La prontezza all’IA sta diventando il nuovo test della fedeltà degli MSP

La fedeltà verso gli MSP non è più determinata dal fatto che i clienti siano soddisfatti del servizio che ricevono oggi. È sempre più determinata dal fatto che credano che il loro fornitore possa aiutarli a modernizzare ciò che arriverà.

Nuove ricerche mostrano il perché. In un sondaggio su 600 responsabili IT e sicurezza di organizzazioni con sede negli Stati Uniti, con 200‑1.000 dipendenti, l’87% ha dichiarato di essere soddisfatto della consulenza strategica fornita dal proprio MSP, e il 95% si fida del proprio fornitore almeno in parte per agire nel migliore interesse dell’organizzazione. Tuttavia, il 65% sta valutando di cambiare MSP entro i prossimi 12 mesi.

La differenza è importante. La soddisfazione riflette se il fornitore sta soddisfacendo le aspettative attuali. L’intenzione di cambiare riflette se i clienti hanno fiducia nella capacità del fornitore di supportare la prossima fase del cambiamento guidato dalla tecnologia.

Una Buona Relazione Non Garantisce la Fidelizzazione

Per gli MSP, il messaggio è chiaro: una buona relazione non è più sufficiente a garantire la fidelizzazione. I clienti si aspettano ancora un servizio affidabile, un supporto reattivo e prezzi ragionevoli, ma chiedono anche se il loro fornitore possa aiutarli ad andare più velocemente, ridurre i rischi e trasformare la tecnologia in progressi aziendali misurabili.

Tra i partecipanti che stanno valutando di cambiare MSP, il 33% ha indicato un supporto limitato per l’IA o l’automazione, legato a un servizio reattivo piuttosto che proattivo, come principale motivo per considerare un cambiamento. La mancanza di consulenza strategica è arrivata al 30%. Le preoccupazioni per fatturazioni o prezzi imprevedibili hanno registrato il 26%, mentre un’esperienza di servizio o supporto scadente è stata segnalata al 25%.

Questa classifica dice molto su come la relazione sta cambiando. Le organizzazioni stanno valutando se il loro MSP può aiutare con il prossimo insieme di priorità aziendali e tecnologiche, piuttosto che limitarsi a mantenere l’ambiente attuale. Vogliono supporto per l’automazione, l’adozione dell’IA, integrazione dei dati, la sicurezza e una pianificazione tecnologica più ampia. Un fornitore può comunque fare un buon lavoro ma non soddisfare tale standard.

Questo cambiamento non riguarda solo le preferenze tecnologiche. Riflette un’aspettativa più ampia che gli MSP aiutino a tradurre le capacità emergenti in risultati di business, includendo decisioni più rapide, operazioni più efficienti, un profilo di sicurezza più solido e un migliore utilizzo dei sistemi esistenti.

L’IA Sta Diventando Parte della Decisione di Acquisto

L’IA era una discussione di innovazione separata. Questo sta diventando più difficile da sostenere. Il 33% dei partecipanti ha dichiarato di aspettarsi che un partner tecnologico possieda o supporti fortemente la prontezza e l’abilitazione dell’IA nel 2026. IA e automazione è anche tra le aree in cui le organizzazioni hanno più bisogno di competenze specializzate esterne oggi.

Ciò non significa che gli MSP debbano inseguire ogni nuovo strumento di IA. Significa che devono aiutare i clienti a prendere decisioni pratiche su dove l’IA può creare valore, quale base operativa deve essere presente e come gestire il rischio associato al deployment. Questo lavoro può includere l’identificazione dei processi da automatizzare, la valutazione della fruibilità dei dati sottostanti, l’implementazione di una governance adeguata e il collegamento delle iniziative di IA ai sistemi aziendali esistenti.

I clienti dovrebbero anche aspettarsi che i fornitori dimostrino come utilizzano l’IA e l’automazione nelle proprie operazioni. Un fornitore che parla di prontezza all’IA ma non riesce a spiegare dove ha implementato la tecnologia, come governa tali sistemi e quali miglioramenti ha ottenuto avrà più difficoltà a guadagnare fiducia.

