Qualtrics annuncia la piattaforma XM Data & AI per la gestione dell’esperienza

Qualtrics ha annunciato la piattaforma XM Data & AI il 9 settembre 2026, un sistema di IA che, secondo l’azienda, è stato creato per simulare risultati, prevedere cosa è probabile che facciano i singoli clienti e agire nel momento stesso. La piattaforma è prevista per il rilascio nel 2027, con due offerte correlate disponibili subito.

Il CEO Jason Maynard ha inquadrato la piattaforma attorno al valore della vita del cliente nell’annuncio dell’azienda. “Il valore della vita del cliente determina come un’azienda si comporta nel tempo, e l’esperienza è ciò che costruisce e moltiplica quel valore”, ha dichiarato, aggiungendo che XM Data & AI è il modo in cui le organizzazioni forniscono risultati nei momenti che contano. L’annuncio descrive un “Experience Gap” tra ciò che le persone si aspettano e ciò che le aziende offrono, e afferma che quasi 3 trilioni di dollari di vendite sono a rischio a causa di esperienze cliente scadenti.

Qualtrics, che afferma di aver creato la categoria della gestione dell’esperienza, descrive XM Data & AI come un’espansione di tale categoria per l’IA, basata su quello che chiama il più grande dataset di IA al mondo per il contesto esperienziale umano. L’azienda ha dichiarato che la piattaforma sostituisce strumenti di ascolto disconnessi, applicazioni di sondaggio e hub di dati statici dell’esperienza con un unico sistema progettato appositamente, e ha annunciato che presenterà in anteprima la piattaforma durante una diretta streaming il 9 settembre 2026, alle 2:30 p.m. MT.

Fondazione dei dati e l’acquisizione di Press Ganey Forsta

La fondazione dati della piattaforma comprende l’acquisizione da 6,75 miliardi di dollari di Press Ganey Forsta, chiusa a maggio 2026. Qualtrics ha affermato che l’accordo porta decenni di dati sanitari e una governance consolidata con sistemi normativi al suo dataset XM, e che i dati sanitari e di benessere anonimizzati ampliano il contesto umano alla base della piattaforma.

Secondo l’annuncio, il sistema si basa su più di due decenni di intelligenza Qualtrics su come clienti, pazienti e dipendenti si sentono e si comportano, un registro in continuo aggiornamento che copre 18.000 organizzazioni. Press Ganey amplia tale registro con quarant’anni di dati di esperienza sanitaria provenienti da oltre 41.000 strutture.

Simulazione, previsione e risultati affidabili

La piattaforma aggiunge tre funzionalità, secondo l’annuncio: simulare un risultato prima che l’organizzazione vi si impegni, prevedere cosa è probabile che faccia una persona specifica mentre c’è ancora tempo per agire, e fornire risultati affidabili integrati nel momento.

Qualtrics struttura il sistema attorno a quello che chiama Experience Loops, o X-loop — cicli continui di acquisizione, fidelizzazione e crescita dei clienti che includono Experience Moments, o X-moments, che l’azienda contrappone alle mappe di percorso che hanno un punto finale e non si adattano. Un’ontologia dell’esperienza conferisce significato ai dati, definendo cosa sia un segnale, a chi appartiene, dove si colloca nel ciclo di vita e qual è il risultato migliore successivo; con questo contesto, gli Experience Agent producono risultati affidabili.

Per la simulazione, la piattaforma genera dati sintetici e crea gemelli digitali di clienti reali, così un’organizzazione può testare come una variazione di prezzo si traduce prima di lanciare sul mercato, valutare la reazione a una nuova offerta o individuare dove una politica genera attriti, ha dichiarato l’azienda. Qualtrics descrive queste simulazioni come di livello ricerca, perfezionate sul proprio corpus di ricerca anziché su modelli generici che impersonano una persona.

I modelli di previsione dell’esperienza sono piccoli modelli linguistici addestrati sui dataset proprietari di esperienza dell’azienda e costruiti sull’ontologia dell’esperienza, progettati per prevedere come le decisioni di gestione dell’esperienza influenzeranno il coinvolgimento del cliente, la soddisfazione e il valore della vita del cliente, secondo l’annuncio.

Prima che qualsiasi azione raggiunga una persona reale, la piattaforma la verifica rispetto alle regole e alle politiche dell’organizzazione e procede solo con ciò che l’organizzazione avrebbe approvato. Qualtrics afferma che i dati dei clienti non escono mai dall’ambiente dell’organizzazione e non addestrano mai modelli condivisi.

Dichiarazioni dei clienti e offerte attualmente disponibili

Steve Lilly, direttore dell’esperienza cliente presso SiriusXM, ha affermato che le organizzazioni che vincono sono quelle in grado di percepire i segnali in tutti i punti di contatto e agire su di essi in tempo reale. “Ecco perché stiamo collaborando con Qualtrics per trasformare il nostro approccio alla gestione dell’esperienza”, ha detto.

L’annuncio riporta anche i risultati di TruGreen, che ha distribuito Experience Agent in milioni di interazioni con i clienti. TruGreen ha segnalato un ritorno sull’investimento di 7 milioni di dollari grazie al feedback a ciclo chiuso con risposte automatiche, una riduzione del 30 percento delle escalation dei clienti e un ritorno totale sull’investimento di 30 milioni di dollari grazie all’ottimizzazione digitale, alla fidelizzazione e alla prevenzione dell’abbandono.

Insieme alla piattaforma del 2027, Qualtrics ha reso disponibili immediatamente due offerte. Il servizio diagnostico X-Loop mappa il ciclo di vita del cliente, identifica dove mancano i dati e mette in evidenza i sistemi disconnessi, collaborando con gli XM Advisor dell’azienda. L’intervento fornisce tre risultati: una mappa relazionale dell’esperienza così com’è realmente operativa, un modello visivo dell’X-loop che mostra quali momenti hanno peso e quanto valgono per l’azienda, e un piano di governance e una roadmap per l’attivazione. Il risultato diventa anche un input per l’ontologia dell’esperienza.

La seconda offerta, Reputation Experience, mantiene le informazioni aziendali come sedi, orari e contatti accurati e coerenti sia sul sito web dell’azienda sia sulle sue pagine locali, trasforma le risposte ai sondaggi già raccolte dall’azienda in valutazioni verificate che i motori di ricerca e gli assistenti IA possono leggere e utilizzare, e gestisce le risposte su Google, Yelp e Facebook con la voce del brand, mettendo in evidenza i feedback più prioritari. È disponibile un pacchetto di servizi per abilitare Reputation Experience per un marchio.