Matthew Bernardini, CEO e Co-Fondatore di Zenapse – Serie di Interviste

Matthew Bernardini è il CEO e Co-Fondatore di Zenapse, dove guida la visione dell’azienda e sovraintende allo sviluppo del suo modello di intelligenza artificiale proprietario in prodotti leader di categoria. Con un background come marketer di prodotto, stratega dei dati e tecnologo, porta una miscela di esperienza imprenditoriale – avendo raggiunto quattro uscite di successo – e di esperienza aziendale da organizzazioni come JPMorgan Chase, Omnicom e Capgemini.

Nel corso della sua carriera, Bernardini ha mantenuto un forte interesse per l’intelligenza artificiale, la psicologia, il comportamento dei consumatori, la teoria dei giochi e la statistica, che continuano a informare la sua leadership a Zenapse.

Zenapse è una piattaforma guidata dall’intelligenza artificiale che aumenta l’acquisizione dei clienti, l’engagement e la fidelizzazione attraverso esperienze emotivamente intelligenti. Potenziata dal primo modello di emozione di grandi dimensioni (LEM) del mondo, Zenapse utilizza informazioni psicografiche e ottimizzazione basata su obiettivi per aiutare i marchi a connettersi più profondamente con il pubblico. Rapida da distribuire e facile da usare, fornisce risultati misurabili in ore – e non in settimane – riducendo i costi e aumentando il ROI.

Zenapse è costruita intorno all’intersezione dell’intelligenza emotiva e dell’IA. Qual è stato il momento ‘aha’ che ha portato alla creazione del Large Emotion Model (LEM)?

Zenapse ha un team di fondatori veterani con esperienze nello sviluppo di prodotti, pubblicità, marketing e customer experience, con più di 100 anni di esperienza combinata in aziende come Capgemini, Omnicom e JP Morgan Chase. Nel corso della nostra carriera, abbiamo visto emergere un nuovo paradigma per i marketer, dove l’IA ha cambiato il modo in cui pensiamo e interagiamo con i consumatori.

Nel paesaggio digitale veloce di oggi, i clienti si aspettano esperienze personalizzate e risonanti in tutti i punti di contatto, ma le soluzioni di marketing tradizionali mancano della velocità e delle informazioni necessarie per la presa di decisioni in tempo reale e lottano per soddisfare queste aspettative. Allo stesso tempo, dai processi decisionali dei prodotti alle campagne pubblicitarie, i leader lottano con l’elevato costo dell’assunzione di numerosi membri del team per completare questo lavoro.

Per affrontare questa esigenza, abbiamo costruito il primo modello di emozione di grandi dimensioni (LEM) del mondo, che aiuta i marketer ad aumentare i ricavi e le vendite introducendo l’intelligenza emotiva nell’esperienza dei consumatori. Orientando la loro comunicazione verso ciò che è di valore e interesse per i consumatori, piuttosto che un singolo messaggio “brand-first”, i marchi possono creare interazioni più significative che portano a un maggiore engagement, vendite, fidelizzazione e acquisizione di clienti.

Come definisci un Large Emotion Model (LEM) e come si differenzia tecnicamente e funzionalmente da un tradizionale Large Language Model (LLM)?

Il nostro Large Emotion Model (LEM) è un motore di intelligenza artificiale predittivo alimentato da un set di dati costruito sulla conoscenza di oltre 200 milioni di consumatori con 6 miliardi di punti di dati. Attraverso informazioni psicografiche guidate dall’IA (ad esempio credenze, sentimenti ed emozioni), le aziende possono capire cosa motiva i loro clienti a convertire – che si tratti delle caratteristiche o dei benefici di un prodotto, promozioni e incentivi speciali, immagini o call to action, consentendo loro di dare priorità al contenuto dell’esperienza del marchio in base alle preferenze del consumatore.

A differenza del nostro LEM, che si concentra sull’emozione e sul comportamento, i modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) si concentrano sul testo e sulle funzioni correlate all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) senza approfondimenti più profondi su cosa credono e valorizzano i diversi segmenti del pubblico.

