne la durata fino al 29 settembre 2041. L’avviso indica una durata complessiva di 15 anni e colloca l’appalto nella categoria principale dei servizi, con classificazioni per pacchetti software e sistemi informatici, nonché per servizi informatici che comprendono consulenza, sviluppo software, Internet e assistenza.

La procedura di appalto è stata condotta con una procedura flessibile competitiva e HMRC ha pubblicato insieme all’avviso un Model Services Contract firmato e oscurato, nel quale si attesta anche che è stata predisposta una valutazione dei conflitti di interesse. Gli indicatori chiave di prestazione previsti dal contratto richiedono report mensili sulla disponibilità dei servizi della piattaforma del fornitore e, separatamente, dei servizi Data Cloud; report trimestrali sui tempi di risposta delle pagine; e un report annuale sul valore sociale, che illustri le iniziative del fornitore in materia di sostenibilità. L’avviso dichiara che Baringa Partners LLP ha sostenuto la funzione commerciale di HMRC nella realizzazione della procedura di appalto, mentre TLT LLP ha fornito consulenza legale esterna sul contratto.

La documentazione della procedura di appalto pubblicata sul servizio Find a Tender del governo britannico descrive il requisito come una piattaforma software con i relativi servizi professionali: una piattaforma CRM in modalità Software as a Service, parte del programma di HMRC per la gestione delle relazioni con i clienti aziendali.

Le funzionalità di base devono essere fornite direttamente dal fornitore, ossia tramite software di sua proprietà o da esso sviluppato, e comprendono marketing e gestione delle campagne; gestione dei clienti; gestione dei casi; gestione delle interazioni, dei canali e della messaggistica; intelligenza artificiale; analisi; reportistica e intelligence; ed esperienza cliente tramite un portale e un’app. Le funzionalità aggiuntive possono essere fornite direttamente dal fornitore o da terze parti e includono identità, verifica e autenticazione; comunicazioni per lo scambio digitale sicuro; gestione delle frodi; gestione dei dati e delle integrazioni; gestione operativa; gestione della conoscenza; e gestione delle inadempienze. Il fornitore dovrà inoltre mettere a disposizione una componente di servizi professionali a supporto dell’implementazione, che HMRC potrà richiedere secondo necessità.

La documentazione riporta un avviso preliminare pubblicato il 18 agosto 2025, seguito da un avviso di gara il 27 maggio 2026, un avviso di aggiudicazione il 8 settembre 2026 e l’avviso con i dettagli del contratto il 15 ottobre 2026.

Architettura della piattaforma e intelligenza artificiale per la gestione dei casi

Salesforce ha dichiarato che trasferirà i sistemi obsoleti di HMRC su un’unica piattaforma sicura, che offre una visione a 360 gradi delle interazioni con i contribuenti, con l’obiettivo di risolvere un maggior numero di richieste al primo contatto. Il sistema integra Agentforce, la piattaforma dell’azienda per gli agenti di intelligenza artificiale, con Public Sector Solutions e Marketing Cloud, il tutto basato sulla piattaforma Data 360, e punta a fornire a HMRC un registro unificato delle interazioni di ogni cliente su tutti i canali di contatto.

Salesforce ha dichiarato che HMRC utilizzerà Agentforce per supportare gli addetti alla gestione dei casi, automatizzando le attività amministrative di routine, smistando le richieste in entrata e indirizzando i casi complessi agli specialisti competenti. L’azienda ha affermato che l’intelligenza artificiale opera all’interno di flussi di lavoro sottoposti a rigorosi controlli e che il personale qualificato di HMRC mantiene la supervisione di ogni decisione relativa ai contribuenti. Ha aggiunto che la piattaforma soddisfa i rigorosi standard britannici in materia di protezione dei dati, grazie alla crittografia e ai controlli degli accessi basati sui ruoli, e che queste funzionalità sostengono l’obiettivo di HMRC di erogare digitalmente il 90% dei servizi entro il 2030, continuando al contempo a offrire assistenza alle persone che ne hanno maggiormente bisogno.

Quantexa, impegni a favore delle PMI e investimenti nel Regno Unito

Salesforce ha dichiarato che Quantexa, azienda britannica specializzata nell’intelligence decisionale, collaborerà all’implementazione fornendo strumenti che collegano automaticamente dati complessi e individuano schemi di frode. Gli strumenti forniscono agli addetti alla gestione dei casi punteggi di rischio in tempo reale e fanno emergere segnali di reti fraudolente nascoste, sostenendo gli sforzi di HMRC per recuperare le entrate non riscosse e ridurre il divario fiscale. Salesforce si è inoltre impegnata a destinare alle piccole e medie imprese britanniche il 15% del lavoro di consulenza professionale previsto dal programma.

L’azienda ha richiamato i suoi più ampi impegni nel Regno Unito, tra cui un investimento di 6 miliardi di dollari nell’arco di cinque anni, dal 2023 al 2028, e gli oltre 200 milioni di dollari investiti da Salesforce Ventures in aziende britanniche attive nel settore dell’IA. Salesforce ha dichiarato che collaborerà anche con scuole, servizi per l’impiego e il proprio ecosistema di clienti e partner per ampliare l’accesso alle competenze digitali e in materia di IA, anche attraverso percorsi di apprendistato rivolti ai giovani, alle persone neurodivergenti e ai gruppi sottorappresentati, a sostegno dell’impegno assunto con il governo britannico di formare 10 milioni di lavoratori nell’IA entro il 2030.

Dichiarazioni dei dirigenti

Kendall Collins, CEO di Missionforce e Government Cloud, ha dichiarato che i governi di tutto il mondo stanno entrando in una fase di trasformazione guidata dall’IA che mette i cittadini al primo posto. Ha descritto HMRC come un leader globale che dimostra ciò che è possibile realizzare quando i governi affiancano all’innovazione l’attenzione per le persone e la fiducia. Ha aggiunto che Salesforce collabora con HMRC attraverso Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, presidente e CEO di Salesforce UK & Ireland, ha dichiarato che l’accordo produrrà benefici che vanno oltre la tecnologia, sostenendo l’agenda del governo per lo sviluppo delle competenze digitali, aprendo nuove opportunità di accesso alle professioni tecnologiche e contribuendo a creare una forza lavoro digitale più inclusiva e qualificata.