Muddu Sudhakar, CEO e Co-Fondatore di Aisera – Serie di Interviste

Muddu Sudhakar è il CEO e Co-Fondatore di Aisera, Aisera potenzia le organizzazioni con il tempo di attività aziendale, la produttività migliorata, la riduzione dei costi e un’esperienza di self-service simile a quella dei consumatori per dipendenti e clienti.

Muddu Sudhakar è un imprenditore di successo, dirigente e investitore. Muddu ha una profonda esperienza di prodotto, tecnologia e GTM, oltre a conoscenze sui mercati aziendali, tra cui Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cyber Security, Big Data, Storage e chip/Semiconduttori.

Cosa ti ha inizialmente attirato verso il machine learning?

Sono stato attratto dal machine learning quando ho realizzato come possa essere uno strumento per automatizzare qualsiasi processo di servizio clienti e come possa migliorare significativamente l’esperienza del cliente e la vita degli agenti di servizio clienti. Vedendo come aziende come Tesla e Alexa hanno creato nuovi standard per l’esperienza di servizio clienti, ho voluto creare una piattaforma che possa automatizzare i servizi aziendali in tutto il mondo.

Puoi condividere la storia di genesi dietro Aisera?

Aisera è stata fondata nel 2017 per fare la differenza nel modo in cui i dipendenti lavorano, migliorando l’esperienza del cliente. Ci concentriamo sul mantenere il cliente, anziché l’organizzazione, in mente durante tutto il processo. Questo approccio può essere applicato alle aziende orientate ai servizi che impiegano help desk, servizio clienti e call center. L’obiettivo è migliorare la vita degli agenti di servizio clienti e dei centri di contatto e automatizzare le attività ripetitive, in modo che gli agenti possano svolgere servizi di valore più alto.

Puoi dirci di più sulla soluzione di Service Management (AISM) di Aisera?

Aisera sta guidando la trasformazione odierna verso un’automazione aziendale end-to-end, fluida e senza soluzione di continuità per l’industria dei servizi di supporto clienti e dei servizi di assistenza agli impiegati, utilizzando una piattaforma di AI Service Management (AISM). Le soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale e RPA di Aisera offrono l’esperienza di self-service AI più scalabile, personalizzata, proattiva e sicura del mondo. Ciò consente una soddisfazione dell’utente senza precedenti per richieste, processi aziendali, attività e flussi di lavoro. La tassonomia globale di Aisera include oltre 5 miliardi di intenti e oltre 1 trilione di frasi per i domini IT, HR, Sales e Servizio Clienti. L’AI brevettata e in fase di brevetto di Aisera utilizza NLU, NLP e NLG non supervisionate per auto-risolvere le richieste degli utenti.

Puoi definire cosa è AISM?

AISM è Artificial Intelligence Service Management. Come piattaforma AISM, Aisera automatizza la gestione dei servizi con agenti virtuali AI proattivi e predittivi per fornire risoluzioni e self-service per l’organizzazione in tutto il mondo, internamente ed esternamente. Ad esempio, Aisera è integrata in ServiceNow e Salesforce, consentendo agli utenti di conversare con un agente virtuale AI che può rispondere rapidamente a qualsiasi domanda o completare attività come il reset della password.

Lo spazio dell’intelligenza artificiale conversazionale è molto competitivo, secondo te cosa differenzia Aisera dalla concorrenza?

Aisera ha molte caratteristiche distintive. Tuttavia, la più significativa è che Aisera è più consapevole conversazionalmente di altri servizi AI. Utilizzando NLP e NLU non supervisionate, Aisera fornisce ai consumatori un’esperienza unica e personalizzata, come se stessero conversando con un essere umano. Inoltre, Aisera è stata costruita con l’ambiguità di intento e frase, che è imperativa per capire esattamente cosa stanno richiedendo i consumatori. Con ciò, Aisera è in grado di rispondere facilmente a qualsiasi richiesta o anche preparare un rappresentante del servizio clienti con risposte e soluzioni alle richieste.

AISERA apprende automaticamente da ogni interazione, quali sono alcune delle tecnologie di apprendimento automatico utilizzate per farlo?

La prima tecnologia di apprendimento automatico utilizzata in Aisera per consentirle di continuare ad apprendere dalle interazioni è l’NLP e l’NLU non supervisionate. Oltre a ciò, Aisera utilizza grafi di conoscenza, apprendimento profondo e viene programmata con algoritmi di comportamento degli utenti, nonché algoritmi dei grafi.