Abbiamo lavorato a stretto contatto con Google, attraverso i loro programmi Google Startup e Google Cloud Marketplace, nonché con Comcast Lift Labs, per assicurarci che la nostra soluzione sia pronta per l’impresa e soddisfi le esigenze dei marketer più esigenti del mondo.

Perché credi che l’intelligenza emotiva sia il “collegamento mancante” nella maggior parte delle piattaforme di marketing AI di oggi?

La risposta semplice è che i marketer non sono stati in grado di comprendere veramente i loro clienti perché la tecnologia legacy si concentra sui dati demografici e comportamentali. Integriamo senza problemi con strumenti di aziende come Adobe, Salesforce e Google per offrire risultati straordinari.

Il 95% delle decisioni dei consumatori è subconscio e guidato dall’emozione. Eppure, per decenni, i marchi hanno utilizzato dati demografici (ad esempio codice postale, razza, reddito) e dati comportamentali per informare le campagne di marketing. Mentre questo tipo di dati ha i suoi usi, la maggior parte delle decisioni di acquisto è guidata dalle emozioni, che questi punti di dati non riescono a catturare. Di conseguenza, i marketer lottano con accuratezza e efficacia limitate, spesso ricorrendo a soluzioni generalizzate.

Ora, attraverso il nostro LEM, i marchi possono accedere a informazioni psicografiche per costruire questo quadro completo e aumentare le vendite e i ricavi. La prova del concetto del ruolo dell’intelligenza emotiva nel marketing si trova nei numeri: stiamo aiutando marchi noti a livello nazionale ad aumentare i tassi di conversione del 40-400% e l’engagement fino all’80%.

Quali sono le convinzioni più comuni che vedi intorno al ruolo dell’IA nella comprensione dell’emozione umana?

Una delle più grandi convinzioni è che l’IA sia qui per sostituire i marketer. A Zenapse, stiamo seguendo un approccio diverso – stiamo aiutando i marketer a sviluppare marketing e pubblicità con intelligenza emotiva e IA che aiuta a diversificare le prospettive attraverso la capacità di connettersi e comprendere i clienti a un livello più profondo e emotivo.

Le campagne tradizionali hanno spesso fatto affidamento sull’inserimento dei consumatori in categorie ampie definite da dati demografici, come età, reddito e codice postale, che ignorano le sfumature di ciò che gli esseri umani si preoccupano veramente. Con il nostro LEM, i marketer possono allineare le campagne su ciò che conta di più per ogni persona.

Invece di indovinare cosa potrebbe risonare, la nostra piattaforma aiuta i marketer a creare con fiducia esperienze che risonano veramente perché è costruita su una base di intelligenza emotiva. Ciò non sostituisce il tocco umano – lo rende più forte.

Nella tua opinione, cosa separa l’ipocrisia dalla vera innovazione nello spazio AI + EQ attualmente?

Stiamo entrando in una nuova era di marketing che è definita da esperienze emotivamente intelligenti, non da personalizzazione di superficie.

Il comportamento dei consumatori è cambiato drasticamente. La maggior parte dei consumatori preferisce ora esperienze personalizzate – si aspettano che i marchi sappiano cosa si preoccupano. Ciò presenta un’opportunità per i marchi di sfruttare l’IA in un modo che crea connessioni più profonde con i loro consumatori.

La differenza tra ipocrisia e vera innovazione è la qualità dei dati. Il nostro LEM è costruito sulla conoscenza di 300 milioni di consumatori e sei miliardi di punti di dati in tempo reale, che fornisce ai marchi una comprensione completa di chi sono i loro consumatori – qualcosa che non avrebbero potuto fare prima d’ora.

Quali tipi di segnali psicografici e dati in tempo reale alimentano il LEM e come vengono modellati nel Data Lake?

Le psicografie dietro il nostro LEM si basano su quattro pilastri:

1. Credenze – raggruppiamo le credenze in categorie individuali, comprese come valorizzano cose come denaro, conoscenza, famiglia e appartenenza, tra gli altri
2. Emozioni – pensa a come reagisci dopo aver visto un annuncio o una promozione. Ti porta gioia o ti fa sentire ansioso?
3. Attività – dalle attività di giardinaggio ai giochi, contiamo tutte le diverse attività del mondo reale e digitali
4. Comportamenti – gli eventi e le azioni che un consumatore esegue nelle esperienze di un’azienda, come compilare un modulo, guardare un video o effettuare un acquisto.

