Muddu Sudhakar, CEO e Co-Fondatore di Aisera – Serie di Interviste

Muddu Sudhakar è il CEO e Co-Fondatore di Aisera, Aisera potenzia le organizzazioni con il tempo di attività aziendale, la produttività migliorata, la riduzione dei costi e un’esperienza di self-service simile a quella dei consumatori per dipendenti e clienti.

Muddu Sudhakar è un imprenditore di successo, executive e investitore. Muddu ha una profonda esperienza di prodotto, tecnologia e GTM, oltre a conoscenze sui mercati aziendali, tra cui Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cyber Security, Big Data, Storage e chip/Semiconduttori.

Cosa ti ha inizialmente attratto verso il machine learning?

È stato attratto dal machine learning quando ha realizzato come potesse essere uno strumento per automatizzare qualsiasi processo di servizio clienti e come potesse migliorare significativamente l’esperienza del cliente e la vita degli agenti di servizio clienti. Vedendo come aziende come Tesla (TSLA ) e Alexa hanno creato nuovi standard per l’esperienza del servizio clienti, ha voluto creare una piattaforma che potesse automatizzare i servizi a livello aziendale.

Puoi condividere la storia di genesi di Aisera?

Aisera è stata fondata nel 2017 per fare la differenza nel modo in cui i dipendenti lavorano, migliorando l’esperienza del cliente. Ci concentriamo sul mantenere il cliente, anziché l’organizzazione, in mente durante il processo. Questo approccio può essere applicato alle aziende che impiegano help desk, servizio clienti e call center. L’obiettivo è migliorare la vita degli agenti di servizio clienti e dei centri di contatto e automatizzare le attività ripetitive, in modo che gli agenti possano eseguire servizi di valore più elevato.

Puoi dirci di più sulla soluzione di Service Management (AISM) di Aisera?

Aisera è alla guida della trasformazione odierna verso l’automazione aziendale end-to-end, per l’industria dei servizi di supporto clienti e dei servizi di help desk, utilizzando una piattaforma di AI Service Management (AISM). La soluzione innovativa di Aisera, basata su conversational AI e RPA non supervisionata, offre l’esperienza di self-service AI più scalabile, personalizzata, proattiva e sicura del mondo. Ciò consente una soddisfazione dell’utente senza precedenti in tutte le richieste, processi aziendali, attività e flussi di lavoro. La tassonomia globale di Aisera include oltre 5 miliardi di intenti e oltre 1 trilione di frasi per i domini IT, HR, Sales e Servizio Clienti. La tecnologia AI brevettata e in fase di brevetto di Aisera utilizza NLU, NLP e NLG non supervisionate per risolvere automaticamente le richieste degli utenti.

Puoi definire cosa è AISM?

AISM è Artificial Intelligence Service Management. Come piattaforma AISM, Aisera automatizza la gestione dei servizi con agenti virtuali AI proattivi e predittivi per fornire risoluzioni e self-service per gli utenti a livello aziendale, sia internamente che esternamente. Ad esempio, Aisera è integrata con ServiceNow (NOW ) e Salesforce (CRM ), consentendo agli utenti di conversare con un agente virtuale AI che può rispondere rapidamente a qualsiasi domanda o completare attività come il reset della password.

Il settore del conversational AI è molto competitivo, cosa differenzia Aisera dalla concorrenza?

Aisera ha molte caratteristiche distintive. Tuttavia, la più significativa è che Aisera è più consapevole della conversazione rispetto ad altri servizi AI. Utilizzando NLP e NLU non supervisionate, Aisera fornisce ai consumatori un’esperienza unica e personalizzata, come se stessero conversando con un essere umano. Inoltre, Aisera è stata costruita con la disambiguazione di intenti e frasi, che è fondamentale per comprendere esattamente cosa stanno richiedendo i consumatori. Con ciò, Aisera può rispondere facilmente a qualsiasi richiesta o anche preparare un rappresentante del servizio clienti con risposte e soluzioni alle richieste.

AISERA apprende automaticamente da ogni interazione, quali sono alcune delle tecnologie di machine learning utilizzate per farlo?

La prima tecnologia di machine learning utilizzata in Aisera per consentirle di continuare a imparare dalle interazioni è la NLP e la NLU non supervisionate. Oltre a ciò, Aisera utilizza grafi di conoscenza, apprendimento profondo e algoritmi di comportamento degli utenti, nonché algoritmi di grafo.