Aisera ha recentemente collaborato con il Dartmouth College, puoi condividere alcuni dettagli sulla collaborazione?

Mitch Davis, CIO e Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design, sono stati i motori di questo partenariato di successo. Il team di leadership ha avuto la visione e la perseveranza per portare a termine il progetto, il che è imperativo per progetti di questa portata.

Durante la pandemia di COVID-19, Dartmouth ha lanciato il servizio di assistenza AI di Aisera, compreso un assistente virtuale, agli studenti e al personale. Gli utenti interagiscono ora direttamente con l’assistente virtuale all’interno di Slack o sul loro portale di servizi clienti per risolvere le loro richieste in pochi secondi. La soluzione di Service Desk AI di Aisera automatizza le risposte alle domande IT più comuni e fornisce notifiche e coinvolgimento utente proattivo attraverso una piattaforma conversazionale tutto in uno. Sfruttando l’intelligenza artificiale conversazionale e l’RPA alimentato da AI di Aisera, Dartmouth fornisce risoluzioni di self-service in linguaggio naturale agli studenti e ai dipendenti. Nel complesso, Dartmouth è rimasta estremamente soddisfatta di Aisera come nuovo modello di consegna del servizio di assistenza.

Per gli studi di caso dei clienti di Aisera, puoi trovarli qui.

Puoi guidarci attraverso il processo per un’azienda che desidera utilizzare la piattaforma Aisera?

Il processo di onboarding consiste in 5 passaggi che si svolgono nell’arco di una settimana. Il primo passaggio che deve essere eseguito è l’acquisizione della soluzione di Service Management AI di Aisera per l’uso del servizio di assistenza interna o esterna. Dopo di ciò, l’organizzazione inizierà a integrare la tecnologia con una delle nostre piattaforme collaborative, tra cui Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom o tramite voce o email tradizionale. Dopo di ciò, l’organizzazione riceverà le credenziali per accedere alla nostra base di conoscenza e all’apprendimento AI completamente automatizzato da Aisera. Dopo questo accesso, l’organizzazione in fase di onboarding integrerà il servizio con il sistema di ticketing prescelto, tra cui Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk o Jira. Infine, l’organizzazione in fase di onboarding riceverà l’accesso alle credenziali per le applicazioni, i servizi aziendali e i sistemi IT per l’automazione delle azioni e dei flussi di lavoro, consentendo un’automazione totale del flusso di lavoro.

Il 21 aprile 2021, Aisera ha annunciato un nuovo finanziamento di 40 milioni di dollari nella serie C, guidato da Icon Ventures. Cosa significa ciò per il futuro dell’azienda?

Aisera è sulla strada di una rapida espansione dopo un periodo di crescita esplosiva, poiché continuiamo a distribuire la nostra piattaforma in ambienti IT, HR e servizio clienti aziendali. In effetti, abbiamo diversi annunci di partnership in arrivo e prevediamo che continueranno, poiché le organizzazioni reagiscono ai nuovi standard per l’esperienza di servizio clienti.

Oltre a raggiungere una crescita annuale del 300% e una base di oltre 65 milioni di utenti, l’azienda ha assicurato una serie di nuovi clienti aziendali, tra cui 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit e Zoom. In modo significativo, Aisera fornisce tassi di auto-risoluzione del 65-80% per le richieste di servizio IT e raggiunge il 85% di miglioramento della soddisfazione del cliente e del dipendente per i clienti. La crescita accelerata di Aisera nei partenariati ha portato all’aumento dell’accessibilità dell’app del Marketplace con i partner Microsoft, Salesforce e ServiceNow. Inoltre, Aisera ha aggiunto nuove partnership e integrazioni con Zoom, Slack e Microsoft Teams che potenziano e aumentano la collaborazione per i clienti aziendali, guidando allo stesso tempo la crescita dell’azienda.

C’è qualcos’altro che ti piacerebbe condividere su Aisera?

La tecnologia AI è una necessità, come dimostrato dalle sfide della pandemia di COVID-19. Ad esempio, il partenariato con Dartmouth, Aisera ha risolto la mancanza di supporto IT remoto per gli studenti e il personale, fornendo intelligenza artificiale conversazionale per risolvere rapidamente i problemi e trovare soluzioni.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Aisera.