I consumatori prendono decisioni di acquisto con il cuore tanto quanto con la mente, quindi sappiamo che affrontare il componente emotivo è la chiave per sbloccare il valore reale in tutta la vita del cliente.

LEM è descritto come sfruttante 6+ miliardi di punti di dati su 300M+ consumatori. Quali salvaguardie e considerazioni etiche sono in atto per garantire la privacy e la trasparenza?

La privacy è al centro del nostro sviluppo di prodotti. L’intero nostro ecosistema tecnologico è conforme a SOC2 e il nostro set di dati non cattura o mantiene alcuna informazione di identificazione personale del consumatore (PII). I nostri dati sono aggregati e anonimizzati. Manteniamo anche chiare politiche interne e pratiche di governance per garantire l’uso etico dell’IA in ogni fase di sviluppo.

Posso chiederti di guidarmi nel ruolo di ZenCore, ZenInsight e ZenVision nel potenziare esperienze di customer emotivamente intelligenti?

ZenCore è il nostro modello psicografico dei consumatori proprietario e il motore che alimenta il nostro LEM. ZenInsight è la base dei dati delle esperienze emotivamente intelligenti. ZenVision, in tempo reale, traduce queste informazioni in previsioni su quale messaggio o contenuto risuonerà con un determinato segmento psicografico e fornisce raccomandazioni operative per i marketer. Insieme, questi strumenti formano una soluzione full-stack per il marketing con intelligenza emotiva.

Come si adatta Zenapse alle previsioni emotive in settori come retail, telecomunicazioni e sanità? Ci sono casi di utilizzo sorprendenti in qualche industria?

Stiamo già lavorando con aziende come Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education e Action Karate per migliorare i tassi di conversione delle esperienze digitali del marchio del 40-400%. Mentre i driver emotivi variano per settore, la struttura rimane coerente: decifriamo cosa conta per un consumatore dato e aiutiamo i marchi ad allineare le loro esperienze di conseguenza.

Qual è la tua visione a lungo termine per LEM – lo vedi evolversi oltre il marketing in altri domini come sanità o istruzione?

Al momento, ci concentriamo sull’utilizzo dell’IA per aiutare i marketer e gli inserzionisti a relazionarsi meglio con i loro clienti, e man mano che i nostri dati migliorano nel tempo, anche il nostro LEM migliorerà. Abbiamo recentemente esteso la piattaforma oltre i siti web per supportare la CTV attraverso la nostra partnership con LG Ad Solutions e il loro innovation lab. Il nostro obiettivo è estendere la nostra piattaforma ai principali punti di contatto del consumatore entro il 2028 – videogiochi, automobili e case connesse, per citarne alcuni.

Come vedi l’IA emotivamente intelligente che ridisegna il prossimo decennio di esperienze digitali?

La capacità di offrire esperienze in tempo reale e iper-personalizzate su tutte le piattaforme digitali è già più potente che mai, creando nuove opportunità per partnership. L’IA e l’intelligenza emotiva continueranno ad essere adottate e man mano che queste tecnologie e informazioni diventano sempre più sofisticate, saranno la forza trainante dietro gli sforzi di marketing in tutti i media digitali.

Il nostro team lavora sodo per stare al passo con questa curva. Abbiamo recentemente annunciato la nostra partnership con LG Ad Solutions’ Innovation Labs per aiutare gli inserzionisti CTV a offrire esperienze emotivamente intelligenti in tutta l’ecosistema di 200 milioni di smart TV di LG, e stiamo lavorando per portare le nostre informazioni su altri schermi, come web, mobile, AV, musica, film, auto connesse e altro

Vediamo il futuro delle esperienze digitali plasmate dall’IA e dall’intelligenza emotiva. Le aziende che non si adattano a questo cambiamento rischiano di essere superate da concorrenti che sono più veloci a rispondere ai cambiamenti nelle preferenze e nei comportamenti dei consumatori.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Zenapse.