Aisera ha recentemente collaborato con il Dartmouth College, puoi condividere alcuni dettagli su questa collaborazione?

Mitch Davis, CIO e Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design, sono stati i motori di questa partnership di successo. Il team di leadership ha avuto la visione e la perseveranza per portare a termine il progetto, il che è fondamentale per progetti di questa portata.

Durante la pandemia di COVID-19, Dartmouth ha lanciato l’AI Service Desk di Aisera, compreso un assistente virtuale, noto internamente come Dart Infobot (DIB), per gli studenti e il personale. Gli utenti possono ora interagire direttamente con DIB all’interno di Slack o sul loro portale di servizi per ottenere le loro richieste risolte in pochi secondi. La soluzione AI Service Desk di Aisera automatizza le risposte alle domande IT più comuni e fornisce notifiche e coinvolgimento proattivo degli utenti attraverso una piattaforma conversazionale completa. Sfruttando la tecnologia AI Service Desk e la RPA conversazionale di Aisera, Dartmouth fornisce risoluzioni di self-service in linguaggio naturale agli studenti e ai dipendenti. Nel complesso, Dartmouth è rimasta estremamente soddisfatta di Aisera come nuovo modello di servizio di help desk.

Per i casi di studio dei clienti di Aisera, puoi trovarli qui.

Puoi guidarci attraverso il processo per un’azienda che desidera utilizzare la piattaforma Aisera?

Il processo di onboarding consiste in 5 passaggi che si svolgono nell’arco di una settimana. Il primo passo che deve essere eseguito è l’acquisto della soluzione AI Service Management di Aisera per l’uso del servizio di help desk interno o esterno. Dopo di ciò, l’organizzazione inizierà a integrare la tecnologia con una delle nostre piattaforme collaborative, tra cui Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom o attraverso la voce o l’e-mail tradizionale. Dopo di ciò, l’organizzazione riceverà le credenziali per accedere alla nostra base di conoscenza e all’apprendimento AI completamente automatizzato da Aisera. Dopo questo accesso, l’organizzazione in onboarding integrerà il servizio con il sistema di ticketing di sua scelta, tra cui Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk o Jira. Infine, l’organizzazione in onboarding riceverà le credenziali per accedere alle applicazioni, ai servizi aziendali e ai sistemi IT per l’automazione delle azioni e dei flussi di lavoro, consentendo un’automazione completa del flusso di lavoro.

Il 21 aprile 2021, Aisera ha annunciato un nuovo finanziamento di 40 milioni di dollari nella serie C, guidato da Icon Ventures. Cosa significa ciò per il futuro dell’azienda?

Aisera è sulla strada di una rapida espansione dopo un periodo di crescita esplosiva, poiché continuiamo a distribuire la nostra piattaforma in ambienti IT, HR e servizio clienti aziendali. In effetti, abbiamo diversi annunci di partnership in arrivo e prevediamo che continueranno man mano che le organizzazioni reagiscono ai nuovi standard per l’esperienza del servizio clienti.

Oltre a raggiungere una crescita annuale del 300% e una base di oltre 65 milioni di utenti, l’azienda ha assicurato diversi nuovi clienti aziendali, tra cui 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit e Zoom. Inoltre, Aisera fornisce tassi di auto-risoluzione del 65-80% per le richieste di servizio IT e raggiunge un miglioramento del 85% della soddisfazione del cliente e del dipendente per i clienti. La crescita accelerata delle partnership di Aisera ha portato all’aumento dell’accessibilità dell’applicazione Marketplace con partner come Microsoft, Salesforce e ServiceNow. Inoltre, Aisera ha aggiunto nuove partnership e integrazioni con Zoom, Slack e Microsoft Teams che potenziano e aumentano la collaborazione per i clienti aziendali, mentre guidano la crescita dell’azienda.

C’è qualcos’altro che vorresti condividere su Aisera?

La tecnologia AI è fondamentale – questo è stato dimostrato dalle sfide di COVID19. Ad esempio, la partnership con Dartmouth, Aisera ha risolto la mancanza di supporto IT remoto per gli studenti e il personale fornendo un’esperienza di self-service AI per risolvere rapidamente le richieste e trovare soluzioni.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Aisera.