La Prontezza all’IA Dipende dal Resto dell’Ambiente Tecnologico

Molti progetti di IA incontrano problemi poco legati al modello stesso. I dati ne sono uno. Quasi tutti i partecipanti hanno affermato che è importante che un partner tecnologico possa integrare i dati tra sicurezza, infrastruttura, cloud e sistemi aziendali. Il 35% si aspetta che un partner possieda o supporti fortemente l’integrazione dei dati nel 2026, mentre il 25% identifica il supporto limitato all’integrazione dei dati come un punto dolente attuale per gli MSP.

Questo diventa una limitazione pratica quando le aziende cercano di automatizzare i processi o di integrare l’IA nei flussi di lavoro esistenti. Le informazioni presenti in ERP, CRM, sistemi di ticketing e altri sistemi non collegati limitano ciò che le organizzazioni possono vedere, analizzare e agire. La sicurezza crea una sfida simile. Le operazioni di cybersecurity e la riduzione del rischio sono state classificate come la principale responsabilità che le organizzazioni si aspettano i partner tecnologici supportino nel 2026. Qualsiasi implementazione seria di IA solleva anche questioni relative a accesso, governance, protezione dei dati e supervisione.

Per i clienti, ciò significa che la capacità di IA non dovrebbe essere valutata isolatamente. Un fornitore può comprendere gli strumenti di IA ma mancare comunque della sicurezza, dell’integrazione e dell’expertise operativa necessarie per metterli in produzione in modo sicuro ed efficace.

Il Servizio Proattivo Conta di Più Quando le Priorità Tecnologiche Cambiano Rapidamente

Il servizio reattivo anziché proattivo è stato associato al supporto limitato per l’IA e l’automazione come principale motivo di cambiamento. Questo è un ulteriore indicatore che la relazione con l’MSP sta andando oltre la risoluzione dei ticket.

I clienti hanno bisogno di fornitori in grado di identificare problemi e opportunità prima che diventino richieste. Ciò può significare segnalare un processo che dovrebbe essere automatizzato, individuare un problema di dati che limiterà un’iniziativa di IA o sollevare una preoccupazione di sicurezza prima che venga implementata una nuova tecnologia.

Anche la consulenza strategica deve portare a risultati concreti. Le raccomandazioni dovrebbero tradursi in priorità chiare, progetti finanziati o miglioramenti operativi misurabili. Altrimenti, la strategia diventa un altro incontro ricorrente anziché qualcosa che cambi il modo in cui l’azienda opera. Questo è un ruolo più impegnativo per un MSP, ma è anche molto più vicino a ciò che i clienti si aspettano oggi da un partner tecnologico.

I punteggi di soddisfazione possono nascondere il rischio di perdita di clienti

Il 65 % che sta valutando un cambio di fornitore non dovrebbe essere interpretato come prova che la maggior parte delle relazioni con gli MSP stia fallendo. Gli stessi intervistati hanno segnalato alti livelli di fiducia e soddisfazione nei confronti dei loro fornitori attuali. La questione è se i fornitori stanno tenendo il passo con le aspettative dei clienti.

Un punteggio di soddisfazione elevato può indicare che la relazione attuale funziona. Non dimostra, però, se i clienti credono che il loro fornitore possa aiutarli a implementare l’IA, automatizzare ulteriori attività, collegare sistemi frammentati o gestire le implicazioni di sicurezza derivanti da tali cambiamenti.

Di conseguenza, gli MSP dovrebbero porsi domande diverse. I clienti ci considerano in grado di supportare le loro prossime priorità? Forniamo loro idee prima che le chiedano? Riusciamo a collegare IA, dati, sicurezza e operazioni IT in modo da aiutarli a passare dalla pianificazione a risultati misurabili?

Quelle risposte possono rivelare più sul tasso di fidelizzazione rispetto a un semplice punteggio di soddisfazione. I clienti non devono essere insoddisfatti per cominciare a cercare altrove. Talvolta, concludono semplicemente che il fornitore di cui si fidano oggi non è il partner di cui hanno bisogno per il futuro.